Whitepaper: Digital Customer Experience – ein neues Level der Kundenerfahrung


Digital Customer Experience E-Cover Whitepaper DXP

Im Bereich der Customer Experience verabschieden sich forschende Unternehmen wie Gartner und Forrester sukzessive vom Begriff des Content Management Systems (CMS). Die Digital Experience Plattform (DXP) tritt als Begriff dagegen zunehmend in Erscheinung, etwa im Gartner Glossar und im Anfang des Jahres herausgebrachten DXP Quadranten von Gartner. Sie rückt den Kunden und die Digital Customer Experience in den Vordergrund. Wir geben Ihnen einen strategischen Leitfaden für die Digital Customer Experience an die Hand. In unserem Whitepaper erklären wir, was Sie bei der Gestaltung einer digitalen Kundenerfahrung berücksichtigen sollten.

Download „Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience“

Unser Whitepaper umfasst sechs Kapitel und führt Sie von der Begriffs-Definition über die Entwicklung einer Digital Customer Experience zum Thema Experience Touchpoints. Wir stellen Ihnen die aktuellen Anforderungen an die Customer Experience vor und liefern Ihnen strategische Schritte, um die Customer Experience zu steigern. Darüber hinaus erhalten Sie weitere Tipps zur Auswahl geeigneter Technologien, mit denen Sie eine Digital Customer Experience abbilden können.

Laden Sie sich hier Ihren kostenlosen Strategie-Leitfaden für die Digital Customer Experience Ihrer Kunden herunter. In diesem Beitrag haben wir für Sie die behandelten Themen übersichtlich zusammengefasst.

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Definition DXP und Digital Customer Experience

Die Digital Experience Plattform verknüpft Content Management System mit weiteren Anwendungen im Marketing Technology (MarTech)-Stack. Ziel dessen ist es, die Digital Customer Experience, also die digitale Kundenerfahrung, zu verbessern. Die digitale Kundenerfahrung ist das Erlebnis des Kunden auf digitalen Kanälen entlang der Customer Journey. Eine DXP bietet eine zentrale Stelle, über die diese digitalen Kanäle mit Content bespielt werden. Marketing-Aktivitäten, wie die Kundenanalyse und Zusammenstellung relevanter, personalisierter Informationen für den Kunden werden innerhalb der DXP gebündelt.

Die digitale Kundenerfahrung fängt bereits an, noch bevor der Kunde überhaupt zum Kunden wird. Die Customer Journey beginnt mit der Awareness-Phase. Gerade in diesen Phasen gewinnt die Interaktion in der Customer Journey an Bedeutung: Potenzielle Kunden sollten mit Ihrem Unternehmen und Marken über die angebotenen Kanäle (Website, Email, Social Media, Blog usw.) und Services (Kontakt-Formulare, Feedback-Umfragen usw.) interagieren können. Das stellt natürlich neue Anforderungen an die Digital Customer Experience und den Prozess, eine solche in allen Facetten abzubilden.

Change Prozess und Kundenverständnis

Als Unternehmen starten Sie, wenn Sie nicht gerade neu gründen, bei der Customer Experience natürlich nicht bei Null. Kunden haben bereits Erfahrungen mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern, Prozessen, Produkten und Services gemacht. Und auch Sie als Unternehmen haben einiges über Ihre Kunden erfahren können. Welche Kanäle Ihre Kunden beispielsweise gerne nutzen. Wo Sie lieber auf online, als auf offline setzen. Wenn Sie das Thema Digital Customer Experience angehen, machen Sie sich diese Erfahrungen zu Nutze. Der zweite Teil der Arbeit wird es sein, neben dem Status Quo den Soll-Status der idealen Customer Experience zu definieren. Und dafür müssen Sie Ihre Kunden noch besser kennenlernen und ganzheitlich verstehen.

Das Kundenverständnis unterscheidet sich, je nachdem, ob Ihr Business im B2B-Umfeld oder B2C-Bereich tätig ist. Welche Fragen Sie sich stellen sollten, wenn Sie Unternehmen verschiedener Branchen bedienen, können Sie in unserem Whitepaper genauer nachlesen.

Kunden verstehen mit Monitoring Lösungen

Wollen Sie Ihre Kunden vollumfänglich verstehen, sollten Sie darüber hinaus nicht nur auf bestehende Analytics in Ihrem Unternehmen setzen. Touchpoints – Kundenkontaktpunkte – sind dynamisch und haben sich von reiner Email- und Website-Kommunikation auf Social Media und weitere Kanäle ausgeweitet. Daher sollte, sofern noch nicht geschehen, Social Listening in Ihre Unternehmensprozesse Einzug halten. Social Media Monitoring Tools, wie wir Sie Ihnen in unserem Marktüberblick „Monitoring Lösungen“ vorstellen, helfen Ihnen, das Kundenverständnis weiter auszubauen. So können Sie unter anderem frühzeitig neue Trends erkennen und Ihre Digital Customer Experience darauf auslegen.

Eigenschaften von Touchpoints verstehen

Analysieren Sie Ihren Kunden, finden Sie die für ihn wichtigen Touchpoints – digitale wie analoge – mitunter schnell heraus. Mancher bevorzugt Social Media Plattformen, andere wiederum erste Informationen über Ihre Website. Wieder andere präferieren vielleicht den persönlichen Kontakt via Telefon oder Kontakt-Formular. Die Touchpoints aber nur herauszufinden, hilft Ihnen noch nicht, die Digital Customer Experience zu verbessern. Denn bei dieser geht es um das individuelle Erleben und damit um die Gefühlswelt.

In persönlichen Gesprächen oder Email ist es Ihren Mitarbeitern möglich, die Stimmungslage des Kunden durch Feingefühl zu erkennen. Bei digitalen Touchpoints ist genauer hinzusehen. Hier ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um für den Touchpoint und die Digital Customer Experience wertvolle Informationen zu erhalten. Die Fragen in unserem Whitepaper helfen Ihnen, die Eigenschaften des Experience Touchpoints näher zu betrachten. Daraufhin können Sie die Customer Experience optimieren. Neben den Eigenschaften der Touchpoints stellen aber auch noch andere Aspekte Anforderungen an die Digital Experience.

Digital Customer Experience fordert Konsistenz und Usability

Wie das Design der digitale Kundenerfahrung konkret aussehen muss, hängt genauso von Ihrem Unternehmen und den Marken, die Sie vertreten. Zentral ist dabei der Aspekt Konsistenz. Ihre Kunden sollten sich in allen Phasen der Customer Journey zurechtfinden können und direkt erkennen können, mit welchem Unternehmen sie interagieren.

Die Konsistenz umfasst verschiedene Dimensionen, die individuell von Ihrem Business abhängig sind – zum Beispiel die Sprache in puncto Tonalität. Darüber hinaus spielt selbstverständlich die Usability am Touchpoint eine große Rolle. Für die Kundenbindung ist es wichtig, dass auf Bedienerfreundlichkeit geachtet wird. Anhand des Beispiels eines Baumarkts erläutern wir Ihnen die Anforderungen der Customer Experience noch einmal anschaulich im Whitepaper.

Die richtige Technologie für die Digitale Customer Experience

Die Wahl der Technologie richtet sich einerseits an die Anforderungen der Kunden bzw. im B2B-Bereich zusätzlich der Branchen. Andererseits ist die Systemarchitektur Ihres Unternehmens zu berücksichtigen. Für eine Digital Customer Experience können Sie mehrere Einzeltechnologien über das Best-of-Breed-Prinzip kombinieren. Oder Sie nutzen eine Digital Experience Plattform Suite.

DXP Suite vs. Best-of-Breed

Die Strategie hinter dem Best-of Breed-Prinzip ist, für jede der anfallenden Aufgaben die am besten passende Anwendung zu wählen. Das bedeutet: Die Software, welche die Aufgabe a) am besten erfüllt und b) am besten in die bestehende Systemarchitektur integriert werden kann. Darüber hinaus spielt hier die Kompatibilität der einzelnen Software-Komponenten untereinander eine Rolle. Best-of-Breed-Lösungen sind spezifisch auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgelegt, hoch flexibel und skalierbar. Allerdings bringen Sie eine erhöhte Komplexität mit und bedürfen mitunter der Hilfe von Experten.

Eine DXP Suite ist eine Plattform, die alle notwendigen System-Komponenten für das Design einer digitalen Kundenerfahrung mitbringt. Kernstück des Ganzen ist eine CMS Lösung, die um weitere MarTech-Funktionalitäten innerhalb der Suite erweitert wird. Die Suite ermöglicht in der Regel eine schnelle Implementierung, ist aber restriktiver als eine Best-of-Breed-Lösung. Gerade bei einer DXP Suite sollten Unternehmen daher eine Lösung mit starken Kernkomponenten wählen. In unserem Marktüberblick „CMS Lösungen“ finden Sie mehrere Anbieter, die zum Teil bereits auf eine Digital Experience Plattform ausgelegt sind.

Customer Experience verbessern, Kundenbindung steigern

Sie wollen Ihr Business vorantreiben und die Customer Experience Ihrer Kunden nachhaltig optimieren? Dann sind unsere vier Schritte für Sie der richtige Ansatzpunkt. In unserem Whitepaper erhalten Sie darüber hinaus einen Fragenkatalog mit den entscheidenden Aspekten dieser vier Schritte:

  1. Kundenverständnis ausbauen
  2. Planung der Customer Experience
  3. Die passende Technologie finden und
  4. diese Technologie implementieren

Die Digital Customer Experience konsistent zu designen ist eine der Hauptziele einer Digital Experience Plattform (DXP). Die Technologien in einer DXP sind darauf ausgelegt, für Kunden nur den gerade in der Customer Journey relevanten Content auszuspielen. Dabei sollen Touchpoints aufeinander abgestimmt und damit ein konsistentes Kundenerlebnis gewahrt werden. Wer die Customer Experience verbessern und die Kundenbindung steigern möchte, sollte aufgrund der zahlreichen Touchpoints in Zukunft auf eine DXP setzen. So sind Sie flexibel und können neue Trends im Kundenkontakt schnell integrieren. Sie schaffen damit für Ihre Kunden eine einmalige digitale Kundenerfahrung, die von Mehrwert geprägt ist. Ihre Kunden erfahren letztlich eine durchweg positive Customer Journey.

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