Die Präsenz von Geschäftsführer:innen auf Social Media Kanälen wie dem Business-Netzwerk LinkedIn wird vor allem in Deutschland zum Teil noch unterschätzt. Auch, wenn mittlerweile die Zahl der deutschen CEOs insbesondere auf LinkedIn und X zunimmt, besteht weiterhin Luft nach oben. Im Whitepaper und in diesem Beitrag haben wir das Thema Social CEO genauer betrachtet und zeigen Dir nicht nur, warum Social CEO heute ein zentrales Thema in der Kommunikation ist, sondern bieten Dir auch Tipps, wie die CEO-Positionierung auf Social Media erfolgreich gelingt.

Hier direkt das Whitepaper CEO Positionierung auf Social Media herunterladen:

Social CEO – was bedeutet das?

Spricht man von der CEO-Positionierung auf Social Media Kanälen wie LinkedIn und anderen sozialen Netzwerken, fällt oft der Begriff „Social CEO“. Der Ausdruck bezeichnet eine Social Media Strategie für Geschäftsführer:innen auf sozialen Plattformen, die für das Unternehmen relevant sind. Im B2B-Bereich ist das beispielsweise vor allem LinkedIn oder aber auch, gerade in Deutschland, XING. Mit der Social Media Strategie sollen CEOs eine wichtige Rolle in der Kommunikation des Unternehmens einnehmen und etwa durch regelmäßige Posts und die Interaktion mit anderen Profilen und Kontakten die Sichtbarkeit des Unternehmens und dessen Marken erhöhen. Dafür wird ein CEO als Experte für bestimmte Themen positioniert.

Für die Kommunikation verschiedener Themen ist Curated Content ein zentrales Element in der Social Media Strategie für CEO. Geschäftsführer:innen kommentieren und ordnen dabei externe Beiträge fachlich ein und reposten diese auf dem entsprechenden Kanal. Darüber hinaus können Social CEO aber auch organische Beiträge wie News aus dem Unternehmen oder eigenständige Artikel posten. Wann welche Posts abgesetzt werden, wird, ähnlich wie für alle anderen Medien, mit einem Redaktionsplan und einer langfristigen (Themen-)Planung vorbereitet. contentmanager.de bietet Dir übrigens eine universelle Redaktionsplan Vorlage zum Download an.

Vorteile der CEO-Positionierung auf LinkedIn & Co.

Die Kommunikation eines CEOs hat für Unternehmen und das Branding mehrere Vorteile. Im Vordergrund steht bei der Social CEO Strategie natürlich, den CEO als Expert:in für ein Thema oder auch verschiedene Themen zu positionieren. Thought Leadership ist das Stichwort. CEOs sollen mit ihrem Fachwissen glänzen und dadurch das Unternehmen und dessen Branding stärken. Darüber hinaus bietet die CEO-Positionierung auf LinkedIn und anderen Plattformen aber auch die Möglichkeit:

• das Unternehmens-Netzwerk zu erweitern und damit die Reichweite zu erhöhen
• durch das erweiterte Netzwerk Neukund:innen anzusprechen oder direkt Leads zu generieren
• das Employer Branding des Unternehmens im War for Talent zu stärken, indem der CEO die Wert- und Arbeitsphilosophie des Unternehmens nach außen trägt

Wichtig, um als Unternehmen von der CEO-Positionierung auf Social Media zu profitieren, bleibt letztlich aber das richtige Vorgehen.

Social CEO – so gehen Unternehmen das Thema an

Eine gute CEO-Kommunikation auf LinkedIn & Co. braucht eine detaillierte Strategie. Dabei gilt es nicht nur, relevante Kanäle zu bestimmen, sondern auch konkrete Inhalte, die priorisiert gepostet werden sollen. Themensuche, Formate, Tonalität, Häufigkeit der Posts – all das muss bei einer Social CEO Strategie berücksichtigt werden. Und nicht zuletzt stellt sich dabei natürlich auch die Frage: Übernimmt das Unternehmen selbst die CEO-Positionierung auf Social Media oder arbeitet es mit Expert:innen in der Kommunikation zusammen? In unserem Whitepaper erfährst Du daher noch einmal im Detail, welche Aspekte bei der Social CEO Strategie wichtig sind und wie Du Geschäftsführer:innen erfolgreich auf LinkedIn und anderen Kanälen positionieren kannst.

KI im Social CEO: Unterstützung ja, aber bitte mit Persönlichkeit

Künstliche Intelligenz spielt auch im Kontext des Social CEO eine immer größere Rolle. Tools wie ChatGPT oder andere KI-Anwendungen können Geschäftsführer:innen dabei helfen, schneller Ideen für Beiträge zu entwickeln, Themen zu strukturieren oder erste Entwürfe zu formulieren. Gerade im stressigen Alltag kann das eine enorme Entlastung sein und dabei helfen, die eigene Präsenz auf LinkedIn & Co. überhaupt erst regelmäßig umzusetzen.

Doch genau hier liegt auch die Herausforderung: Wer KI ungefiltert Texte erstellen lässt und diese eins zu eins veröffentlicht, läuft Gefahr, austauschbar zu wirken. Viele Beiträge folgen dann ähnlichen Mustern, klingen generisch und wirken wenig authentisch. Ein typisches Beispiel sind standardisierte Formulierungen oder auffällige Formatierungen, die inzwischen viele Nutzer:innen sofort als KI-generiert erkennen.

Für eine erfolgreiche Social CEO Strategie ist Authentizität entscheidend. Beiträge sollten die persönliche Haltung, Erfahrung und Sprache des CEOs widerspiegeln. Genau das lässt sich nicht vollständig automatisieren. KI kann daher ein hilfreiches Werkzeug für die Vorbereitung sein, die finale Ausarbeitung sollte jedoch immer individuell erfolgen.

Nutze KI für die Ideenfindung, für erste Strukturvorschläge oder als Sparringspartner. Überarbeite Texte anschließend konsequent, bringe eigene Beispiele ein, schärfe die Tonalität und streiche alles, was nicht zu Deiner persönlichen Kommunikation passt. Nur so entsteht Content, der glaubwürdig wirkt und sich klar von der Masse abhebt.

Fazit: Potenziale der Social CEO-Kommunikation nutzen!

In Deutschland gewinnt Social CEO langsam aber zunehmend an Bedeutung. Das gilt vor allem für jüngere CEO. Doch auch ältere Geschäftsführer:innen sollten die Kommunikation auf LinkedIn, Xing und anderen, relevanten Social Media Kanälen nicht links liegen lassen. Denn der Trend lautet: Nahbar sein. Unternehmen, die ihren Kund:innen gegenüber offen und nahbar auftreten, sind erfolgreicher. Ein CEO, der sich in der Öffentlichkeit zu Themen äußert, die für Unternehmen, Branche und Kundschaft von Bedeutung sind, kann zu dieser Offenheit und Nahbarkeit wesentlich beitragen und so das Branding des Unternehmens nachhaltig stärken. Es braucht nur die passende Social CEO Strategie, um die Potenziale der CEO-Positionierung auf Social Media zu nutzen.

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Bilder, Videos, Audio-Dateien, Text-Dokumente, 3D-Dateien. In Unternehmen kommen unzählige Dateien zusammen. Viele verfügen bereits über eine Vielzahl digitaler Assets. Das Problem: Oft lassen sich Dateien nur mit großer Mühe finden und auf unterschiedlichen Kanälen verbreiten. Digital Asset Management Systeme bieten Abhilfe. In diesem Beitrag erfährst Du, was ein DAM-System auszeichnet und wann eine DAM-Lösung für Unternehmen sinnvoll ist. Außerdem zeigen wir Dir, in welchen Unternehmensbereichen DAM-Systeme zum Einsatz kommen. Für alle, die mehr zum Thema DAM-System erfahren wollen, bieten wir unser kostenloses Whitepaper zum Download an.

Download Whitepaper „Digital Asset Management – Leitfaden DAM System“

In unserem Whitepaper:

• erhältst Du eine Definition zum DAM-System
• geben wir Dir einen Überblick aktueller Herausforderungen in der Datensuche
• grenzen wir DAM-Systeme zu CMS und klassischen Ordnerstrukturen ab
• erhältst Du eine Unterscheidung verschiedener DAM-Systeme
• stellen wir Dir die Funktionen von DAM-Systemen vor
• bieten wir Dir einen Überblick zu Einsatzbereichen
• klären wir die Frage, wann ein DAM-System für Dich sinnvoll ist
• zeigen wir Dir die wichtigsten Vorteile auf
• erhältst Du Auswahl-Kriterien für Deine passende DAM-Lösung

DAM-System Definition

In Unternehmen sind eine Reihe verschiedener Systeme für die Verwaltung von Daten und Medien im Einsatz. Zu bekannten Systemen gehören etwa Media Asset Management (MAM) Systeme, Product Information Management (PIM) Systeme oder auch das Content Management System (CMS). Wie also reiht sich ein DAM-System in diese Lösungen ein?

Digital Asset Management Systeme sind in erster Linie wie auch MAM und PIM Datenbanken. Allerdings übernehmen DAM-Systeme mehr, als nur Daten und Medien-Inhalte zu speichern. Sie zentralisieren, strukturieren und standardisieren digitale Assets. Außerdem ermöglichen sie es, digitale Inhalte kanalspezifisch zu exportieren.

Klingt ein wenig nach der Definition eines PIM bzw. MAM-Systems? Im Grunde genommen funktionieren alle drei Managment Systeme auch gleich. Aber: Sie fokussieren sich auf unterschiedliche Daten-Formate. Du möchtest mehr zu den Unterschieden erfahren? Unserem Beitrag zur PIM Definition klärt auf.

Digital Asset Management: Diese Aufgaben übernemen DAM-Systeme

DAM-Lösungen berücksichtigen eine Vielzahl Dateien und Inhalte, die im Marketing relevant sind. Statt sich nur auf Media-Dateien zu beschränken, übernehmen sie die Verwaltung von 3D-Inhalten, PDFs und andere Text-Dokumente und vielen mehr. Damit reichen DAM-Lösungen bei der Verwaltung von Dateien wesentlich weiter, als etwa ein CMS. Zudem übernimmt ein DAM-System mehrere Aufgabenbereiche. Es ist für die Erstellung digitaler Assets zuständig, das Management der digitalen Assets und die kanalspezifische Verteilung der digitalen Inhalte.

Ein DAM-System übernimmt dabei Funktionen wie:

• Import digitaler Assets
• Auslesen der Metadaten und Konvertierung von Dateien
• Anreicherung vorhandener Metadaten mit weiteren Informationen
• Strukturierung der digitalen Assets
• Tagging der digitalen Assets
• Rechte- und Lizenzverwaltung
• Such- und Vorschau-Funktionen
• Erstellung von Asset-Kollektionen
• Anbindung an andere Systeme für den Daten-Export
• Download-Bereitstellung von digitalen Assets

Wie ein DAM-System aufgebaut ist, unterscheidet sich dabei je nach Anforderung des Unternehmens. Grob unterschieden werden horizontale und vertikale DAM-Systeme, die jeweils einen anderen Schwerpunkt aufweisen. Vor allem horizontale DAM-Systeme sind für das Marketing eine wichtige Unterstützung. Denn sie ermöglichen vor allem die Verteilung digitaler Inhalte in der Breite. Unternehmen, die ihre Kund:innen auf einer Vielzahl von Kanälen erreichen wollen, sollten daher beispielsweise auf ein horizontales DAM-System setzen.

Doch ab wann ist eine DAM-Lösung überhaupt sinnvoll? Lohnt sich DAM-Software bereits für kleine Unternehmen? Oder erst für Großunternehmen?

Wann lohnt sich DAM-Software?

Eine pauschale Aussage zum sinnvollen Einsatz von DAM-Software ist, wie üblich, nicht möglich. Allerdings zeigt sich allgemein, dass der Bedarf an DAM-Lösungen wächst. Denn die Suche und Veröffentlichung von digitalen Assets hemmt die Produktivität der Mitarbeiter:innen. Der Grund: Es fehlt eine Single Source of Truth, die digitale Assets smart verwalten kann. Die Frage, wann sich DAM-Software für Dein Unternehmen lohnt, solltest Du individuell evaluieren. Einige Aspekte sprechen aber für den Einsatz einer Digital Asset Management Lösung:

1. Das Datenaufkommen und das Volumen digitaler Assets nimmt deutlich zu oder ist bereits sehr umfangreich.
2. Du arbeitest mit vielen verschiedenen Dienstleistern zusammen, die auf digitale Inhalte zugreifen müssen.
3. Die Suche nach digitalen Inhalten ist ressourcenintensiv.
4. Du arbeitest global, an verschiedenen Standorten. Mitarbeitende brauchen standortübergreifenden Zugriff auf digitale Assets.
5. Du willst die Aktualität und Qualität Deiner digitalen Assets erhöhen.
6. Du willst die Datensicherheit weiter ausbauen.

Vor allem wenn mehrere Faktoren in Deinem Unternehmen zusammentreffen, ist die Implementierung einer DAM-Software sinnvoll. Tendenziell sind es natürlich größere Unternehmen, auf die das zutrifft. Aber: Auch ein schnell wachsendes Unternehmen sollte nach Möglichkeit von Anfang an über ein DAM-System nachdenken. Wenn Du Deine Assets bereits zu Beginn des Wachstums intelligent speicherst, schaffst Du Möglichkeiten, schneller auf sich ausweitende Kunden-Touchpoints zu reagieren. Und Du arbeitest breites effizient, wo Wettbewerber:innen mitunter noch ihre Assets aufwändig suchen.

DAM-Software im Unternehmenseinsatz

Wofür eignen sich Digital Asset Management Tools? Wer eine Software in die Systemlandschaft seines Unternehmens integriert, möchte selbstverständlich wissen, in welchen Bereichen die Software effektiv zum Einsatz kommt. DAM-Systeme sind mit ihren umfangreichen Funktionen hier sehr vielseitig. Die Haupteinsatzbereiche finden sich aber grundsätzlich im Marketing und – durch die Datenzentralisierung – in der IT. Im Marketing hilft ein Digital Asset Management System sowohl beim Brandmanagement, als auch in der Produktkommunikation und Medienproduktion. Genauso vereinfacht es Abstimmungsprozesse und Medien-Bereitstellung im Marketing und der Kommunikation. Nicht zuletzt kannst Du durch DAM-Software die Nutzungsrechte für Bilder, Videos und andere Digital-Medien zentral steuern. Damit minimierst Du das Risiko veralteter oder falscher Lizenzen.

Implementierung bedarf Change Management

Egal, ob Du dich für eine On-Premise- oder Cloud-DAM-Lösung entscheidest: Damit DAM in Deinem Unternehmen effizient genutzt wird, solltest Du die Implementierung auf jeden Fall begleiten. Ziel ist es, durch ein aktives Change Management alle Mitarbeiter:innen im Unternehmen abzuholen. Letztlich müssen diese nicht nur die Veränderung akzeptieren, sondern Prozesse adaptieren und langfristig aufrecht erhalten. Verliere dich daher nicht nur in Anforderungskataloge und Kostenvergleiche. Beziehe Deine Mitarbeiter aktiv in die Implementierung ein.

Übrigens: Damit diese Kommunikation gut funktioniert, kann es sich lohnen externe Hilfe zu Rate zu ziehen. Manche PR-Agenturen begleiten auch die interne Kommunikation eines Change Prozesses. So vergisst Du keinen wichtigen Schritt.

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Fallstudien sind im Marketing ein gerne genutztes Instrument, um potenzielle Kund:innen von den Produkten und Leistungen des Unternehmens zu überzeugen. Doch ob eine Case Study ihr Ziel erreicht, hängt nicht zuletzt maßgeblich davon ab, wie aussagekräftig sie ist. Wir liefern Dir Tipps, wie Du eine leistungsstarke Case Study erstellst.

Eine Case Study (dt.: Fallstudie) ermöglicht es Unternehmen vergleichsweise einfach, potenziellen Kund:innen die Vorteile ihrer Produkte und Leistungen nahezubringen. Sie unterstützt Unternehmen aber auch dabei, die Relevanz bestimmter Themen – in der Regel auch immer mit Produktbezug – besser herauszustellen. So zum Beispiel die Case Study vom Schäfer Shop, die das Thema Text Automation in den Vordergrund rückt. Marketing Case Studies gehören daher zu den gerne eingesetzten Instrumenten, um Themen, Produkte und Leistungen Kund:innen gegenüber zu kommunizieren. Nicht selten wird eine Fallstudie auch zur Leadgenerierung genutzt. Doch wie können Unternehmen eigentlich eine erfolgreiche Case Study erstellen, die beispielsweise Leads generiert?

Case Study erstellen: wichtige Aspekte für eine Fallstudie

Damit Case Studies von Kund:innen gelesen und ggf. sogar heruntergeladen werden, sollten sie drei wesentliche Aspekte berücksichtigen:

1. Die Case Study erzählt eine Geschichte: Fallstudien kommen bei Kund:innen gut an, da sie die Effektivität von Produkten oder Dienstleistungen greifbar veranschaulichen. Am besten ist es, wenn eine Case Study eine Geschichte mit rotem Faden erzählt. So können Kund:innen der Fallstudie gut folgen.
2. Die Fallstudie behandelt einen bestimmten Lösungsansatz: Eine Case Studie sollte sich immer auf wenige Top-Lösungen beschränken – oder sogar nur eine Lösung, die Du als Unternehmen hervorheben willst. So wird es für Kund:innen einfacher, die Informationen der Fallstudie zu erfassen und die konkreten Mehrwerte der Lösung zu erkennen.
3. Die Case Study hat die Erlaubnis der Kund:innen: Eine Fallstudie gemeinsam mit Kund:innen zu erstellen, während das Geschäftsverhältnis noch besteht, ist der Idealfall und stärkt nicht zuletzt auch die Kundenbindung. Was Du immer einholen solltest, ist aber die Erlaubnis, die Geschichte zu erzählen – schon allein aus rechtlicher Sicht.

Der Case Study Aufbau

Hast Du eine informative Geschichte, die sich zu einer anschaulichen Case Study aufbereiten lässt, geht es zuerst an die Struktur. Anhand dieser interviewst Du im späteren Verlauf der Case Study-Produktion Deine:n Ansprechpartner:in beim Kunden. Zu einer vollständigen Fallstudie gehören jeweils folgende Informationen:

(Arbeits-)Titel der Case Study

Es muss nicht direkt der fertige Titel der Fallstudie sein. Ein Arbeitstitel hilft allerdings, die Kernaussage der Case Study im Blick zu behalten. Willst Du bereits den fertigen Titel am Anfang festlegen, sollte dieser Aufmerksamkeit erzeugen und das Thema der Fallstudie klar benennen.

Informationen zum/zur Kund:in

Der erste Abschnitt der Case Study stellt Deine:n Kund:in vor. Um welches Unternehmen handelt es sich? Aus welcher Branche stammt es? Gib hier Informationen und Details zu Deiner:m Kund:in an. Sind mehrere Unternehmen an der Fallstudie beteiligt gewesen, beispielsweise zusätzliche Software-Implementierer, sollten diese ebenfalls kurz vorgestellt werden.

Die Problemstellung

Sie ist der Ausgangspunkt der Fallstudie und thematisiert, warum Deine Kund:innen auf Dich zugekommen ist. Das bestehende Problem der Kundin bzw. des Kunden sollte genau dargelegt werden. Welche Herausforderungen standen für die Kundin/ den Kunden an erster Stelle? Was war die Vision? Diese Fragen leiten vom Problem langsam über zur Lösung.

Die Lösung(en)

Der Hauptteil Deiner Case Study beschäftigt sich mit der Lösung oder den Lösungen, die Deiner Kundin bzw. Deinem Kunden bei den bestehenden Herausforderungen geholfen haben. Egal ob es sich um Software, Hardware oder Dienstleistungen handelt: Denke hier daran, dass potenzielle Neukund:innen genau wissen möchten, wie Du das Problem Deiner Kundin/ Deines Kunden gelöst hast. Details sind hier sehr wichtig – natürlich nur in dem Maß, wie auch Dein:e Kund:in für die Fallstudie zustimmt. Um den Hauptteil übersichtlicher zu gestalten, kannst Du zentrale Aspekte der Lösung auch kurz als Stichpunkte zusammenfassen und erst danach spezifisch und Schritt für Schritt im Detail durch die Lösung führen.

Die Ergebnisse

Welche Vorteile hat Deine Lösung Deiner Kundin/ Deinem Kunden gebracht. Zeit, ein Resume zu verfassen, in dem Du die wichtigsten Ergebnisse der Fallstudie zusammenfasst. Hast Du beispielsweise durch Deine Lösungen die Produktionskosten im Content Marketing der Kundin/ des Kunden deutlich gesenkt? Oder haben Deine Lösungen dazu beigetragen, das Marketing  insgesamt zu vereinfachen? Ideal ist es, wenn Dein:e Kund:in hier konkrete Zahlen liefern kann, die die Ergebnisse untermauern.

Grafiken und Call-to-Action

Case Studies, die nur Text beinhalten, werden weniger Aufmerksamkeit erzeugen, als Case Studies, die Grafiken einbinden. Bilder lockern die Fallstudie auf. Ggf. können Zahlen auch besser in Grafiken visualisiert werden, als sie nur im Text zu nennen. Auch hervorgehobene Zitate können die Case Studie aufwerten und insgesamt wertiger erscheinen lassen.

Zu guter Letzt sollte natürlich ein Call-to-Action am Ende der Fallstudie platziert werden. Die Case Study soll Dir letztlich dabei helfen, neue Kund:innen zu generieren. Gib am Ende der Fallstudie daher einen Kontakt an, an den sich potenzielle Kund:innen bei Rückfragen und Interesse wenden können. Der Kontakt sollte dabei auf jeden Fall zeitnah auf Kundenanfragen eingehen.

Fragen über Fragen: Das solltest Du im Interview zur Case Study beachten

Der Aufbau der Fallstudie ist nur ein Teil des Ganzen. Um die Case Study mit Inhalt zu füllen, solltest Du neben einer guten eigenen Recherche detaillierte Fragen für Deine:n Kund:in aufbereiten, mit denen Du die Fallstudie erstellen möchtest. Hier zwei Tipps für das Case Study Interview:

• Fragen stellen, die der Geschichte folgen: Vor dem Interview solltest Du eine Vorstellung davon haben, welche Geschichte Du in der Case Study erzählen möchtest. Deine Fragen solltest Du dann so wählen, dass sie dem roten Faden Deiner Story folgen.
• Offene Fragen stellen: Mit offenen Fragen erreichst Du, dass Dein:e Kund:in Dir mehr Informationen auf einmal liefert und von selbst ins Detail geht.
• Ein Follow-up vereinbaren: Manchmal entwickeln sich trotz eines detaillierten Interviews Rückfragen, sobald es an den Text der Case Study geht. Um solche zu klären, bietet es sich an, am Ende des ersten Interviews einen Follow-up-Termin festzulegen. Denke aber daran, den Follow-up-Termin in Rücksprache auch zu canceln, sollten keine Fragen mehr bestehen.

Darüber hinaus solltest Du darauf achten, Deiner:m Kund:in das Gefühl zu geben, dass die Kontrolle über Informationen für die Case Study immer bei ihr/ ihm liegt. Gleiches gilt für die Kommunikation rund um die Fallstudie. Bevor sie veröffentlicht wird, solltest Du zudem immer eine Freigabe einholen. Das ist eine Frage des Respekts, aber auch rechtlich wichtig.

Fazit: Mit einer guten Struktur und detaillierten Informationen erfolgreich eine Case Study erstellen

Willst Du eine erfolgreiche Case Study erstellen, geht nichts über eine aussagekräftige Geschichte, eine gute Struktur und Details rund um Problemstellung, Lösung und Ergebnis. Deine Fallstudie soll für potenzielle Kund:innen am Ende ein anschauliches Beispiel dafür sein, wie Dein Unternehmen deren Herausforderungen lösen kann. Zeige daher anhand einer leistungsstarken Case Study, welche Arbeit Du für Deine Kund:innen leisten und wie Du auch andere Kund:innen unterstützen kannst.

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Kundenerlebnisse schaffen – das bedeutet: Interaktion zwischen Unternehmen, Marke und Kund:innen. Und es bedeutet, die richtigen Kommunikations-Angebote zu bieten. Kundenerlebnisse sind dabei nicht zuletzt Teil der Customer Experience, die mittlerweile ganz weit oben auf der Agenda von Unternehmen steht. Das Kundenerlebnis rückt bei allen Marketing Entscheidungen in den Vordergrund. Oder sollte es bestenfalls. Studien wie „Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten“ (Adesso CX-Studie 2021) zeigen, dass die Customer Experience und das Thema Customer Experience Management bei 72 Prozent der befragten Unternehmen eine zentrale bis hohe Bedeutung hat. Bei der ausschließlichen Betrachtung von Führungskräften sind es sogar 83 Prozent. Doch was heißt es eigentlich, Kundenerlebnisse zu kreieren. Und was braucht eine optimale Customer Experience genau?

Kundenerlebnisse schaffen – Faktoren einer optimalen Customer Experience

In der Adesso CX-Studie 2021 gaben die befragten Unternehmensvertreter verschiedene Faktoren an, die sie für ein optimales Kundenerlebnis als relevant erachten. Drei zentrale Erfolgstreiber sind dabei:

1. die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse von Kund:innen (45%)
2. reibungslose Kundenprozesse über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg (37%)
3. die Messung von Kundenfeedbacks zur Customer Experience (28%)

Darüber hinaus spielt aber auch die Verfügbarkeit von (Kund:innen-)Daten eine zentrale Rolle. Und zwar in allen Bereichen. Gleichzeitig braucht es passende Tools und geeignete Technologien, um Kundenerlebnisse schaffen zu können. Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren wollen, brauchen also nicht nur eine Strategie, die sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen richtet. Sie brauchen auch eine technische Basis, mit der sich einzigartige Kundenerlebnisse kreieren lassen. Darüber hinaus gibt es aber noch mehr, was Unternehmen berücksichtigen sollten.

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Anforderungen an Lösungen für das digitale Kundenerlebnis

Wer eine Lösung sucht, um digitale Kundenerlebnisse zu schaffen und die Customer Experience zu optimieren, sollte drei Aspekte berücksichtigen. Zum einen stellt das digitale Kundenerlebnis die Anforderung, Ihre Kund:innen im Ganzen zu betrachten. Zum anderen braucht es eine detaillierte Planung der Customer Experience. Erst dann erfolgt die Auswahl geeigneter Technologien. Wir haben einige Tipps, welche Anforderungen Sie berücksichtigen sollten.

1. Kunde:innen ganzheitlich verstehen

Wie also können Unternehmen am besten der digitalen Customer Experience gerecht werden? Zunächst müssen Unternehmen ihre Kund:innen ganzheitlich verstehen. Wer sind die Kund:innen? Auf welchen digitalen (und analogen) Kanälen bewegen sie sich? Welche Problemstellungen umtreiben sie? Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, mit welchen Communities sich Kund:innen umgeben und ihre Erfahrungen teilen. Im B2B-Umfeld sind zudem Informationen zur Organisation wichtig: Wer trifft beispielsweise Entscheidungen für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung? Welchen Informationsbedarf hat welcher Stakeholder zu welchem Zeitpunkt? Insgesamt ist die ganzheitliche Betrachtung von Kund:innen, egal in welchem Umfeld wir uns bewegen, sehr komplex, denn sie verlangt viele Daten. Und diese müssen richtig verarbeitet und analysiert werden. Und noch vor der eigentliche Technologie-Auswahl heißt es: Planen, planen, planen.

2. Die Customer Experience richtig planen

Damit Sie Ihren Kund:innen eine optimale Erfahrung bieten können, ist die Planung der Customer Experience ein entscheidender Schritt. Betrachten Sie dabei Ihren Status Quo auf digitalen und analogen Kanälen. Welche Erlebnisse machen Ihre Kund:innen etwa beim Kontakt zum Kundenservice oder wenn Sie auf Ihrer Website/ Ihrem Corporate Blog oder dem Social Media Kanal Ihres Unternehmens unterwegs sind? Im Anschluss skizzieren Sie die Soll-Customer Experience. Definieren Sie das Ziel Ihrer neuen Customer Experience für das Management selbiger. Hilfreich kann es dabei sein, die Customer Experience bei Mitbewerbern zu analysieren.

3. Technologie-Auswahl: Nahtlose Vernetzung wichtig

Damit sind wir wieder bei der technischen Basis als einen zentralen Faktor für eine optimale Customer Experience angekommen. Wer die Customer Experience in den Fokus rückt, braucht also Systeme und Tools, die Daten sammeln, zusammenführen und analysieren. Im Anschluss sollte das Marketing und entsprechende Maßnahmen datenbasiert – Stichwort: Data Driven Marketing – erfolgen. Am besten auch noch (teil-)automatisiert. Damit das alles gelingt, sollten Tools und Systeme aber nahtlos miteinander verknüpft werden.

Betrachten Sie für die Technologie-Auswahl zuerst Ihren aktuellen Technologie-Stack. Erstellen Sie einen Anforderungskatalog hinsichtlich der benötigten Technologien und gleichen bereits vorhandene Systeme genauso mit diesem ab, wie noch benötigte Tools. Achten Sie dabei vor allem auch auf die Möglichkeiten, einzelne Systeme miteinander zu verbinden. Kompatibilität ist mindestens genauso wichtig, wie inkludierte Funktionen. Datensilos sind für eine optimale Customer Experience gänzlich zu vermeiden bzw. aufzulösen.

DXP – die Weiterentwicklung des CMS

Bei der Technologie-Auswahl ist automatisch der Blick auch auf das Content Management System (CMS) zu richten. Denn die heutige Customer Journey führt über viele verschiedene Kanäle. Das CMS muss diese alle bespielen können. Headless CMS-Lösungen sind hier von Vorteil, denn sie können Content über eine Vielzahl von Touchpoints kanalspezifisch veröffentlichen. Eine Übersicht verschiedener CMS Anbieter erhalten Sie in unserem aktuellen Marktüberblick.

Mittlerweile entwickelt sich aber auch eine neue Form, die Customer Experience im Unternehmen durch zeitlich, inhaltlich und ortsbezogen passenden Content zu optimieren: Die Digital Experience Platform (DXP). Sie vereint verschiedene Technologien des MarTech Stacks vom CRM über Analytic Tools bis zum Content Management System auf einer zentralen Platform. Der Vorteil: Die Tools und Systeme sind so miteinander verknüpft, dass Content schnell und individuell angepasst wird – automatisch. Mehr zur DXP und den darin verbundenen Tools erfahren Sie in unserem Gastbeitrag.

Fazit

Der Kontakt von Kund:innen zum Unternehmen muss heute mehr sein, als nur angenehm. Er sollte Mehrwert bereitstellen und das entlang der gesamten Customer Journey. Kund:innen wollen Erlebnisse beim Kauf ihrer Produkte erfahren. Das steigert die Komplexität: Sie müssen Ihre Kund:innen noch besser kennenlernen. Und zu guter Letzt die Anforderungen Ihrer technischen Lösungen an die neuen Anforderungen anpassen. Doch wer diese Schritte vornimmt, bietet seinen Kund:innen eine exzellente Kundenerfahrung – und profitiert von einer höheren Kundenbindung. 

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Im Bereich der Customer Experience verabschieden sich forschende Unternehmen wie Gartner und Forrester sukzessive vom Begriff des Content Management Systems (CMS). Die Digital Experience Plattform (DXP) tritt als Begriff dagegen zunehmend in Erscheinung, etwa im Gartner Glossar und im Anfang des Jahres herausgebrachten DXP Quadranten von Gartner. Sie rückt den Kunden und die Digital Customer Experience in den Vordergrund. Wir geben Dir einen strategischen Leitfaden für die Digital Customer Experience an die Hand. In unserem Whitepaper erklären wir, was Du bei der Gestaltung einer digitalen Kundenerfahrung berücksichtigen solltest.

Download „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“

Unser Whitepaper umfasst sechs Kapitel und führt Dich von der Begriffs-Definition über die Entwicklung einer Digital Customer Experience zum Thema Experience Touchpoints. Wir stellen Dir die aktuellen Anforderungen an die Customer Experience vor und liefern Dir strategische Schritte, um die Customer Experience zu steigern. Darüber hinaus erhältst Du weitere Tipps zur Auswahl geeigneter Technologien, mit denen Du eine Digital Customer Experience abbilden kannst.

Lade Dir hier Deinen kostenlosen Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience Deiner Kunden herunter. In diesem Beitrag haben wir für Dich die behandelten Themen übersichtlich zusammengefasst.

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Definition DXP und Digital Customer Experience

Die Digital Experience Plattform verknüpft Content Management System mit weiteren Anwendungen im Marketing Technology (MarTech)-Stack. Ziel dessen ist es, die Digital Customer Experience, also die digitale Kundenerfahrung, zu verbessern. Die digitale Kundenerfahrung ist das Erlebnis des Kunden auf digitalen Kanälen entlang der Customer Journey. Eine DXP bietet eine zentrale Stelle, über die diese digitalen Kanäle mit Content bespielt werden. Marketing-Aktivitäten, wie die Kundenanalyse und Zusammenstellung relevanter, personalisierter Informationen für den Kunden werden innerhalb der DXP gebündelt.

Die digitale Kundenerfahrung fängt bereits an, noch bevor der Kunde überhaupt zum Kunden wird. Die Customer Journey beginnt mit der Awareness-Phase. Gerade in diesen Phasen gewinnt die Interaktion in der Customer Journey an Bedeutung: Potenzielle Kunden sollten mit Deinem Unternehmen und Marken über die angebotenen Kanäle (Website, Email, Social Media, Blog usw.) und Services (Kontakt-Formulare, Feedback-Umfragen usw.) interagieren können. Das stellt natürlich neue Anforderungen an die Digital Customer Experience und den Prozess, eine solche in allen Facetten abzubilden.

Change Prozess und Kundenverständnis

Als Unternehmen startest Du, wenn Du nicht gerade neu gründest, bei der Customer Experience natürlich nicht bei Null. Kunden haben bereits Erfahrungen mit Dir und Deinen Mitarbeitern, Prozessen, Produkten und Services gemacht. Und auch Du als Unternehmen hast einiges über Deine Kunden erfahren können. Welche Kanäle Deine Kunden beispielsweise gerne nutzen. Wo Du lieber auf online, als auf offline setzt. Wenn Du das Thema Digital Customer Experience angehst, machen Dir diese Erfahrungen zu Nutze. Der zweite Teil der Arbeit wird es sein, neben dem Status Quo den Soll-Status der idealen Customer Experience zu definieren. Und dafür musst Du Deine Kunden noch besser kennenlernen und ganzheitlich verstehen.

Das Kundenverständnis unterscheidet sich, je nachdem, ob Ihr Business im B2B-Umfeld oder B2C-Bereich tätig ist. Welche Fragen Du Dir stellen solltest, wenn sich Unternehmen verschiedener Branchen bedienen, kannst Du das in unserem Whitepaper genauer nachlesen.

Kunden verstehen mit Monitoring Lösungen

Willst Du Deine Kunden vollumfänglich verstehen, solltest Du darüber hinaus nicht nur auf bestehende Analytics in Deinem Unternehmen setzen. Touchpoints – Kundenkontaktpunkte – sind dynamisch und haben sich von reiner Email- und Website-Kommunikation auf Social Media und weitere Kanäle ausgeweitet. Daher sollte, sofern noch nicht geschehen, Social Listening in Ihre Unternehmensprozesse Einzug halten. Social Media Monitoring Tools, wie wir sie Dir in unserem Marktüberblick „Monitoring Lösungen“ vorstellen, helfen Dir, das Kundenverständnis weiter auszubauen. So kannst Du unter anderem frühzeitig neue Trends erkennen und Deine Digital Customer Experience darauf auslegen.

Eigenschaften von Touchpoints verstehen

Analysiere Deine Kunden, finde die für ihn wichtigen Touchpoints – digitale wie analoge – mitunter schnell heraus. Mancher bevorzugt Social Media Plattformen, andere wiederum erste Informationen über Deine Website. Wieder andere präferieren vielleicht den persönlichen Kontakt via Telefon oder Kontakt-Formular. Die Touchpoints aber nur herauszufinden, hilft Dir noch nicht, die Digital Customer Experience zu verbessern. Denn bei dieser geht es um das individuelle Erleben und damit um die Gefühlswelt.

In persönlichen Gesprächen oder Email ist es Ihren Mitarbeitern möglich, die Stimmungslage des Kunden durch Feingefühl zu erkennen. Bei digitalen Touchpoints ist genauer hinzusehen. Hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um für den Touchpoint und die Digital Customer Experience wertvolle Informationen zu erhalten. Die Fragen in unserem Whitepaper helfen Dir, die Eigenschaften des Experience Touchpoints näher zu betrachten. Daraufhin kannst Du die Customer Experience optimieren. Neben den Eigenschaften der Touchpoints stellen aber auch noch andere Aspekte Anforderungen an die Digital Experience.

Digital Customer Experience fordert Konsistenz und Usability

Wie das Design der digitale Kundenerfahrung konkret aussehen muss, hängt genauso von Ihrem Unternehmen und den Marken, die Du vertrittst. Zentral ist dabei der Aspekt Konsistenz. Deine Kunden sollten sich in allen Phasen der Customer Journey zurechtfinden können und direkt erkennen können, mit welchem Unternehmen sie interagieren.

Die Konsistenz umfasst verschiedene Dimensionen, die individuell von Deinem Business abhängig sind – zum Beispiel die Sprache in puncto Tonalität. Darüber hinaus spielt selbstverständlich die Usability am Touchpoint eine große Rolle. Für die Kundenbindung ist es wichtig, dass auf Bedienerfreundlichkeit geachtet wird. Anhand des Beispiels eines Baumarkts erläutern wir Dir die Anforderungen der Customer Experience noch einmal anschaulich im Whitepaper.

Die richtige Technologie für die Digitale Customer Experience

Die Wahl der Technologie richtet sich einerseits an die Anforderungen der Kunden bzw. im B2B-Bereich zusätzlich der Branchen. Andererseits ist die Systemarchitektur Deines Unternehmens zu berücksichtigen. Für eine Digital Customer Experience kannst Du mehrere Einzeltechnologien über das Best-of-Breed-Prinzip kombinieren. Oder Du nutzt eine Digital Experience Plattform Suite.

Customer Experience verbessern, Kundenbindung steigern

Du willst Dein Business vorantreiben und die Customer Experience Deiner Kunden nachhaltig optimieren? Dann sind unsere vier Schritte für Dich der richtige Ansatzpunkt. In unserem Whitepaper erhältst Du darüber hinaus einen Fragenkatalog mit den entscheidenden Aspekten dieser vier Schritte:

1. Kundenverständnis ausbauen
2. Planung der Customer Experience
3. Die passende Technologie finden und
4. diese Technologie implementieren

Die Digital Customer Experience konsistent zu designen ist eine der Hauptziele einer Digital Experience Plattform (DXP). Die Technologien in einer DXP sind darauf ausgelegt, für Kunden nur den gerade in der Customer Journey relevanten Content auszuspielen. Dabei sollen Touchpoints aufeinander abgestimmt und damit ein konsistentes Kundenerlebnis gewahrt werden. Wer die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern möchte, sollte aufgrund der zahlreichen Touchpoints in Zukunft auf eine DXP setzen. So bist Du flexibel und kannst neue Trends im Kundenkontakt schnell integrieren. Du schaffst damit für Deine Kunden eine einmalige digitale Kundenerfahrung, die von Mehrwert geprägt ist. Deine Kunden erfahren letztlich eine durchweg positive Customer Journey.

Der Beitrag Whitepaper: Digital Customer Experience – ein neues Level der Kundenerfahrung erschien zuerst auf contentmanager.de.