Instagram Broadcast Channel gibt es bald auch für Unternehmen! Das bestätigte Adam Mosseri, CEO von Instagram zuletzt in seinen Stories. Welche neuen Möglichkeiten das für die B2C und B2B Kommunikation mit sich bringt und wie Du die One-to-Many-Channels für Dich am besten nutzt, erklären wir im Beitrag.

Erst im letzten Jahr etablierte Instagram die Broadcast Channels für Privatpersonen und Creator, jetzt sollen auch Unternehmen die Möglichkeit bekommen, über Broadcasts viele Menschen auf einmal zu erreichen. Das jedenfalls kündigte Adam Mosseri in einem Q&A Video in seinen Stories an. Wann genau die Broadcasts für Unternehmen verfügbar sein werden, ist bisher allerdings noch nicht bekannt.

Die Erweiterung der Channels spiegelt dabei die Entwicklung der ebenfalls zu Meta gehörenden Anwendung WhatsApp. Hier gab es bereits seit Juni 2023 Broadcast Channels für Einzelpersonen, die anschließend auf Unternehmen und Organisationen ausgeweitet wurden. Welche Kommunikations- und Werbemöglichkeiten WhatsApp für Unternehmen eröffnet, haben wir in einem separaten Beitrag näher ausgeführt.

Direktes Feedback von der Zielgruppe

Die One-to-Many-Kommunikation, welche die neuen Broadcasts ermöglicht, eröffnet Unternehmen neue Chancen zu werben, vor allem aber auch mit ihren Kund:innen und Interessent:innen in Kontakt zu treten: Denn in den Broadcast Channels können Nutzer:innen Nachrichten lesen und darauf reagieren sowie an Umfragen teilnehmen.

Nachrichten verfassen können hingegen nur die Inhaber:innen des Channels. So bieten die Broadcasts eine ideale Möglichkeit für Creator wie Unternehmen, sich auf direktem Wege Feedback von ihrer Zielgruppe einzuholen. Auch Instagram selbst hat einen solchen Channel – Whats Good on IG – und informiert dessen Abonnenten über Posts und Creator, die auf der App gerade im Trend sind.

Über die Channels können Unternehmen wie Creators ihre Inhalte auf vielseitigen Wegen an die Empfänger:innen übermitteln. Sie können Texte, Bilder, Videos oder Sprachnachrichten senden, oder sich mit Umfragen Einblicke in die Meinungen, Empfindungen und Sorgen ihrer Zielgruppe einholen. Die Reactions der User:innen können ebenfalls direktes Feedback geben, wenn das Unternehmen zum Beispiel Aktionen oder neue Produkte im Broadcast Channel vorstellt.

Erfolg kommt mit der richtigen Strategie

So gut die neuen Unternehmenschannels klingen, ganz einfach ist ihre Nutzung in der Praxis nicht und auch der Erfolg kommt hier nicht von allein. Denn ist der Kanal einmal eingerichtet, muss er regelmäßig mit hochwertigem Content bespielt werden. Sonst flacht anfängliches Interesse der Zielgruppe schnell ab und die Community wird inaktiv. Es sollte also vor dem Start eines solchen Channels genau überlegt werden, welche Inhalte man darin nutzen möchte und vielleicht auch welche Inhalte man hier wiederverwerten kann.

Neue Produkte und Rabattaktionen, aber auch Beiträge, die das Unternehmen nahbarer machen, könnten Inhalte des Broadcast Channels sein. Und hat man einmal die ersten Reaktionen gesammelt, kann man auch beurteilen, welche Inhalte bei der Zielgruppe gut funktionieren. Auch eine Umfrage zu den Erwartungen der User:innen für den Channel kann dabei helfen, den richtigen Ton zu treffen.

Fazit: Instagram Broadcast Channel können sich lohnen

Wer bereits einen Unternehmensbroadcast auf WhatsApp hat und dort Erfolge verzeichnen kann, für den wird auch ein Channel auf Instagram sinnvoll sein. Denn hier lässt sich die bestehende Zielgruppe noch erweitern. Auch für Neulinge in der One-to-Many-Kommunikation in den sozialen Medien können die Instagram Broadcast Channels für Unternehmen eine gute Möglichkeit sein, mit vielen potenziellen Kund:innen und Interessent:innen gleichzeitig in Kontakt zu treten. Wichtig ist es für sie, strategisch vorzugehen und auf das Feedback der User:innen zu reagieren, um für sie relevant zu bleiben.

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Welche sozialen Medien nutzen junge Menschen? Für Marketeers ist es wichtig, genau zu wissen, wo sich ihre jungen Zielgruppen im Netz bewegen. Eine umfangreiche Erhebung haben We are Social und Hootsuite auch 2022 erneut durchgeführt. Die Analyse nimmt die Nutzung sozialer Netzwerke bei Jugendlichen genauer unter die Lupe. Dieser Beitrag liefert Ihnen eine Übersicht der wichtigsten Daten zur Social Media Nutzung von Jugendlichen.

Die Medien-Nutzung ist weltweit rasant gestiegen. Das gilt allgemein für das Internet, aber auch für soziale Netzwerke, Apps, Videos, Messenger-Dienste, Games. Für Unternehmen sind dabei vor allem Social Media Plattformen kontinuierlich in den Fokus gerückt. Immerhin liefern Communities mitunter wichtige Hinweise zu neuen Trends und Themen, die Zielgruppen bewegen. Nicht zuletzt hat dadurch Social Media Monitoring im Unternehmenseinsatz an Bedeutung gewonnen. Der Studie „Digital 2022″, durchgeführt von We are Social und Hootsuite, nach verbrachten in Deutschland Interne-User zwischen 16 und 64 Jahren täglich rund eineinhalb Stunden auf Social Media Netzwerken (die Slides zum Studien-Report für Deutschland finden Sie hier.) 2021 waren es zum Vergleich ebenfalls eineinhalb Stunden Social-Media-Zeit. Im weltweiten Durchschnitt sind es 2022 weiterhin etwa zweieinhalb Stunden, die User auf Social Media verbringen.

Auf mehreren sozialen Netzwerken unterwegs

Die Anzahl von sozialen Netzwerken ist gewachsen. Einer der jüngsten Vertreter der letzten Jahre ist dabei TikTok. Beim steigenden Angebot von Social Media Plattformen zeigt sich: User sind in der Regel auf mehr als einem Kanal unterwegs. Weltweit nutzen Jugendliche, aber auch ältere Internetnutzer, etwa acht Social Media Accounts. Die Zahl der durchschnittlichen Accounts pro User hat sich damit im Vergleich zu 2021 weltweit nicht verändert. In Deutschland sind es im Durchschnitt dagegen „nur“ noch fünf Accounts und damit ein Account weniger als in der 2021er Studie.

Die Überlappungen zwischen verschiedenen Netzwerken bleibt allerdings insgesamt groß. Jedoch zeigt sich auch: Die Social Media Plattformen LinkedIn, Reddit und Snapchat werden weitaus seltener additional zu anderen sozialen Netzwerken wie Facebook, YouTube oder Twitter verwendet. Auch dieser Trend hat sich gegenüber 2021 nicht sichtlich verändert.

Die weltweit wichtigsten Social Media Netzwerke

2,91 Milliarden aktive Nutzer:innen – so viele User verzeichnete das soziale Netzwerk Facebook im dritten Quartal 2021. Das ist ein Plus von 6,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Und damit ist es das soziale Netzwerk immer noch Nummer Eins, bezogen auf die weltweite Zahl aktiver User. Dicht gefolgt von YouTube (2,56 Milliarden), Whatsapp (2 Milliarden), Instagram (1,48 Milliarden) und TikTok (685 Millionen). Der Facebook-Messenger zählt 988 Millionen aktive Nutzer:innen und liegt ebenfalls weiterhin auf Platz vier im weltweiten Ranking, allerdings ist die User-Anzahl von 1,3 Milliarden auf 988 Millionen gesunken.

Doch wie sieht es beim Thema soziale Netzwerke bei Jugendlichen aus? Ist Facebook auch bei der jungen Generation immer noch das Top-Social Network? Erreichen Unternehmen Jugendliche mit Advertising am ehesten? Oder sind andere soziale Netzwerke inzwischen wichtiger?

Quelle: Pixabay

Totgesagte leben länger? Soziale Netzwerke kommen und gehen zum Teil auch wieder. Tumblr war einige Zeit lang auf dem Radar. Doch ist eine Social Media Präsenz auf Tumblr auch zur jetzigen Zeit sinnvoll oder nicht? Immerhin ist Tumblr eher ein Nischen-Netzwerk. Doch gerade das kann auch Potenzial im Internet bergen. Erfahren Sie alles rund um Tumblr in unserem Beitrag.

Übersicht: Welche sozialen Netzwerke Jugendliche ansprechen

Soziale Medien sind für Marketeers gerade in Sachen Advertising ein wichtiger Kanal. Doch nicht bei allen Zielgruppen ist Facebook das soziale Netzwerk erster Wahl, wenn es um Advertising geht. Marketeers sollten hier genau die Altersstruktur ihrer Hauptzielgruppe im Blick behalten. Denn die Reichweite von Ads variiert hier deutlich. Beim Content Marketing sollten Unternehmen wiederum vor allem das Engagement berücksichtigen.

Welche sozialen Medien nutzen junge Menschen? Instagram, TikTok und Snapchat bedeutsamer

Soziale Netzwerke sind selbstredend für Jugendliche mit die wichtigsten Kanäle für Informationen, Inspiration und Kommunikation im Internet. Allerdings zeigt sich: Auch wenn Facebook insgesamt weiterhin auf Platz 1 hinsichtlich der weltweiten User steht, Jugendliche driften weiterhin zunehmend auf andere soziale Medien ab. Vor allem Instagram und TikTok sind mittlerweile für Jugendliche weitaus wichtiger. Hinzu gesellt sich immer mehr auch Snapchat.

Und nicht nur in puncto Advertising sind vor allem Instagram und TikTok für eine junge Zielgruppe relevanter. Auch beim Engagement sind User insgesamt beispielsweise auf Instagram aktiver unterwegs. Zielen Unternehmen hingegen auf ein älteres Publikum ab, geht der Drift bei sozialen Medien wieder mehr Richtung Facebook und YouTube. Dieser Trend ist im Vergleich zu 2021 bestehen geblieben.

Hauptzielgruppe entscheidend

Auf welche sozialen Medien sich ein Unternehmen fokussiert, hängt damit vor allem von der Hauptzielgruppe ab. Da die meisten Internet-User mehrere Social Media Accounts nutzen, sollten Unternehmen genau darauf schauen, welche dieser Kanäle am interessantesten für ihr Advertising ist. Hier gibt es mitunter auch Unterschiede zwischen klassischen Ads und Content Marketing.

Quelle: Pixabay

Auf Social Media präsent sein, ist für Unternehmen nahezu obligatorisch. Doch, um herauszufinden, welche sozialen Medien Marketeers wie am besten nutzen können, sollten sie ein detailliertes Social Media Konzept erstellen. Wie Ihnen das gelingt, zeigen anhand von 6 Schritten für ein erfolgreiches Social Media Konzept.

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Instagram NFTs: Darum integriert Meta die Digital Collectibles

Non-Fungible Token (NFTs) sind einer der Trends rund um die Blockchain. Die digitalen und durch die Blockchain-Technologie eindeutig zuzuordnenden Besitznachweise sind vielseitig einsetzbar und bereits für digitale Kunstwerke, Computerspiel-Objekte, digitale Eintrittskarten oder Domain-Namen beliebt. Der Hype um NFTs hat Anfang 2022 auch Mark Zuckerberg, CEO von Facebook-Mutterkonzern Meta, dazu gebracht, die Integration von NFTs in Instagram anzukündigen.

Ziel ist es, Creator und Künstler:innen sowie Händler:innen die Möglichkeit zu geben, NFTs prominent, kostenfrei und in verschiedenen Formaten auf Instagram zu präsentieren. Damit sollen Digital Collectibles künftig über Instagram – und auf lange Sicht laut Zuckerberg auch auf Facebook und WhatsApp – geteilt werden können. Meta möchte mit den Digital Collectibles auf Instagram und seinen anderen Social Networks die einzelnen Plattformen noch attraktiver für Creator und Künstler:innen machen.

Das ist zum Roll-out bekannt

Mark Zuckerberg announced we’re rolling out digital collectibles to 100 more countries. Now, more people, creators and businesses can showcase their #NFTs on @instagram.

We’re also launching integrations with @CoinbaseWallet @hellodapper and support for @flow_blockchain.

— Meta Newsroom (@MetaNewsroom) August 4, 2022

Instagram NFTs wurden im Mai 2022 zuerst nur für die US-Community eingeführt. Mit der Ankündigung im Meta Newsroom auf Twitter gab Zuckerberg die Ausweitung der Verfügbarkeit auf 100 weitere Länder bekannt. Um welche Länder es sich dabei genau handelt, wurde allerdings noch nicht erwähnt. Auch auf dem Instagram Blogs sind dazu aktuell noch keine detaillierten Informationen verfügbar. Lediglich die Regionen sind aufgeführt. So sollen Länder aus Nord- und Südamerika, dem Mittleren Osten, Afrika und des asiatisch-pazifischen Raums bald Zugriff auf Instagram NFTs erhalten. Für europäische Länder scheint es somit erst einmal noch länger zu dauern, bis Creator und Künstler:innen Digital Collectibles nutzen können.

So funktionieren Digital Collectibles auf Instagram

In den Ländern, in denen Instagram NFTs bereits oder schon bald verfügbar sind, können Creator und Künstler:innen Digital Collectibles ganz einfach posten. Sie müssen lediglich ihr Digital Wallet mit Instagram verknüpfen. Sobald das geschehen ist, können NFTs auf Instagram als Post in der Story oder via Direct Message geteilt werden. Dann wird ein Digital Collectibles Tag angezeigt, der Informationen zum Artist/ Creator und dem Werk sowie dem Besitzer des Werks in einem Pop-up-Fenster ausgibt.

Wichtig für die Nutzung von Digital Collectibles ist, dass die Digital Wallets mit Instagram kompatibel sind. Zu den kompatiblen Drittanbietern gehörten bisher nur MetaMask, Trust Wallet und Rainbow. Das ändert sich aber nun.

Neue Kooperationen für NFTs

Bisher unterstützten lediglich die Blockchains Ethereum und Polygon Instagram NFTs. Nun stößt auch die Blockchain Flow als Kooperationspartner hinzu, wie aus dem Twitter-Kanal von Flow hervorgeht:

Today’s the day

Our partnership with @instagram begins rolling out, which means select users can now connect their @hellodapper wallet and showcase their favorite NFTs directly on their account!

Access will be rolling out all month, so get ready for #FlowOnIG pic.twitter.com/hOGPt21NWU

— Flow (@flow_blockchain) August 4, 2022

Darüber hinaus arbeitet Instagram nun auch mit den Digital Wallets Drapper und Coinbase zusammen. Je weiter Instagram NFTs ausgebaut werden, desto mehr Wallet Anbieter und Blockchains dürften in Zukunft noch hinzukommen.

Übrigens sind nicht nur Social Media Plattformen auf NFTs aufmerksam geworden, sondern längst auch der E-Commerce. Hier lesen Sie vom ersten E-Commerce NFT.

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Seit dem späten Nachmittag am 04. Oktober 2021 konnten Nutzer der Social Media Plattformen Facebook, WhatsApp und Instagram Desktop-Versionen und Apps nicht mehr nutzen. Nutzer waren dabei nicht nur in Deutschland, sondern Milliarden weltweit betroffen. Zu Beginn der Störung häuften sich die Probleme der User, die über die Störung im Netz verschiedene Mitteilungen machten. Der Facebook-Konzern selbst hatte via Nachrichten-Dienst Twitter Nutzer über den Ausfall informiert. Technische Mitarbeiter entschuldigten sich auf der Plattform für den Ausfall.

To the huge community of people and businesses around the world who depend on us: we’re sorry. We’ve been working hard to restore access to our apps and services and are happy to report they are coming back online now. Thank you for bearing with us.

— Facebook (@Facebook) October 4, 2021

Die Großstörung hielt mehr als sechs Stunden an. Gegen Mitternacht am 04. Oktober konnte das Unternehmen Facebook den Ausfall der Dienste beheben, die nach und nach wieder online gingen.

Grund für die Störung: Fehlerhafte Neukonfiguration

In einem Facebook Blogpost teilte das Unternehmen mit, die Ursache des Ausfalls von Facebook, WhatsApp und Instagram sei auf eine fehlerhafte Neukonfiguration an Routern zurückzuführen. Die betroffenen Router im Netzwerk sind für den Datenverkehr zwischen den Rechenzentren des Konzerns zuständig. Die fehlerhafte Neukonfiguration hatte dazu geführt, dass die Kommunikation zwischen den Rechenzentren unterbrochen wurde und die Dienste Facebook, WhatsApp und Instagram im Netz nicht zur Verfügung standen. Eine Cyber Attacke, wie im Netz zuvor teils kursierte, war somit laut Facebook Konzern nicht der Auslöser der Störung.

Letzter großflächiger Ausfall im Jahr 2019

Facebook, WhatsApp und andere Social Media Plattformen haben immer mal wieder mit Ausfällen zu kämpfen. Jedoch in der Regel regionaler. Der letzte großflächige Ausfall bei Facebook liegt mehr als zwei Jahre zurück: Im Frühjahr 2019 kam es ebenfalls aufgrund eines Fehlers bei der Server-Konfiguration zu einer Großstörung der Facebook Dienste.

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WhatsApp sei für das private Umfeld und nicht für den Massenversand oder den automatisierten Nachrichtenaustausch bestimmt. So war der Grundtenor vor zwei Jahren, als WhatsApp ankündigte, dass Unternehmen den Dienst nicht mehr für (Push-) Nachrichten an KundenInnen nutzen sollten. Zur Unternehmenskommunikation sollte seitdem die Plattform WhatsApp Business genutzt werden. Diese setzt voll auf Pull-Kommunikation: Nur, wer das Unternehmen aktiv anschreibt, etwa für eine Bestellung oder Beratung, bekommt eine Nachricht. Jetzt aber kommen WhatsApp Newsletter in abgewandelter Form zurück. Die Meldung erfolgt über die Messenger-Experten von Messenger People.

„Notifications“ statt Newsletter

Unternehmen können KundenInnen nun sogenannte „Non-transactional Notifications“ schicken. So können KundenInnen etwa darüber informiert werden, wenn ein vergriffenes Produkt wieder verfügbar ist. Diese Notifications fungieren effektiv wie die früheren WhatsApp Newsletter, das Messenger-Unternehmen schaut aber genauer hin als früher. Um sie zu verschicken, reicht es nicht, KundenInnen-Nummern abzuholen und die Notifications einfach zu schreiben. Unternehmen müssen die WhatsApp Business API nutzen, die KundenInnen müssen ihre Zustimmung per Opt-In geben und eine Möglichkeit zum Opt-Out erhalten. Zudem wird jede Nachricht vor dem Versand durch WhatsApp geprüft. Und NutzerInnen können unerwünschte Nachrichten als Spam markieren. WhatsApp behält sich dann vor, bei zu häufigen Verstößen, Unternehmen zu sanktionieren, etwa die Notification-Funktion wieder einzuschränken. Der große Unterschied zum altbekannten WhatsApp Newsletter-Format ist am Ende des Tages aber wohl: Früher waren sie für Unternehmen kostenlos. Zukünftig soll jede Notification 7 Cent kosten.

„Mit der neuen Art von proaktiven WhatsApp-Benachrichtigungen erweitert WhatsApp seinen Fokus, um WhatsApp als unverzichtbares Werkzeug für die gesamte Customer Journey zu etablieren. Für uns ist das ein großer Schritt in Richtung eines echten Conversational Commerce Angebots“, sagt Matthias Mehner, Geschäftsführer und CMO von MessengerPeople. „Wir freuen uns sehr, dass wir Unternehmen in unseren Kernmärkten nun ermöglichen können, ihren KundInnen proaktive WhatsApp-Nachrichten zu senden, für deren Erhalt sie sich entscheiden.“

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Die Messenger-Plattformen schauen munter weiter voneinander Features ab und testen sie an ihren Nutzern aus. Neueste Funktionserweiterung, die bald kommen soll: Whatsapp bietet seinen Usern künftig die Möglichkeit, dass Nachrichten automatisch gelöscht werden. Wer seine Chatverläufe clean halten will, den wird diese Funktion freuen, zum Versenden von (ggf. sensiblem) Material, dass nicht dauerhaft gespeichert oder weitergeleitet werden soll, eignet sich die Funktion nicht.

Was soll die neue Funktion beinhalten?

Die neue Funktion wird „Ablaufende Nachrichten“ heißen und WhatsApp nennt Details dazu bereits auf seiner FAQ-Seite:

• Kern des Features ist, dass Nachrichten sich automatisch löschen sollen, also ein Ablaufdatum haben. Dieses ist mit sieben Tagen vorgegeben. Es besteht also nicht die Möglichkeit, diesen Zeitraum zu verkürzen oder zu verlängern.
• Die Funktion kann in einem Chat zwischen zwei Usern von beiden aktiviert bzw. deaktiviert werden. Bei Gruppenchats hat nur der Gruppenadmin diese Berechtigung.
• Wird die Funktion aktiviert, hat Sie nur Einfluss auf alle Nachrichten, die danach gesendet werden. Alle vorherigen Nachrichten bleiben davon unberührt.
• Wenn „Ablaufende Nachrichten“ eingeschaltet sind, verschwinden im Chat gesendete Medien.

Ist dies also eine geeignete Möglichkeit, um vertrauliche oder sensible Informationen und Medien auch wirklich vertraulich für den Gesprächspartner nur für einen bestimmten Zeitraum verfügbar zu machen? Nein, sicher nicht. Denn es gibt einige „Aber“, die diese Funktion für diesen Anwendungsfall obsolet werden lassen.

Die großen „Aber“ hinter den ablaufenden Nachrichten

Es gibt eine ganze Reihe von haken bei dem neuen Feature. Fotos, die User als ablaufende Nachricht versenden, werden im Chat nach sieben Tagen gelöscht, …

• ABER: Sie bleiben auf dem Telefon des Empfängers gespeichert, wenn automatisches Herunterladen aktiviert ist.
• ABER: Sie können innerhalb dieser sieben Tage an andere weitergeleitet werden.
• ABER: Sie können innerhalb dieser sieben Tage auf lokal gespeichert werden.
• ABER: Alle Dateien bleiben beim Empfänger im Chat-Backup gespeichert.

Fazit: Die Funktion ist nützlich, um einen Meme-Chat oder lockeren Gesprächschat clean zu halten. Für das Versenden von sensiblen Fotos/Nachrichten, die nur für den Empfänger bestimmt sind, gibt es einfach zu viele Umgehungsmöglichkeiten. WhatsApp gibt seinen Usern daher den Rat: „Ablaufende Nachrichten solltest du nur an Personen senden, denen du vertraust.“ Also: das peinliche Foto von der Weihnachtsfeier lieber auf dem eigenen Smartphone und das Lästern über den Chef besser an der Kaffeemaschine lassen.

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Facebook arbeitet aktuell an der direkten Integration von Instagram Stories. Entdeckt hatte dies eine Twitter-Userin. Die Testphase soll laut Social-Media-Berater Matt Navarra mittlerweile auch von einem Facebook-Manager bestätigt worden sein. In die Testung sei demnach nur eine beschränkte Gruppe involviert, um Feedback aus der Community einzuholen.

WTF?!

This is going to get confusing!

h/t @ec_wife pic.twitter.com/0jBU876NSL

— Matt Navarra (@MattNavarra) September 4, 2020

Um das neue Feature nutzen zu können, müssen beide Accounts miteinander verknüpft sein. Weiter braucht es die Zustimmung des Users. Gezeigt werden ausschließlich Stories von jenen Accounts, denen man selbst auch bei Instagram folgt. Welche Story gerade gezeigt wird – also Facebook oder Instagram – lässt sich an der Farbe des Profilbild-Rahmens ableiten. Instagram setzt auf die bekannten Farben orange und pink, Facebook kommt im traditionellen blau daher. Reaktionen und Views werden nach wie vor auf Instagram angezeigt. 

Facebook-Familie wächst weiter zusammen

Bislang konnten einzelne Stories auf beiden Plattformen geteilt werden. Das neue Feature führt die Dienste jetzt noch enger zusammen. In der aktuellen Testphase können User nun auf Dauer festlegen, ob Facebook oder Instagram als Sichtfenster für Stories genutzt werden soll. 

Facebook arbeitet schon eine ganze Zeit lang an der Verschmelzung seiner Dienste WhatsApp, Instagram und Facebook. Es wurden und werden immer mehr Features rund um Crossposting gelauncht.

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Aus und vorbei. Ab dem 7. Dezember ist der Versand von WhatsApp-Newslettern offiziell verboten. Viele Unternehmen und Publisher nutzen den WhatsApp-Newsletter aktuell, um den eigenen Content zu verbreiten und mit Kunden und Abonnenten zu interagieren. Aber der Messenger-Dienst hatte in der Vergangenheit mit Kritik und Fake-News zu kämpfen. Hauptsächlich dürfte es dem Facebook-Tochterkonzern mehr um Spam-Letter als um Newsletter seriöser Publisher gehen. Und trotzdem sind auch diese Unternehmen explizit betroffen. Letztere sollen für den Newsletter-Versand die dafür kreierte App WhatsApp Business beziehungsweise das zugehörige Interface nutzen. WhatsApp bezieht in einer offiziellen FAQ entsprechend Stellung. Darin heißt es unter anderem: »WhatsApp ist eine private Messaging-Plattform, die ursprünglich entwickelt wurde, um Menschen zu helfen, ihre Freunde und Liebsten zu benachrichtigen. Im Laufe der Zeit haben wir bemerkt, wie Menschen Messaging mit Unternehmen immer mehr zu schätzen wissen. Deshalb haben wir zwei Tools entwickelt – WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API –, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen unterstützen. Unsere Produkte sind nicht für Massen- oder automatisierte Nachrichten bestimmt, die beide schon immer einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellten.«

Der Massenversand schipperte bislang in einer rechtlichen Grauzone und wurde mehr oder weniger geduldet. Doch damit ist nun (also ab Dezember) Schluss. WhatsApp scheint Ernst zu machen und droht bei Missachtung der verschärften Spielregeln rechtliche Schritte an. »Darüber hinaus wird WhatsApp ab dem 7. Dezember 2019 rechtliche Schritte gegen diejenigen einleiten, von denen wir feststellen, dass sie an einem Missbrauch beteiligt sind oder andere dabei unterstützen, der gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt, wie zum Beispiel automatisierte oder Massennachrichten oder nicht persönliche Nutzung, selbst wenn diese Bestimmung auf Informationen basiert, die uns ausschließlich von unserer Plattform aus zugänglich sind. Zu den Off-Plattform-Informationen gehören beispielsweise öffentliche Forderungen von Unternehmen, WhatsApp in einer Weise zu nutzen, die gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt. Dies dient als Hinweis darauf, dass wir rechtliche Schritte gegen Unternehmen einleiten werden, für die wir nur dann Beweise für einen Missbrauch außerhalb der Plattform haben, wenn dieser über den 7. Dezember 2019 hinaus andauert oder wenn diese Unternehmen mit Beweisen für einen Missbrauch auf der Plattform vor diesem Datum verbunden sind.«

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Auch in Deutschland können iPhone und iPad-Nutzer neuerdings Whatsapp Business benutzen. Vorerst lief das Programm nur auf Android-Geräten. Bei Whatsapp Business können sich Unternehmen ein eigenes Profil anlegen. Wichtige Informationen wie Unternehmensbeschreibungen, Website-, Filial- und Kontaktadressen oder auch Öffnungszeiten können festgehalten und mit Kunden geteilt werden. Mitarbeiter sollen mit dem Tool schneller auf Anfragen eingehen können – und das nun eben auch bei Apple. Außerdem können Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten sowie Quick Replies voreingestellt werden, die das Beantworten beschleunigen sollen. Ein weiteres Pro für den Büroalltag: Whatsapp Business lässt sich mit Whatsapp Web verbinden und ist auch auf dem Desktop zu verwenden.

Für Unternehmen ist das Modell besonders interessant, weil Statistiken anzusehen sind. Es kann nachvollzogen werden, wie viele Nachrichten verschickt, erfolgreich übermittelt und vor allem gelesen wurden. Mit E-Mails funktioniert diese Gelesen-Funktion eben nur mit eingestellter Empfangsbestätigung.

Die Gründe, weshalb sich die Integration bei iOS so lang hingezogen hat, sind nicht bekannt. Vermutet wird, dass es in den Appstores von Apple organisatorische und technische Probleme und Herausforderungen gab. Mit der Veröffentlichung in Deutschland ging Whatsapp Business auch in anderen Ländern an den Start. Whatsapp gehört zu den verbreitetsten Apps weltweit. Für Unternehmen birgt das Modell Whatsapp Business also hohes Potenzial für die Kundenkommunikation.

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Kommunikation über WhatsApp ist interaktiv, effizienter als Telefonanrufe und mit fast jedem Smartphone möglich. Die Anwendungsmöglichkeiten von WhatsApp im B2C-Geschäft – zum Beispiel bei der Kundenberatung – liegen auf der Hand. Sixt, Outfittery und Hellmann‘s sind deshalb nur drei der Unternehmen, die auf den Messenger setzen. Aber ist WhatsApp auch für den B2B-Bereich geeignet? Was sind Vorteile, Einsatzmöglichkeiten, Grenzen, Risiken und Nachteile?

Was WhatsApp kann 

Die Kommunikation über WhatsApp ist persönlicher als E-Mails, weil die Antworten bei WhatsApp meistens schneller sind und sowohl Sender als auch Empfänger sehen können, ob der Chatpartner gerade online ist und schreibt. Auch das Versenden von Fotos, Videos und Links geschieht über WhatsApp mit deutlich besserer User Experience als bei E-Mails. Die intensive Nutzung von Smartphones in Verbindung mit exzellenten Öffnungsraten der Nachrichten (verschiedene Quellen sprechen von rund 90 Prozent) sind weitere Argumente, einen intensiveren Blick auf das Potential von WhatsApp und anderen Messengern zu werfen.

Der Autovermieter Sixt verwendet WhatsApp im Kundenservice, Outfittery setzt auf persönliche Auswahl und Beratung bei Bekleidung und der Saucenhersteller Hellmann’s ließ sich von Usern Fotos vom Kühlschrankinhalt schicken, die dann von echten Köchen mit Rezepten und Anleitungen samt Fotos und Videos zum direkten Nachkochen beantwortet wurden. Zahlreiche kleine, inhabergeführte Unternehmen nutzen WhatsApp für Terminbestätigungen, Reservierungen, Sonderangebote und ähnliches. Aber wie lässt sich WhatsApp in der B2B-Kommunikation nutzen.

WhatsApp für B2B – mögliche Einsatzbereiche

1. Customer Service und Support 

WhatsApp könnte klassischen Support über E-Mail und Telefon optimieren. Denn anders als bei einer E-Mail erhält der User bei WhatsApp direktes und interaktiveres Feedback zu seiner Anfrage, was sofort zu einer offeneren Gesprächsatmosphäre führt. Außerdem können beide Seiten ohne Weiteres Fotos oder Videos von Fehlermeldungen, Problemen an Maschinen oder Produkttipps und -infos versenden. Über E-Mail ist das ungleich aufwendiger. Chatbots, Textbausteine und die Möglichkeit mehrere Chats durch einen einzigen Mitarbeiter betreuen zu lassen, machen WhatsApp zudem zu einem effizienten Tool.

Wo keine Fernwartung möglich oder nicht implementiert ist, bietet WhatsApp also eine gute Möglichkeit für kundenfreundlichen Support. Gleiches gilt für B2B-Software oder -Apps, die vorwiegend auf Smartphones und Tablets laufen. Für überwiegend von Desktop-PCs aus besuchte Websites ist ein Live-Chat hingegen die kostengünstigere und einfacher umzusetzende Variante. Ein generelles Hindernis beim Einsatz von WhatsApp kann das Thema Datenschutz sein. Mehr dazu unten im Text.

2. Messen, Events, Kongresse

Für temporäre Veranstaltungen ist WhatsApp – neben Twitter – ein gutes Kommunikationsinstrument, um Kunden ausgewählte Informationen, Bilder und Tipps zukommen zu lassen – zum Beispiel zu Terminen, der Parkplatzsituation, der Anreise oder besonderen Angeboten.

3. Newsletter-Versand 

Der Versand von »Newslettern« per WhatsApp ist ein zweischneidiges Schwert. Wer jetzt damit beginnt, hat wahrscheinlich einen Exklusivitätsvorteil, kann Aufmerksamkeit binden und im Vergleich zu E-Mails bessere Öffnungsraten erzielen. Doch sobald Nutzer regelmäßig von mehreren Unternehmen Newsletter per WhatsApp erhalten, dürften sich die Öffnungsraten schnell dem E-Mail-Niveau anpassen. Und da die Kommunikation per WhatsApp intimer ist, ist wahrscheinlich auch die Toleranz der User geringer und sie löschen die Absender schneller aus ihren Kontakten als bei E-Mail-Newslettern. Hinzu kommen – im Vergleich zur E-Mail – deutlich eingeschränkte Gestaltungsmöglichkeiten. Auch ist anzunehmen, dass die Bereitschaft für längere Nachrichten eher gering ist. Ein Mittelweg stellen daher möglicherweise kurze, personalisierte Nachrichten wie die folgende dar:

»Hallo Martin! Wir haben diesen Monat zwei Blogbeiträge veröffentlicht. Die Themen sind Change-Management und WhatsApp in Unternehmen. Falls es dich interessiert, schau doch mal rein unter […] . Wenn du keine Infos über Blogbeiträge mehr haben möchtest oder dich für andere Themen interessierst, schreib mir einfach. Viele Grüße, Max« 

4. Recruiting 

Unternehmen kämpfen hart dafür, gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden. Ein WhatsApp-Account kann ein guter Touchpoint für smarte, effiziente Kommunikation mit möglichen Bewerberinnen und Bewerbern sein. Die Hemmung zur schnellen Kontaktaufnahme ist oft geringer als beim Telefonieren, der Ton lockerer als im E-Mail-Verkehr und ein Gespräch ungezwungener als bei einem persönlichen Treffen. Allerdings muss das auch zum Unternehmen und seiner Philosophie passen.

»Du hast Fragen zu unserem Unternehmen? Du willst mehr über eine Stelle wissen? Du kannst dich nicht zwischen dem weißen und dem hell-blauen Hemd entscheiden? Schreib uns!« 

Sie sollten allerdings auch auf Fragen vorbereitet sein wie: »Kann ich euch meine Bewerbungsunterlagen direkt per WhatsApp schicken?«

WhatsApp zur internen Kommunikation? 

Besser nicht. In kleinen Teams mit 10 Leuten mag das im Rahmen einer WhatsApp-Gruppe noch möglich sein. Doch spätestens wenn die Gruppe wächst, wird die Kommunikation ineffizient. Und sobald sensible Daten ausgetauscht werden, spielen auch rechtliche Aspekte eine Rolle. Wenn Sie eure interne Kommunikation optimieren wollen, setzen Sie besser auf andere Lösungen, z. B. ein modernes Intranet oder Mitarbeiterportal mit sozialer Komponente.

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Welche WhatsApp-Version für Unternehmen?

Die Standardversion von WhatsApp ist für Unternehmen kaum geeignet. Zwar können Broadcast-Listen für maximal 265 Empfänger erstellt werden. Aber es gibt keinerlei Monitoring-Möglichkeiten und auch keine Schnittstelle für ein CMS oder CRM-System.

Die Variante WhatsApp Business – für Android erhältlich, für iOS in Planung – richtet sich speziell an Kleinunternehmen. Sie bietet Funktionen zum schnellen Antworten sowie zum Automatisieren und Archivieren und liefert Statistiken und Kennwerte. Zudem kann das Unternehmen ein Profil für sich erstellen. WhatsApp auf einem Smartphone mit geschäftlichen Kontakten (im Telefonbuch) ist jedoch aus Datenschutzgründen nicht wirklich zu empfehlen.

Wer mit WhatsApp professionelles Dialogmarketing betreiben oder es im großen Rahmen für Support und Service nutzen möchte, sollte auf umfassendere, professionelle Lösungen wie WhatsATool oder MessengerPeople (früher WhatsBroadcast) zurückgreifen. Über entsprechende Dienste kann zudem nicht nur WhatsApp, sondern auch andere Messenger für das Marketing genutzt werden. APIs ermöglicht zudem die Integration in eigene, wichtige Systeme und es gibt ein deutlich umfangreicheres Funktionsset. Auch datenschutzrechtliche Aspekte können hier besser berücksichtigt werden (z. B. Double-Opt-In, Speicherung von Nutzerdaten). 

WhatsApp für B2B: Die Nachteile

Fragen nach hohen Kosten, Ineffizienz und Überforderung lassen sich mit einer einzigen, initialen Frage vermeiden: Brauchen wir das wirklich? WhatsApp alleine macht keinen schlechten Customer Support besser und ersetzt auch keine fehlgeleitete Vertriebsstrategie. Auch könnte manche Managerin oder Führungskraft die Augen verdrehen, wenn der Vertriebler eines Zulieferers Produktinfos per WhatsApp schicken will.

Bringt WhatsApp aber aus Sicht der Firmenkunden einen Mehrwert, wird vom Team mitgetragen und führt auf Unternehmensseite zu mehr Effizienz? Nur dann lohnt sich der Einsatz wirklich. Dennoch: einige Nachteile bleiben: Einer der sicherlich gewichtigsten Nachteile ist der Datenschutz.

Das Thema Datenschutz 

Auf jeden Fall muss es ein Double-Opt-in-Verfahren geben – was bei den meisten Business-Lösungen aber problemlos umsetzbar ist. Gewichtiger sind jedoch generelle Fragen des Datenschutzes und der Informationsübermittlung. Beispielsweise werden Telefonbuchdaten des Smartphones an WhatsApp übertragen. Ohne die Einwilligung der betroffenen Personen ist dies aus Datenschutzsicht problematisch und bei der Installation des Services auf dem geschäftlichen Telefon daher Vorsicht geboten. Bei der Nutzung professioneller Dienste muss WhatsApp nicht zwingend auf einem (Firmen-)Smartphone installiert sein. Datenschutzrechtliche Auswirkungen hängen also ganz stark davon ab, was, wie und mit welchen Tools gemacht wird. Wenn Sie planen, WhatsApp (-Marketing) im Unternehmen einzusetzen, ist es unerlässlich sich in datenschutzrechtliche Aspekte einzuarbeiten und ein Beratungstermin beim Datenschutzbeauftragten oder gar Fachanwalt ist obligatorisch.

Fazit zu WhatsApp im B2B

Im B2B-Geschäft gibt es für WhatsApp sinnvolle Einsatzmöglichkeiten. Aber WhatsApp ist nicht allein deshalb ein Gewinn, weil es das anwendende Unternehmen zum Early Adopter macht. Und kein Unternehmen wird allein deshalb pleitegehen, weil es verpasst WhatsApp einzusetzen. Sinnvoll ist der Einsatz, wenn es klar definiterte Use Cases und Ziele gibt. Mit durchdachter Strategie, nachhaltiger Implementierung und ausreichend Ressourcen für die Betreuung kann WhatsApp B2B-Unternehmen dann in verschiedenen Bereichen unterstützen.

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