Was ist tatsächlich neu – aus Unternehmenssicht

Aus Produktdokumentation und Launch-Material ergibt sich ein konsistentes Bild: GPT-5 soll bei komplexen Aufgaben zuverlässiger planen, längere Arbeitsketten (z. B. Recherche → Entwurf → Überarbeitung) robuster ausführen und dabei programmatisch steuerbar bleiben. OpenAI betont u. a. den End-to-End-Charakter bei Coding-Aufgaben (Code entwerfen, verbessern, debuggen) und einen Modus, der „tiefes Denken“ automatisch zuschaltet, wenn es inhaltlich sinnvoll ist. Das adressiert typische B2B-Anforderungen wie wiederholbare Qualität und geringere Halluzinationsraten, bleibt aber zunächst eine Herstellerbehauptung, die Unternehmen im eigenen Kontext prüfen sollten.

Unser Fazit: Ja, der Chatbot kann sich innerhalb eines Projekts besser an Dinge erinnern. Diese Funktion hat aber noch Verbesserungspotenzial.

Erste Erfahrungen: Licht und Schatten

Das öffentliche Stimmungsbild ist gemischt. Ein Teil der frühen Reviews beschreibt GPT-5 als spürbar „polierter“ und in ernsten Aufgaben verlässlicher als GPT-4o. Gleichzeitig gibt es Kritik an einer strengeren Moderation, einer formelhafteren Tonalität und in Einzelfällen wahrgenommener Langsamkeit.

Für die Praxis heißt das: Wer GPT-5 ohne Anpassungen in bestehende Content- oder Analyse-Workflows setzt, erlebt oft solide Ergebnisse bei strukturierten Aufgaben. Wo hingegen kreative Varianz oder „Lockerheit“ der Sprache gewünscht ist, berichten Teams teils von zusätzlichem Prompt-Feinschliff, um eine weniger „steife“ Tonalität zu erreichen. Diese Beobachtung deckt sich mit Community-Feedback, das eine stärkere Sicherheitsausrichtung und damit einhergehende Ablehnungen („Refusals“) diskutiert.

Unser Fazit: Die Korrektheit der Fakten ist und bleibt fehlerhaft. Außerdem schießt der Chatbot oft über das Ziel hinaus. So folgt auf Prompts wie ‚Bitte weniger Stichpunkte verwenden‘ direkt ein vollständiger Fließtext, der keinen einzigen Stichpunkt mehr verwendet. Das ist natürlich nicht ideal.

Bias-Debatte: Was sagen die neuen Daten?

Vor kurzem hat OpenAI eine eigene Methodik zur Messung politischer Verzerrungen veröffentlicht. Der Ansatz umfasst rund 500 Prompts über 100 Themen und bewertet Antworten entlang von fünf Achsen (u. a. User-Invalidierung, Eskalation, persönliche politische Äußerung, asymmetrische Abdeckung, politische Verweigerungen). In Summe reklamiert OpenAI für GPT-5 eine rund 30% geringere Ausprägung politischer Bias-Signale gegenüber früheren Modellen und eine sehr geringe beobachtete Prävalenz im realen Traffic. Externe Berichte greifen diese Zahlen auf, weisen aber darauf hin, dass in emotional aufgeladenen Themenbereichen weiterhin messbare Verzerrungen auftreten können. Für Unternehmen ist das vor allem eine Governance-Frage: Wie werden sensible Inhalte vor Veröffentlichung geprüft, dokumentiert und freigegeben?

Leistungsnachweis jenseits von Benchmarks: GDPval

OpenAI hat im September 2025 GDPval vorgestellt – einen Evaluierungsrahmen, der die Leistungsfähigkeit auf „ökonomisch wertvollen“ Aufgaben über 44 Berufe hinweg misst. Ziel ist, die Distanz zwischen klassischen Benchmarks und realen Tätigkeiten (z. B. Recherche, Support, Datenaufbereitung, Coding) zu verringern. Für B2B-Teams liefert das eine nützlichere Referenz, ersetzt aber keine eigene Erfolgsmessung: Relevanz hängt stark von Domäne, Datenlage und Prozessgestaltung ab.

Praxis-Einordnung: Wo GPT-5 heute überzeugt und wo Vorsicht sinnvoll ist

In Marketing- und Content-Kontexten zeigt GPT-5 seine Stärken vor allem dort, wo Aufgaben klar formuliert, faktennah und wiederholbar sind: strukturierte Recherchen mit Quellenabgleich, Rohentwürfe für Landingpages oder Whitepaper mit definierten Anforderungen, Datenzusammenfassungen sowie Code-Snippets für interne Tools. Bei längeren Tool-Ketten (z. B. Briefing → Entwurf → Fact-Check → Lektorieren) lässt sich ein stabileres Durchlaufen beobachten, sofern Rollen, Prompts und Qualitätskriterien sauber beschrieben sind. Diese Vorteile stehen allerdings unter zwei Bedingungen: Erstens braucht es klare Prompt-Leitlinien, zweitens ein Prüf-Setup, das fachliche Qualität, Tonalität und rechtliche Aspekte (z. B. Zitate, Bildrechte) absichert.

Auf der anderen Seite gilt: Wer stark auf originelle Tonalität, überraschende Ideen oder bewusst „kantige“ Sprachbilder setzt, muss mit GPT-5 meist mehr kuratieren. Der verstärkte Fokus auf Sicherheit kann je nach Thema konservativere Formulierungen begünstigen. Auch Performance-Eindrücke variieren je nach Aufgabe und Lastprofil; einzelne Community-Messungen berichten von langsameren Reaktionszeiten in speziellen Testszenarien – solche Einzelwerte sind nicht ohne Weiteres generalisierbar, weisen aber darauf hin, dass Teams eigene Messpunkte definieren sollten (Zeit, Qualität, Korrekturaufwand).

Empfehlungen für die Einführung in Teams

Statt eines großen Wurfs hat sich in vielen Organisationen ein schrittweises Vorgehen bewährt. Starte mit 2–3 eng umrissenen Use-Cases, dokumentiere die „Soll-Antwortqualität“ und lege Akzeptanzkriterien fest (z. B. Verständlichkeit, Faktentreue, Tone-of-Voice, notwendige Nacharbeit). Ergänze das durch eine schlanke Governance: Wer prüft wann? Welche Inhalte gelten als sensibel? Wie werden Quellen belegt? In einem zweiten Schritt lohnt sich die Integration von Agent-Ketten und Tools, sobald die Basisschritte stabil laufen. Diese Vorgehensweise minimiert Reibung, macht Erfolge messbar und erleichtert die spätere Skalierung in weitere Teams.

Fazit: ChatGPT 5

ChatGPT 5 Erfahrungen fallen aktuell verhalten positiv aus: spürbare Fortschritte bei planbaren Aufgaben und längeren Arbeitsketten, eine sichtbare Sicherheitsorientierung sowie neue Evaluierungen (Bias, GDPval), die den Anspruch untermauern – jeweils mit der Einschränkung, dass reale Wirkung stark vom Setup in Unternehmen abhängt. Wer klare Use-Cases, Leitlinien und Messpunkte definiert, profitiert tendenziell schneller. Kreativ-sprachliche Varianz verlangt weiterhin kuratierte Prompts und Abnahmen. Kurz: GPT-5 ist für viele B2B-Workloads ein brauchbarer Standard, ersetzt aber nicht die eigene Qualitäts- und Governance-Arbeit.

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Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren einen riesigen Sprung nach vorn gemacht. Heute ist sie fester Bestandteil unseres Alltags und vor allem der Geschäftswelt. Und: Sie entwickelt sich stets weiter. Immer wieder hört man aktuell von AI Agents oder KI-Agenten. Aber was sind AI Agents? Wodurch unterscheiden sie sich von anderen KI-Technologien, und warum sind sie gerade für Unternehmen im B2B-Bereich so spannend? In diesem Artikel beleuchten wir die Grundlagen der Technologie, gehen auf ihre Funktionsweise ein und zeigen auf, wie Unternehmen sie einsetzen können, um effizienter und wettbewerbsfähiger zu werden.

Was sind AI Agents?

Bei AI Agents handelt es sich um intelligente Softwareprogramme, die eigenständig agieren und Entscheidungen treffen können. Sie basieren auf fortgeschrittener KI-Technologie und sind darauf trainiert, auf bestimmte Situationen zu reagieren, Ziele zu verfolgen und Probleme zu lösen – oft in Echtzeit und ohne direkten menschlichen Eingriff. Dabei interagieren sie mit ihrer Umgebung, sammeln kontinuierlich Daten und passen ihr Verhalten dynamisch an neue Informationen an.

Ein einfacher AI Agent könnte beispielsweise ein Chatbot sein, der Kundenanfragen beantwortet und dabei immer präziser wird, je mehr Gespräche er führt. Ein komplexeres Beispiel sind autonome Fahrzeuge, die Entscheidungen in Millisekunden treffen, um sicher von Punkt A nach Punkt B zu gelangen, während sie unzählige Variablen wie Verkehr, Wetterbedingungen und Straßenschilder berücksichtigen. Was AI Agents besonders macht, ist ihre Fähigkeit, nicht nur vorgegebene Regeln auszuführen, sondern auch aus ihren Erfahrungen zu lernen. Dies geschieht häufig durch maschinelles Lernen (Machine Learning), bei dem sie aus großen Datenmengen Muster erkennen und ihre Handlungen darauf abstimmen.

Wie funktionieren AI Agents?

Die Funktionsweise von AI Agents basiert auf einem klar strukturierten Prozess, der sie in die Lage versetzt, intelligent und effizient zu agieren:

1. Wahrnehmung: AI Agents nutzen Sensoren, Schnittstellen oder Datenfeeds, um Informationen aus ihrer Umgebung zu sammeln. Das können Kundendaten in einem CRM-System, Verkehrsanalysen oder auch einfache Texteingaben einer Benutzerin oder eines Benutzers sein.
2. Analyse: Anschließend verarbeiten sie die Daten mithilfe von KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Bilderkennung oder prädiktiver Analyse. Hierbei spielt maschinelles Lernen eine zentrale Rolle, da der Agent durch wiederholte Analysen immer besser wird.
3. Entscheidungsfindung: Basierend auf der Analyse trifft der KI Agent eigenständig Entscheidungen. Ein Beispiel: Ein virtueller Assistent im Kundensupport könnte entscheiden, ob eine Anfrage direkt beantwortet werden kann oder an eine:n menschliche:n Mitarbeiter:in weitergeleitet werden sollte.
4. Aktion: Im letzten Schritt führt der Agent die Entscheidung aus – sei es, eine Nachricht zu senden, Daten zu speichern, eine Aufgabe zu priorisieren oder sogar physische Geräte zu steuern.

Dieser Kreislauf ermöglicht es AI Agents, kontinuierlich zu lernen und ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern. Je mehr sie genutzt werden, desto effektiver können sie in ihrem jeweiligen Aufgabenbereich agieren.

Einsatzbereiche von AI Agents

AI Agents haben sich in den letzten Jahren als vielseitige Werkzeuge etabliert, die in nahezu jeder Branche eingesetzt werden können. Ihre Fähigkeit, Daten zu analysieren, Entscheidungen zu treffen und Prozesse zu automatisieren, macht sie für Unternehmen unverzichtbar. Hier einige der zentralen Einsatzbereiche, die zeigen, wie KI-Agenten die Arbeitswelt transformieren:

Automatisierung von Geschäftsprozessen im B2B-Bereich

Im B2B-Umfeld setzen Unternehmen zunehmend auf AI Agents, um interne Prozesse zu optimieren. Ein typisches Beispiel ist die Automatisierung von administrativen Aufgaben wie Rechnungsverarbeitung, Vertragsprüfung oder E-Mail-Management. So müssen Mitarbeitende nicht länger Stunden mit wiederkehrenden Aufgaben verbringen, sondern die KI-Agenten übernehmen die Tasks in wenigen Sekunden.

Darüber hinaus helfen AI Agents bei der Analyse von Marktdaten. Sie sammeln Informationen aus verschiedenen Quellen – etwa aus Social Media, Branchenberichten oder internen Datenbanken – und identifizieren relevante Trends. So können Unternehmen schneller auf Marktveränderungen reagieren und fundierte Entscheidungen treffen. Ein weiteres Beispiel ist die Nutzung von KI-Agenten in der Logistik: Sie optimieren Lieferketten, indem sie Bestände in Echtzeit überwachen, Transportwege anpassen und sogar Lieferzeiten vorhersagen. Dadurch sparen Unternehmen nicht nur Kosten, sondern erhöhen auch die Zufriedenheit ihrer Kund:innen.

Personalisierung und Optimierung im E-Commerce

Im Online-Handel gehören AI Agents längst zum Alltag, auch wenn dies den Kund:innen oft gar nicht bewusst ist. Sie analysieren das Verhalten der Nutzer:innen auf Websites, identifizieren deren Interessen und schlagen gezielt Produkte vor, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Ein bekanntes Beispiel ist Amazon, dessen Empfehlungsalgorithmus auf AI Agents basiert. Dieser schlägt nicht nur passende Produkte vor, sondern optimiert auch das gesamte Einkaufserlebnis. Von individuell abgestimmten E-Mails bis hin zu dynamischen Preisstrategien arbeiten AI Agents im Hintergrund daran, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Zudem setzen viele E-Commerce-Unternehmen die KI-Technologie für die Betrugserkennung ein. Die Agenten analysieren in Echtzeit Transaktionsdaten und identifizieren verdächtige Aktivitäten, bevor Schaden entsteht.

Innovation im Gesundheitswesen

Im Gesundheitssektor sorgen AI Agents für einen echten Fortschritt. Sie analysieren Patientenakten, medizinische Studien und andere Datenquellen, um Ärzt:innen bei der Diagnose und Behandlung von Krankheiten zu unterstützen. So können beispielsweise seltene Krankheiten schneller erkannt werden, da KI-Agenten große Mengen an Patientendaten auf Gemeinsamkeiten hin untersuchen.

Ein weiteres spannendes Einsatzgebiet sind virtuelle Gesundheitsassistenten. Diese KI-Agenten beantworten grundlegende medizinische Fragen, erinnern Patient:innen an die Einnahme von Medikamenten und unterstützen sogar bei der Terminplanung. In der Telemedizin filtern sie Patientenanfragen vor, priorisieren wichtige Fälle und entlasten damit Ärzte und Pflegepersonal.

IT- und Kundenservice: Intelligente Problemlöser

AI Agents spielen auch im IT-Support eine wichtige Rolle. Hier erkennen sie Systemprobleme, bevor diese zu schwerwiegenden Ausfällen führen. Ein Beispiel ist die Überwachung von Servern: KI-Agenten analysieren kontinuierlich den Zustand der Systeme und benachrichtigen Administratoren, wenn Anomalien auftreten. Im Kundenservice übernehmen AI Agents immer häufiger die Rolle von digitalen Assistenten, die Anfragen automatisch bearbeiten. Besonders bei häufigen Fragen, wie etwa zu Versandstatus, Rechnungen oder Rücksendungen, sind sie eine wertvolle Unterstützung. Moderne Systeme nutzen Natural Language Processing (NLP), um natürliche Sprache zu verstehen und gezielte Antworten zu liefern – ähnlich wie menschliche Mitarbeitende.

Interessant ist, dass AI Agents nicht nur auf die Beantwortung von Anfragen beschränkt sind. Sie lernen mit der Zeit dazu, erkennen komplexere Zusammenhänge und bieten personalisierte Lösungen an. Das verbessert die Kundenerfahrung nachhaltig und spart gleichzeitig Kosten.

Finanz- und Versicherungswesen: Mehr als nur Zahlenjongleure

Im Finanzsektor setzen Unternehmen AI Agents zur Analyse von Finanzdaten ein. Diese Agenten identifizieren potenzielle Risiken, prognostizieren Marktentwicklungen und helfen bei der Optimierung von Investitionen. Banken und Versicherungen nutzen sie zudem für die Betrugserkennung: Verdächtige Transaktionen oder unübliche Muster werden in Echtzeit aufgespürt und gemeldet. Ein weiterer Einsatzbereich ist die Kundenberatung. Virtuelle Finanzassistenten können personalisierte Sparpläne erstellen, Kreditanfragen bewerten oder Versicherungsangebote optimieren – und das rund um die Uhr.

KI-Agenten als wertvolles Werkzeug für die Digitalisierung

AI Agents sind mehr als nur eine technische Innovation – sie haben das Potenzial, Arbeitsprozesse grundlegend zu verändern und Unternehmen effizienter, agiler und datengetriebener zu machen. Besonders in Bereichen wie der Automatisierung, der Verbesserung der Kundeninteraktion und der Analyse großer Datenmengen zeigen sich ihre Stärken. Sie ermöglichen Unternehmen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und Entscheidungen auf einer fundierten Grundlage zu treffen. Mit ihrer Flexibilität und Fähigkeit, sich dynamisch an unterschiedliche Anforderungen anzupassen, werden sie zum unverzichtbaren Werkzeug für die digitale Transformation.

Allerdings bringt der Einsatz von AI Agents auch Herausforderungen mit sich. Unternehmen müssen sich mit Themen wie Datenschutz und ethischen Fragen auseinandersetzen, da KI-Agenten oft sensible Daten verarbeiten und Entscheidungen treffen, die nachvollziehbar sein müssen. Hinzu kommen die anfänglich hohen Implementierungskosten, die vor allem für kleinere Unternehmen eine Hürde darstellen können.

Dennoch überwiegen die Chancen, die AI Agents bieten. Unternehmen, die ihre Potenziale erkennen und frühzeitig strategisch nutzen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern sich auch einen klaren Wettbewerbsvorteil sichern. Die Zukunft gehört intelligenten Systemen, die autonom agieren und kontinuierlich lernen – und KI-Agenten sind ein entscheidender Baustein dieser Entwicklung.

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Künstliche Intelligenz wird immer wichtiger. Und immer intelligenter. Sie wird in der Industrie genutzt, befindet sich in unseren Smartphones und Autos und stellt auch das Marketing, wie wir es kennen, auf den Kopf. Doch was ist künstliche Intelligenz eigentlich genau? Wie ist sie entstanden und wofür nutzen wir sie heute? Das erklären wir in unserem Beitrag über die Grundlagen, Anwendungen und Geschichte von KI. Im Marketing werden vor allem KI-Tools zur Text- und Bildgenerierung verwendet, jedoch können auch andere Bereiche, wie der Aussand von E-Mails, automatisiert werden. Ob man die mit den KI-gesteuerten Programmen erstellten Inhalte entsprechend markieren muss, erfährst Du hier.

Bots anbieten und erwerben im ChatGPT Store

Das bekannteste KI-Tool ist der Chatbot ChatGPT. Dieser wurde zunächst für einfache Texte und Recherchen benutzt und hatte auch nur Zugriff auf Daten bis 2021. Doch ChatGPT wuchs schnell – in seiner Nutzerzahl wie in seinen Funktionen. So kann er heute auch aktuelle Daten nutzen, Bilder generieren und mehr.

Neben der bekannten kostenlosen Version gibt es auch eine Premium-Version von ChatGPT, welche zahlenden Benutzer:innen erweiterte Funktionen wie die Bild-KI DALL-E und seit November auch die Möglichkeit bietet, eigene GPTs zu erstellen. Nun die nächste Evolutionsstufe: Der ChatGPT Store. Vor der Einführung des neuen Shops hatten Dritte keine Möglichkeit, mit ChatGPT Geld zu verdienen. Der GPT Store ermöglicht es nun den Benutzer:innen, Erweiterungen, auch als GPTs bezeichnet, zu erwerben. Gleichzeitig haben Kreator:innen die Möglichkeit, ihre eigenen GPTs im Store anzubieten und somit Einnahmen zu generieren. Ein Teil des Geldes fließt direkt an die Anbieter der Apps.

Jeder kann GPTs erstellen

Bereits seit November gibt es für Nutzer:innen der bezahlten ChatGPT Varianten die Möglichkeit, eigene Bots zu kreieren. Um eine KI-App bei ChatGPT zu erstellen, muss man kein Entwickler oder keine Entwicklerin sein. Im Prinzip kann jeder, der die Plus- oder Enterprise-Version des Programms nutzt, eine solche Erweiterung aufbauen, denn die KI hilft hier selbst mit. In natürlicher Sprache angelernt, wird ChatGPT dann mit Inhalten gefüttert, aus denen es lernen kann. Einen Code braucht es zur Programmierung also nicht. Angehende Entwickler:innen müssen sich also nur fragen, für welches Problem sie einen Bot bräuchten und können diese Idee in die Tat umsetzen.

Ob sie die fertige Anwendung dann nur zur privaten Nutzung, zur Verwendung im eigenen Unternehmen oder für alle User:innen im Store freigeben, ist jedem selbst überlassen. Welche Apps oder welche Kategorien im GPT Store langfristig erfolgreich sein werden, wird sich noch zeigen. Das Potenzial ist riesig. Schließlich haben auch Apps wie WhatsApp mal klein angefangen.

OpenAI zeigt ChatGPT Store Trends auf 

Seitdem User:innen bei ChatGPT eigene GPTs erstellen können, sind bereits über drei Millionen solcher Anwendungen entstanden. Sie nutzen das Angebot also viel, gerne und vor allem kreativ. Die entwickelten Apps können von nun an im Store integriert und von anderen zahlenden Nutzer:innen verwendet werden. Die Aufgabenbereiche dieser personalisierten ChatGPT Bots sind vielfältig. Von Unterstützung bei der Steuererklärung oder der Erstellung von Fitnessplänen, über die Inspiration für Tattoo-Motive bis hin zu einer Anwendung, die aus Ideen Logos designt.

Bei der schieren Masse an Anwendungen ist es nicht leicht, die Übersicht zu behalten. Daher strukturiert OpenAI die GPTs nach Kategorien (darunter Produktivität, Recherche, Programmieren und Bildung), macht auf Trendthemen aufmerksam und stellt beliebte Apps heraus. So haben es User:innen einfacher, eine Anwendung zu finden, die auf ihre Bedürfnisse eingeht.

Auch von ChatGPT selbst gibt es weit mehr Anwendungen als nur die Bild-KI DALL-E. So hilft der Creative Writing Coach zum Beispiel dabei, Deine Schreibfertigkeiten zu verbessern, mit dem Coloring Book Hero kannst Du aus Deinen Ideen Malbuchseiten realisieren und Planty hilft Dir bei der passgenauen Versorgung Deiner Zimmerpflanzen.

Quelle: chat.openai.com

Team-GPT als neue Enterprise-Funktion

Nicht nur der GPT Store ist neu auf der Plattform, Unternehmen können nun auch über ChatGPT Team in der Gruppe zusammenarbeiten. Die neue Funktion ist ein Upgrade zu ChatGPT Enterprise, welches OpenAI im letzten Jahr veröffentlichte und Unternehmen einen besonderen Sicherheitsstandard sowie unlimitierten Zugriff auf Highspeed GPT-4 und weitere verschiedene Personalisierungsoptionen bietet. ChatGPT Team existiert neben der bestehenden Enterprise Variante und ist für 3 bis über 500 Personen eines Unternehmens geeignet.

Über das Programm können die Mitarbeitenden gemeinsam an Projekten arbeiten. Hier können Chats kategorisiert werden, sodass alle Mitarbeiter:innen darauf Zugriff haben und sie außerdem schnell finden können. Manager:innen erhalten währenddessen Insights in die Arbeit ihres Teams mit ChatGPT. Zum Beispiel wie viele Chats die Mitarbeitenden mit der KI erstellen. ChatGPT Team stellt eine praktische und im Vergleich günstige Lösung dar, denn so müssen sich die Teammitglieder nicht alle einen separaten Premium Account zulegen. Für User:innen von Team-GPT ist es ebenfalls möglich, eigene GPTs zu erstellen und den neuen Store zu durchforsten.

Neue Funktionen, neue Chancen 

Die neue Option zur Erstellung von GPTs sowie deren Angebot im Store bietet zahlreiche Chancen. Zum einen für die User:innen, denen dadurch neue Hilfsmittel für ihre Aufgaben zur Verfügung stehen, zum anderen für die Entwickler:innen, welche durch ihre Anwendungen Gewinne machen können. Einigen könnte hier sogar der große Wurf gelingen. Wer eine Idee hat und eine der bezahlten Varianten von ChatGPT nutzt, kann sich ganz einfach an der Erstellung eines GPTs ausprobieren.

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Definition: KI-Avatare

KI-Avatare treten in 2D oder 3D auf und sind durch künstliche Intelligenz animiert und gesteuert. Sie können natürliche Sprache verstehen und verarbeiten, visuelle Elemente erkennen sowie menschliche Emotionen und Verhalten simulieren. Das macht ihre Rolle im digitalen Umfeld vielfältig. Die Entwicklung von KI-Avataren hat sich im Laufe der Jahre enorm weiterentwickelt, angetrieben durch Fortschritte in der KI-Technologie, der Sprachverarbeitung und der Robotik. Dadurch hat sich auch die Kommunikation zwischen Mensch und Technologie geändert. KI-Avatare sind nicht nur Teil der digitalen Welt, sondern sie sind in unserem Alltag angekommen. Die Möglichkeiten, die sich auf diesem Gebiet ergeben, sind so vielseitig wie faszinierend.

Was KI-Avatare von herkömmlichen Avataren unterscheidet ist eindeutig. Sie können komplexe Dialoge führen und je nach Datensatz spezifisch auf die Probleme des Gegenübers eingehen. Einfachen Avataren ist dies nicht möglich, da sie nur mit einem einstudierten Monolog arbeiten und so nicht auf individueller Basis antworten können. KI-Avatare haben deswegen auch weitaus mehr Anwendungsbereiche: Von textbasierten Chatbots bis hin zu komplexen Robotern. Hier kann man als Unternehmen seinen KI-Avatar individuell gestalten und auf seine Bedürfnisse anpassen. Die Interaktion zwischen KI-Avataren und Menschen basiert auf einer Reihe von Algorithmen, die es den Avataren ermöglichen, auf menschliche Eingaben zu reagieren. Dadurch wird die Kommunikation persönlicher. Vor allem die Verarbeitung von gesprochener oder geschriebener Sprache, das Erkennen von Emotionen und das Anpassen des eigenen Verhaltens entsprechend der Situation sind nicht nur positiv zu betrachten auf technologischer Seite. Diese Möglichkeiten machen solche Interaktionen für die Menschen ansprechender.

Einsatzmöglichkeiten für KI-Avatare

Im Bereich des Kundenservice und der Unterstützung haben sich KI-Avatare als wertvolle Ressource erwiesen. Unternehmen nutzen sie, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Informationen bereitzustellen und Support zu leisten. Diese Avatare können komplexe Prozesse automatisieren, wodurch sie schnell und effizient auf Kund:innen reagieren können. Auch im Marketing finden diese Chatbots ihren Einsatz. Vermutlich kann man in nahezu jeder Branche Einsatzmöglichkeiten für KI-Avatare finden, um Kosten einzusparen und Prozesse schneller zu skalieren. Welche Gründe noch für den Einsatz von KI-gestützten Avataren sprechen, welche Voraussetzungen sie in jedem Fall erfüllen müssen und mit welchen Kosten man als Unternehmer rechnen muss, erklären wir ausführlich in unserem Whitepaper.

Quelle: Pixabay

Herausforderungen und ethische Aspekte

Bei allen Vorteilen bringt der Einsatz von KI-Avataren auch Herausforderungen mit sich. So sind Datenschutz und Privatsphäre der Kund:innen ein wichtiges Thema. Die Interaktion zwischen KI-Avataren und Nutzer:innen beinhaltet oft sensible persönliche Daten. Die richtige Handhabung und sichere Speicherung dieser Daten ist unerlässlich, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden und das Vertrauen der Nutzer:innen zu wahren.

Ethik und Verantwortung spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. Die angemessene Nutzung von KI-Avataren erfordert klare Richtlinien und Standards. Es ist entscheidend, diese Herausforderungen und ethischen Aspekte sorgfältig zu betrachten, um sicherzustellen, dass die Einführung von KI-Avataren auf eine verantwortungsbewusste und nachhaltige Weise erfolgt. Nur so können potenzielle Risiken und negative Auswirkungen minimiert werden.

Ausblick in die Zukunft

Das Potenzial von KI-Avataren ist immens. Ein wichtiger Trend ist die fortschreitende Realitätsnähe und Individualisierung von KI-Avataren. Durch den Einsatz modernster KI-Algorithmen werden Avatare immer menschenähnlicher und passen sich individuellen Bedürfnissen besser an. Damit die Kommunikation noch authentischer wird, bedarf es deswegen einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Technologie. Außerdem gibt es immer neue Anwendungsbereiche, wie beispielsweise in der Medizin oder in der individuellen Kundenbetreuung im Einzelhandel.

Prognosen für die Rolle von KI-Avataren in der zukünftigen Gesellschaft sind vielversprechend. Diese Avatare könnten zunehmend als persönliche Assistenten dienen und uns bei alltäglichen Aufgaben unterstützen. Ihre Fähigkeit, menschenähnliche Interaktionen zu bieten, könnte die Art und Weise, wie wir mit Technologie interagieren, grundlegend verändern und die Gesellschaft in vielerlei Hinsicht beeinflussen.

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Ob als E-Commerce Unternehmen oder Dienstleiter – ein großer Teil der Geschäfte findet heute online statt. Und dort stellen Kund:innen oder solche, die es werden sollen, auch ihre Fragen zu Bestellungen, Services, Kosten, Aktionen und Co. Viele Inhalte und Anfragen, um die sich der Kundenservice kümmern muss. Eine flexible Lösung, die Kund:innen und Mitarbeiter:innen dabei unterstützt, sind KI-gesteuerte Chatbots. Sie ergänzen das Service-Team und bieten unschätzbare Vorteile für alle Beteiligten. Die wichtigsten Gründe für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice haben wir folgend für Dich zusammengefasst.

1. Rund um die Uhr und schnell erreichbar

Außerhalb der Geschäftszeiten sind die Telefonleitungen nicht besetzt. Für einfache oder regelmäßig auftretende Fragen braucht es aber gar nicht unbedingt einen persönlichen Gesprächspartner. In solchen Fällen kann ein Chatbot die Lücke zwischen den FAQ und dem persönlichen Support ausfüllen. Der KI-Chatbot hat keinen Feierabend und ist rund um die Uhr für potenzielle Kund:innen zu erreichen. Auch für solche außerhalb der eigenen Zeitzone. Er trägt zur Vielfalt der Kommunikationsoptionen bei, die im Kundenservice oft entscheidend ist. Denn nicht jeder Kunde oder jede Kundin möchte mit einem Mitarbeitenden telefonieren oder längere Wartezeiten beim E-Mail-Verkehr in Kauf nehmen. Zudem ist die Hürde, den Bot auch bei vermeintlich unwichtigeren Fragen in Anspruch zu nehmen, für Kund:innen geringer, als etwa der Anruf der Service-Hotline.

2. Chatbot entlastet die Mitarbeiter:innen nicht nur in der Peak-Season

Gerade zu Stoßzeiten, in denen vermehrt Kund:innen den Online-Shop besuchen, zum Beispiel am Wochenende oder in Weihnachtsgeschäft und Blackweek, sieht sich der Kundenservice einer hohen Zahl von Anfragen gegenüber. Um hier den Kund:innen gerecht werden zu können und ihnen keine langen Wartezeiten in der Leitung zumuten zu müssen, ist ein Chatbot eine sinnvolle Unterstützung für das Service-Team und arbeitet mit diesem Hand in Hand. Hier werden erste Fragen automatisiert beantwortet. Ist die Anfrage detaillierter und der Bot kann sie nicht beantworten, wird sie an den Kundenservice weitergeleitet. Hier kann also eine große Zahl von Anfragen herausgefiltert werden, ohne dass Kund:innen das Gefühl haben, ihr Problem würde nicht individuell behandelt. Diese selektive Weiterleitung gibt dem Service-Team die nötige Zeit, sich sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren und so die Servicequalität zu verbessern.

3. Zeitersparnis für Kund:innen und Mitarbeiter:innen

Diese Zeitersparnis ist einer der wichtigsten Vorteile der Automation durch Chatbots. Kund:innen erhalten innerhalb weniger Sekunden eine meist zufrieden stellende Antwort. So schnell kann auch die beste Service-Mitarbeiterin oder der beste Service-Mitarbeiter nicht auf Fragen reagieren oder Antworten tippen. Diese Geschwindigkeit wird von Kund:innen stark wahrgenommen und immens geschätzt. Und sollte der Chatbot doch nicht die passende Antwort parat haben, etwa wegen einer komplexeren Fragestellung oder Änderungen an Bestellungen oder Verträgen, die nur ein Mensch vornehmen kann, kann direkt aus dem Chat an den persönlichen Support weitergeleitet werden. Mitarbeiter:innen des Service-Teams sparen währenddessen Zeit, die sonst in sich wiederholende Fragen oder monotone Backoffice-Aufgaben investiert werden würde.

4. Kundenzufriedenheit steigt

Neben der Zeitersparnis eröffnet der Chatbot weitere Vorteile für die Kund:innen. Mehrere Optionen in der Kontaktaufnahme sind mittlerweile für einen erfolgreichen Online-Handel ein Muss. Vor allem User:innen der Generationen Y und Z nutzen den Chat als Möglichkeit zum Kontakt gerne. Diese erwarten zudem eine hohe Schnelligkeit des Service – eine Erwartungshaltung, der Online-Shops mit einem intelligenten Chatbot nachkommen können. Was Digital Natives heute außerdem vom E-Commerce erwarten, erfährst Du in unserem Beitrag zur Studie Next Generation E‐Commerce. Wenn diese Dinge, die oft als verständlich wahrgenommen werden, erfüllt sind steigt die Kundenzufriedenheit, wenn auch unterbewusst. Vor allem wenn die Auswahlmöglichkeiten nicht vorhanden sind, schlägt das ins Negative über.

5. Analyse und Qualitätsmanagement

Ein KI-gesteuerter Chatbot ist im Vergleich zu den Mitarbeiter:innen im Kundenservice in der Lage vorherige Unterhaltungen zu analysieren und daraus zu lernen. So können wiederkehrende Anfragen nach und nach in den Chatbot eingepflegt und die Antworten und damit der Kundenservice verbessert und individualisiert werden. Einmal erlernt, bleibt die Qualität der Antworten des Chatbots immer gleich – ganz egal, wie viele Anfragen ihn auf einmal erreichen.

Außerdem ermöglicht die Nutzung von Chatbots die umfassende Datensammlung, die im Nachhinein für Analysen und Qualitätsmanagement genutzt werden kann. Die gesammelten Daten liefern Einblicke in wiederkehrende Probleme, Stoßzeiten, an welchen besonders viele Kund:innen Service benötigen, und potenzielle Schwächen im Produktangebot oder auf der Website. Diese datengestützte Analyse ist der Grundstein für gezielte Gegenmaßnahmen und eine kontinuierliche Prozessoptimierung seitens des Unternehmens. So kann nach und nach die optimale Nutzererfahrung geschaffen und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

6. Kostenersparnis durch Skalierbarkeit

Mitarbeiter:innen des Service-Teams können immer nur eine Anfrage bearbeiten. Ein KI-Chatbot hingegen kann tausende Nachrichten gleichzeitig beantworten. Steigen die Anfragen an den Kundenservice bedeutet das also nicht mehr unbedingt, dass neue Mitarbeiter:innen eingestellt werden müssen. Ein enormer Kostenvorteil und eine Lösung, die mit ihren Aufgaben wächst. Bestehende Mitarbeiter:innen können sich um aufwändigere Fälle kümmern, während der Chatbot bereits erlernte Problemstellungen übernimmt. Obwohl die Anschaffung von Chatbots mit anfänglichen Investitionen verbunden ist, zahlen sich diese schnell aus. Denn die Automatisierung von Aufgaben, die zuvor von Mitarbeiter:innen durchgeführt wurden, führt zu langfristigen Einsparungen. Währenddessen wirkt sich eine gesteigerte Nutzerzufriedenheit positiv auf die Conversion Rate aus.

Fazit: Besser Beraten mit Chatbots im Kundenservice

Chatbots im Kundenservice sind nicht nur eine effiziente Lösung zur Prozessoptimierung, sondern verbessern auch die Kundenerfahrung nachhaltig. Die Entlastung von Mitarbeiter:innen, der Kostenfaktor, die Kundenzufriedenheit und die datengestützte Analyse machen den Einsatz von Chatbots zu einer lohnenden Investition für Unternehmen. Du fragst Dich noch, wo Du Chatbots in Deiner Kundenkommunikation einsetzen könntest? Unsere Conversational Commerce Tipps helfen Dir dabei herauszufinden, wo sich der Einsatz von Tools wie Chatbots für Dich lohnt. Zusätzlich kannst Du dir vor dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice mit unserem Vergleich von 12 Chatbot Anbietern einen Überblick verschaffen.

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ChatGPT ist derzeit das Maß aller Dinge in Sachen KI. Viele Nutzer:innen nutzen den Chatbot mittlerweile wie eine Suchmaschine. Aber kann eine künstliche Intelligenz tatsächlich die gängigen Suchmaschinen wie Google, Bing und Co. ersetzen? 

Chatbot mit künstlicher Intelligenz

Mit ChatGPT können Nutzer:innen realitätsnahe Konversationen führen. ChatGPT vereint generative Modelle mit der Technologie eines Chatbots. Dadurch kann der Chatbot Anfragen in natürlicher Sprache verstehen und ist nicht auf eine bestimmte Abfolge von Keywords angewiesen. Für seine Nutzer:innen ist der Chatbot wie eine Art digitaler Gesprächspartner und verspricht damit andere Möglichkeiten als herkömmliche Suchmaschinen. Wir haben uns in einem anderen Beitrag ausführlich mit dem Thema ChatGPT und dessen Chancen für das Marketing auseinandergesetzt. Den Beitrag dazu findest Du hier.

Diese Vorteile hat ChatGPT

ChatGPT basiert auf künstlicher Intelligenz. Im Gegensatz zu einer Suchmaschine verschafft das dem Chatbot einige Vorteile.

Kontextuelles Verständnis

ChatGPT ist dazu in der Lage, Kontexte von Suchanfragen zu verstehen. Das ermöglicht es dem Chatbot, genauere Ergebnisse an seine Nutzer:innen auszuliefern. Die künstliche Intelligenz erkennt beispielsweise die Bedeutung von Wörtern und deren Zusammenhängen. Die Antworten von ChatGPT bauen demnach auf einem logischen Verständnis auf. Natürlich kann es auch passieren, dass Nutzer:innen sich missverständlich ausdrücken oder mehrdeutige Wörter verwenden. Sofern das der Fall ist, stößt die KI mit ihrem Verständnis an ihre Grenzen und generiert sehr wahrscheinlich fehlerhafte Antworten. Damit das nicht passiert, haben wir uns in unserem Beitrag „ChatGPT briefen“ damit auseinandergesetzt, wie man richtige Prompts für die KI verfasst.

Verstehen von komplexen Fragen

ChatGPT geht sogar über reines kontextuelles Verständnis hinaus. Der Chatbot kann ebenso komplexe Fragen beantworten, indem er verschiedene Konzepte und Ideen miteinander verknüpft. So könntest Du beispielsweise ChatGPT fragen: „Was ist die Relativitätstheorie“. ChatGPT gibt Dir eine detaillierte Antwort auf Deine Frage. Zugegeben, ein komplettes Physikstudium lässt sich dadurch nicht ersetzen. Allerdings erhalten Nutzer:innen mit ChatGPT erste Einblicke und Zusammenfassungen zu komplexen Themeninhalten.

Personalisierung

Ein großer Vorteil bei ChatGPT ist die Personalisierung von Antworten. Die künstliche Intelligenz baut ihre Antworten anhand des bisherigen Nutzerverhaltens auf. So ergeben sich bestimmte Muster bezüglich Standort, Sucheinträge, Tonalität etc. Die Antworten, die ChatGPT auf dieser Basis generiert, entsprechen somit einem individuellen Nutzerprofil und können dadurch von Nutzer:in zu Nutzer:in unterschiedlich ausfallen. Das bedeutet auch, dass ChatGPT lernt zu unterscheiden, welche Inhalte für die Nutzer:innen relevant sind und welche nicht.

Kontinuierliches Lernen

Da es sich bei ChatGPT um eine künstliche Intelligenz handelt, lernt der Chatbot mit der Zeit dazu. ChatGPT erhält täglich eine Vielzahl von Informationen und Anfragen, die ihm dabei helfen, sein Wissen zu aktualisieren. Je mehr Input ChatGPT erhält, desto besser werden auch seine Antworten. ChatGPT entwickelt sich also immer weiter.

Sprachliche Flexibilität

ChatGPT bedient ein breites sprachliches Repertoire. Damit ist nicht nur der Wechsel von Tonalitäten gemeint, sondern ebenso die Vielfalt der Sprachen, in denen der Chatbot antworten kann. ChatGPT kann somit einem breiten Spektrum von Nutzer:innen auf der ganzen Welt helfen. Wichtig zu wissen: Die KI wurde zur Programmierung hauptsächlich mit englischen Texten gefüttert. Ein Prompt, der auf Englisch formuliert ist, kann Nutzer:innen unter Umständen präzisere Ergebnisse liefern, da zu dieser Sprache eine größere Datenbasis vorliegt. Dadurch, dass ChatGPT wie eine Art Gesprächspartner funktioniert, erlaubt es eine natürliche Interaktion.

Du möchtest noch tiefer in die Welt von ChatGPT eintauchen? Dann besuche unser Webinar „Content Creation: ChatGPT in der Praxis„.

Chatbot: ChatGPTs Nachteile gegenüber einer Suchmaschine

Der Chatbot der Firma OpenAI hat gewisse Vorteile gegenüber einer Suchmaschine. Wer ChatGPT als Ersatz für eine Suchmaschine einsetzen möchte, muss allerdings mit den folgenden Nachteilen rechnen:

ChatGPT Quellen

ChatGPT hat auf nahezu jede Frage eine passende Antwort parat. Doch woher genau nimmt der Chatbot diese Informationen? An dieser Stelle zeigen sich die Schwächen der KI. Denn ChatGPT kann nicht immer eindeutige Quellennachweise liefern. Wer also eine wissenschaftliche Arbeit über den Chatbot schreiben möchte, bewegt sich auf dünnem Eis. Zwar kann ChatGPT in vielerlei Hinsicht relevante Antworten generieren, allerdings kann er nicht jede seiner Antworten mit verlässlichen Quellen belegen. Auch die Bewertung von Quellen kann ChatGPT nicht eigenständig durchführen. Das bedeutet, nur weil eine Antwort plausibel erscheint, heißt das noch lange nicht, dass sie auch aus einer zuverlässigen Quelle stammt. Die Antworten von ChatGPT sind deshalb immer mit gewisser Vorsicht zu genießen. Quellen sollten immer eigenständig überprüft und im Zweifel auch hinterfragt werden.

Aktualität der Antworten

Das wohl größte Problem bei ChatGPT besteht darin, dass das Wissen der KI zeitlich begrenzt ist. Die Informationen, die der Chatbot erhalten hat, enden im September 2021. Alles, was danach geschehen ist – beispielsweise neue Kinofilme oder Smartphones, die auf den Markt gekommen sind – auf das hat ChatGPT keinen Zugriff. Der normale Funktionsumfang erlaubt es ChatGPT nicht auf das Internet zurückzugreifen. Damit verliert die künstliche Intelligenz in puncto Aktualität deutlich im Vergleich zu einer Suchmaschine. Es gibt allerdings eine Möglichkeit, dieses Problem zu umgehen. Mit der Browser Erweiterung WebChatGPT ist der Chatbot dazu in der Lage im Internet zu suchen. Nutzer:innen können bei der Erweiterung ebenso Suchfilter einstellen, wie bei einer normalen Suche, um ihre Suche zu präzisieren. In unserem Beitrag „ChatGPT Extensions“ haben wir weitere nützliche Browser Erweiterungen für Dich zusammengefasst.

Verfügbarkeit

Der Chatbot der Firma OpenAI ist derzeit sehr gefragt – und genau das ist das Problem. ChatGPT muss täglich eine immense Anzahl von Nutzeranfragen bearbeiten. Oftmals reichen die Kapazitäten jedoch nicht für alle Nutzer:innen aus. Chatanfragen werden entweder nicht durchgestellt oder ChatGPT benötigt ungewöhnlich lange zu antworten. Ist der Server überlastet, schränkt das allerdings auch die Verfügbarkeit von ChatGPT ein. Denn anders als beispielsweise bei der Suchmaschine Google, müssen Nutzer:innen darauf warten, bis das Besucheraufkommen wieder abgeflacht ist. ChatGPT steht zum jetzigen Zeitpunkt also nur begrenzt zur Nutzung bereit. Es gibt allerdings auch eine Paid-Version. Mit dieser erhalten Nutzer:innen priorisierten Zugang zum Tool. Das bedeutet, dass ihre Anfragen schnelle bearbeitet werden.

Das sagt ChatGPT dazu:

So funktionieren Suchmaschinen

Klassische Suchmaschinen wie Google funktionieren auf Basis eines Algorithmus. Mittels Crawlern durchsucht die Suchmaschine das Internet und indexiert die gefundenen Inhalte in einem Verzeichnis. Die Ergebnisse (SERPs) werden den Nutzer:innen dann in Sekundenschnelle angezeigt. Der Algorithmus der Suchmaschine entscheidet darüber, welche Ergebnisse am relevantesten für die Nutzer:innen sind und ihnen deswegen an erster Stelle präsentiert werden.

Vorteile einer Suchmaschine

Suchmaschinen haben gegenüber Chatbots einige Vorteile:

Schnelle Verfügbarkeit von Informationen

Eine Anfrage über eine Suchmaschine ist schnell gestellt – und ebenso schnell erhalten Nutzer:innen die Ergebnisse. Suchmaschinen bieten Zugang zu einer Vielzahl von Informationsquellen, darunter Websites, Artikel, Bilder und Videos. Eine Suchmaschine arbeitet allerdings nicht in Echtzeit. Sie greift auf die zuvor erstellte Datenbank zurück, um die Ergebnisse den Nutzer:innen auszuspielen. Außerdem besteht ein großer Vorteil in der Aktualität der Ergebnisse. Dadurch, dass die Crawler das Internet ständig nach neuen Inhalten durchsuchen, sind Suchmaschinen immer auf dem neusten Stand.

Effiziente Suche

Suchmaschinen bieten verschiedene Funktionen, um die Suche im Internet effizienter zu gestalten. Filteroptionen, beispielsweise nach Datum, Sprachen oder Standorten erleichtern die Eingrenzung der Inhalte. Auch die Möglichkeit nach Stichwörtern, Phrasen oder ganzen Sätzen zu suchen, bietet die Suchmaschine.

Personalisierung

Suchmaschinen können ihre Ergebnisse personalisieren. Bedeutet: Anhand von Suchanfragen und früheren Interaktionen der Nutzer:innen spielt die Suchmaschine ihre Ergebnisse aus. Somit können Suchmaschinen gezielt steuern, welche Inhalte Nutzer:innen zu Gesicht bekommen und welche nicht. Der Chatbot ChatGPT verfügt ebenfalls über diese Möglichkeit. Der Vorteil ist also auf beiden Seiten vorhanden. Nutzer:innen, die keine personalisierten Ergebnisse wünschen, können dem entgehen, indem sie den Inkognitomodus in ihrem Browser aktivieren. Dieser verhindert die Sammlung von Daten.

Nachteile einer Suchmaschine

Suchmaschinen funktionieren nach dem gleichen Prinzip. Das führt allerdings im Vergleich zu ChatGPT zu einigen Nachteilen.

Beschränktes Verständnis

Eine Suchmaschine ist auf Stichworte und Phrasen beschränkt, was bedeutet, dass sie möglicherweise nicht in der Lage ist, den Kontext einer Anfrage oder Frage vollständig zu verstehen. Die Krux liegt oftmals in den verwendeten Keywords. Denn richtig googeln, will gelernt sein. Viele Nutzer:innen kennen sicherlich die Situation, dass sie mehrere Suchvorgänge starten müssen, bis sie das gewünschte Ergebnis erhalten haben. Im Gegensatz dazu beweist ChatGPT ein tieferes Verständnis für den Kontext einer Anfrage und kann somit auch genauere und spezifischere Antworten liefern. Mehrere Suchanfragen, wie es manchmal bei Google, Bing und Co. der Fall ist, sind bei ChatGPT also eher selten. Dennoch kann es auch bei dem Chatbot vorkommen, dass Nutzer:innen ihren Prompt umformulieren müssen, weil ChatGPT die Anfrage nicht richtig verstanden hat. Gutes Prompting ist also ebenso entscheidend für rentable Ergebnisse.

Natürliche Interaktion

Suchmaschinen wie Google und Co. denken in Form von Listen. Anders ist es bei der KI ChatGPT. Denn diese funktioniert wie eine Art Gesprächspartner, den man immer wieder aufsuchen kann, wenn man eine bestimmte Frage hat. ChatGPT kann eine natürlichere Interaktion und Kommunikation mit dem Benutzer ermöglichen, indem er auf Fragen und Anfragen in natürlicher Sprache antwortet. Im Gegensatz dazu basieren Suchmaschinen in der Regel auf Schlagworten und Phrasen, was zu weniger flexiblen und menschlicheren Interaktionen führen kann. Eine Simulation realistischer Konversationen ist mit einer Suchmaschine also nicht möglich.

Mangelnde Flexibilität

Eine Suchmaschine ist auf eine bestimmte Art der Abfrage beschränkt und interpretiert Ergebnisse immer auf die gleiche Art und Weise. Der Chatbot ChatGPT kann hingegen flexibler und damit auch natürlicher auf seine Nutzeranfragen antworten. Die Suchergebnisse richten sich bei Google außerdem auch nach Bewertungen anderer Nutzer:innen. Somit sind die Ergebnisse, die eine Suchmaschine generiert, oftmals wenig objektiv. Ein weiterer Nachteil: Suchmaschinen unterscheiden zwischen organischen Suchtreffern und bezahlten Anzeigen. Die bezahlten Anzeigen werden allerdings oberhalb der organischen Suchtreffer angezeigt. Somit beeinflussen Suchmaschinen die Ergebnisse, die Nutzer:innen angezeigt werden.

Suchmaschinen mit KI – das Beste aus beiden Welten?

Das Thema künstliche Intelligenz ist mittlerweile auch bei den Herstellern von Suchmaschinen angekommen. Microsoft kündigte beispielsweise eine neue Version seiner Suchmaschine Bing an, die auf künstlicher Intelligenz basieren soll. Bing AI heißt die neue Suchmaschine, die den Chatbot ChatGPT künftig in seine Suche integriert. Microsoft möchte damit Googles Monopolstellung bei Suchmaschinen anfechten. Doch auch Google hat den Hype um die Chatbots für sich entdeckt und setzt bereits zum Gegenschlag an – mit seinem KI-Chatbot Google Bard. Aktuell läuft noch die Early-Access-Phase des Google-Chatbots, der auf der hauseigenen KI Google-Lamda basiert. In Großbritannien und den USA können erste Nutzer:innen auf den Chatbot von Google zugreifen. In Deutschland ist der Chatbot bisweilen noch nicht verfügbar.

Künstliche Intelligenz mit einer Suchmaschine zu vereinen, könnte also tatsächlich die Art und Weise revolutionieren, wie Menschen im Wold Wide Web suchen. Denn ein großer Vorteil bei der Kombination von Chatbots mit Suchmaschinen besteht darin, dass genau die Unzulänglichkeiten, die sowohl Chatbot als auch Suchmaschine besitzen, beseitigt werden. Die Frage ist also nicht welches der Systeme sich am Ende durchsetzt sondern vielmehr wie man die Vorteile beider Seiten sinnvoll miteinander vereinen kann. Die Kombination aus Chatbot und Suchmaschine offenbart Nutzer:innen in jedem Fall neue Möglichkeiten, die auf die heutigen Bedürfnisse der Gesellschaft angepasst sind.

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Unternehmer setzen in ihrer Kundenkommunikation zunehmend auf Chatbots. Wiederholende Dialoge werden damit automatisierbar. Die künstliche Intelligenz der Bots schafft weitere Möglichkeiten, um Kosten und Zeit einzusparen. In unserem umfangreichen Marktüberblick haben wir 12 Lösungen gegenübergestellt. Der Chatbot Vergleich soll in erster Linie das Potenzial und die Anwendungsoptionen von Chatbots verdeutlichen. Die Range der Anbieter reicht vom kleinen Spezialisten bis hin zum gewachsenen Unternehmen mit mehreren Hundert Mitarbeitenden. Der Chatbot Vergleich basiert auf mehr als 143 verschiedenen Attributen, die wir 13 unterschiedlichen Kategorien zugeordnet haben. Eine Summary des Marktüberblicks kannst Du Dir als PDF-Version downloaden. 

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In den vergangenen Jahren haben immer mehr virtuelle Assistenten und speziell Chatbot-Systeme Einzug in die Unternehmenskommunikation gehalten. Marketing Automation Lösungen erfahren eine steigende Nachfrage. Warum auch nicht. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Der persönliche Dialog mit Kundinnen und Kunden ist zeit- und ressourcenintensiv. Chatbots reduzieren diese Aufwände erheblich. Besonders in der Bereitstellung von standardisierten Informationen oder der Vorqualifizierung von Kundenanliegen sind Chatbots besonders gut einsetzbar.

Warum Chatbots?

Die Kommunikation und der Kundensupport sind heute direkter als jemals zuvor. Hürden oder Hemmschwellen sind aufgrund von Social Media de facto weggefallen. Jeder kann jedes Unternehmen unmittelbar erreichen und (in manchen Fällen öffentlichkeitswirksam) ansprechen. Das ist aus Unternehmersicht erfreulich, denn erstens ist der direkte Kontakt und das direkte Feedback der Kundschaft ein hohes Gut, wofür man früher eine Menge Geld ausgegeben hat. Heute lässt sich der Markt viel einfacher mit Hilfe von Monitoring beobachten. Zweitens ist das Unternehmen visibler im Alltag der Kundinnen und Kunden über seine Kommunikationskanäle auffindbar. Die Posts erscheinen in den Timelines der Abonnentinnen und Abonnenten, die Kundschaft hat die Möglichkeit, in Echtzeit ihre Fragen an Unternehmen zu stellen. Echte Interaktion ist schon heute Realität. Das ist die große Chance für Unternehmen. Teil der Wahrheit ist aber auch, dass die unmittelbare Kommunikation sehr zeit- und ressourcenintensiv ist. Ertrag und Aufwand driften oft weit auseinander. Chatbots können Unternehmen unterstützen, Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Sie können selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass der eigene Kundendienst oder das Social-Media-Team überhaupt eingreifen müssen.

Das renommierte Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner prognostizierte für das laufende Jahr 2020, dass gut ein Drittel der B2B-Unternehmen »Artificial Intelligence« zur Automatisierung von mindestens einem ihrer primären Sales- Funnels beziehungsweise -Prozesse einsetzen werden. Die Chatbot Studie 2021des Finanzdienstleisters EOS zeigt mit Blick auf das B2C-Umfeld sogar: Mittlerweile setzen rund zwei Drittel der B2C-Unternehmen einen Chatbot für ihre Kommunikation mit Kundinnen und Kunden ein.

Manche Branchen sind dabei schon weiter fortgeschritten, manche stehen weiterhin noch am Anfang. Oftmals ist die Wahl der passenden Chatbot Lösung eine der Kernherausforderungen. Unser Marktvergleich soll Dich daher beim Überblick verschiedener Chatbot Anbieter unterstützen und Dir helfen, die passende Chatbot Software für Dein Business zu finden.

Auswahl einer Chatbot-Software: Kriterien in unserem Chatbot Vergleich

Die Anforderungen an einen Chatbot hängen sehr stark von dem Einsatzzweck ab, den man für ihn vorgesehen hat. Daher sollte man sich im Vorfeld der Auswahl darüber Gedanken machen, wofür man die Software einsetzen will. Soll er im Kundendienst eingesetzt werden oder beim Recruiting? Oder soll er als virtueller Helpdesk und Wissensdatenbank fungieren?  Auch das Software-Umfeld, in die der Chatbot sich einpassen soll, ist entscheidend. Darüber hinaus spielt für das Preismodell eine wichtige Rolle, mit wie vielen Anfragen Du ungefähr rechnest. Dies dürfte beispielsweise zwischen einer Kreativagentur und einem Nahrungsmittelkonzern deutlich variieren. Es existieren verschiedene Kriterienkategorien, die eine Rolle bei der Auswahl spielen. In den folgenden Kategorien haben wir für Dich die Lösungen in unserem Chatbot Vergleich betrachtet.

Branchenspezialisierung

Quer über alle Wirtschaftszweige verteilt sich die Kundenlandschaft der Chatbot-Anbieter. Dabei ist keine Branche erkennbar, die bisher noch brach liegt. Lediglich die Medizinbranche scheint etwas zögerlich beim Einsatz von Chatbots zu sein. Eine Erklärung könnte die Sensibilität und Individualität der Anfragen sein.

Sprachvielfalt von Chatbots

Viele Unternehmen nutzen die Chatbot-Software zentral für alle Märkte, in denen sie aktiv sind. Dabei ist ein zentrales Kriterium, in welchen Sprachen Informationen von der Software verarbeitet und ausgegeben werden können. Sowohl Englisch als auch Deutsch sind bei allen zwölf Anbietern standardmäßig verfügbar. Bei den meisten Chatbots sind darüber hinaus Französisch, Italienisch und Spanisch ebenfalls Standard. Prüfe, welche Märkte Du mit einer Lösung abdecken möchtest und denke dabei auch an die Zukunftsperspektive Deiner Strategie.

Basisfunktionen

Alle Anbieter im vorliegenden Überblick verfügen über ein breites Spektrum an Funktionen und Features. Zunächst lässt sich sagen, dass sich alle Lösungen auf einem sehr guten Niveau bei den Basiseigenschaften der Tools befinden. Es gibt kaum gravierende Lücken, bei denen Anbieter deutlich abweichen. Auch die Integration von KI und Deep Learning ist mittlerweile bei allen, bzw. im Fall von Deep Learning fast allen, abgefragten Software-Anbietern gegeben.

Nutzung von Voice-Diensten

Voice liegt ebenso voll im Trend wie das Thema Chatbots. Die Systeme werden besser, die Lösungen entwickeln sich langsam von einer netten Spielerei zum echten Mehrwert im Alltag. Natürlich liegt es da nahe, auch Chatbots mit Voice-Kanälen und Digitalen Assistenten zu verknüpfen. Dies kann aber längst noch nicht jeder Anbieter mit seiner Lösung: Zwei der zwölf Anbieter haben zum Beispiel noch keine Schnittstelle zu Amazon‘s Alexa. Ein weiterer macht zu diesem Voice-Dienst keine Angabe. Bei den meisten Chatbots ist die Voice-Integration jedoch heute (meist über Plug-in) möglich.

Analytics und Reporting

Mit dem Einsatz von Chatbots soll Kommunikation (in Teilen) automatisiert ablaufen. Bei allen Vorteilen ist aber auch offensichtlich, dass damit ein geschlossener Maschinenraum entstehen und die Transparenz über die Kommunikation und das Feedback der Kundschaft verloren gehen kann. Daher ist es wichtig, die Kommunikation analysieren und in Reports gießen zu können. Hier bieten die Anbieter eine sehr gute Bandbreite an Funktionen. KPI-Dashboards und die Messung von Abbruchraten sowie der Conversionrate sind bei allen Lösungen Standard (teils über Plug-in), darüber hinaus bieten bis auf einen Anbieter die Chatbots auch auf Agenturen zugeschnittene Features wie Whitelabel-Reports oder das Zuschalten von Mandaten zum Analytics-Bereich.

Schnittstellen

Die Einsetzbarkeit und der Mehrwert eines Chatbots für ein Unternehmen hängt stark von seiner Fähigkeit ab, sich mit verschiedenen Kanälen zu vernetzen und sich in das Gesamt-Software-Setup einzufügen. Hier sieht man bei Chatbot-Software zum Teil deutliche Unterschiede in der Ausrichtung. Während zum Beispiel fast alle eine Schnittstelle zum Messenger von Facebook aufweisen, lassen sich nur neun Chatbots mit Twitter verknüpfen. Erwähnenswert ist weiterhin, dass fast alle Lösungen eine OCR-Schnittstelle für den Upload von Dokumenten bieten.

Allgemeine Informationen zu den Anbietern

Bei der Auswahl eines Anbieters gilt es zuerst ein paar grundlegende Fragen zu beantworten: Willst Du einen etablierten Player im Markt oder setzt Du auf ein frisches Gesicht? Ist es Dir wichtig, einen lokalen Anbieter zwecks einfacher Support-Wege zu wählen? Deswegen stellen wir in jedem Marktüberblick auch einige allgemeine Informationen über die Anbieter zusammen: Wo haben diese ihren Sitz? Seit wann ist das Unternehmen beziehungsweise das Produkt am Markt? Wie viele Kunden setzen das Produkt bereits ein?

Mögliche Anwendungsbereiche von Chatbots

Chatbots sind sehr vielseitig anwendbar. Wir haben von jedem Anbieter angefragt, ob die folgenden Einsatzbereiche mit seiner Software abbildbar sind:

• Artikeldatenbanken
• Content
• FAQ-Wissen
• Such- und Navigationsfunktionen
• Sales
• Support
• Umfragen
• HR und Mitarbeiterrekrutierung
• Interne Kommunikation
• Zahlungswesen
• Lead-Generation

Rechtliche Kriterien

Spätestens seit Inkrafttreten der Datenschutzverordnung (DSGVO) stehen Serverstandort und die Datenverarbeitung unter besonderer Beobachtung. Welche sensiblen Daten muss ein Unternehmen oder eine Privatperson preisgeben? Diese Faktoren sind manchmal das Zünglein an der Waage bei der Auswahl eines Anbieters.

Zusätzliche Services

Das Projekt startet mit der Entscheidung für eine Software. Doch ganz so einfach ist es meistens dann nicht. Um den Chatbot schnell und unkompliziert einsetzen zu können, haben wir bei contentmanager.de die Anbieter nach ihren Services während der Implementierung und der Ausbildungsphase befragt.

Preisansatz des Tools

Über Geld spricht man nicht. Bei uns schon. Nachdem alle Grundanforderungen (Features und Services) nun geklärt sind, folgt der obligatorische Blick auf die Kostenstrukturen der Anbieter. Die Erfahrung sowie der Überblick zeigen, dass die Software-Hersteller durchaus unterschiedlichen Kostenmodellen und Preisspannen folgen. Das kann mitunter die schwierigste Entscheidung in der Argumentation für oder gegen ein Tool sein.

Chatbot Vergleich: Diese Chatbot-Lösungen sind vertreten

Unsere Angaben beziehen sich auf die Selbstauskünfte der Unternehmen. Die Reihenfolge besitzt keinerlei Aussagekraft und wurde der Einfachheit wegen in alphabetischer Reihenfolge erstellt.

Fazit

Der Erfolg der Chatbots-Szene hat eine ganze Reihe von Anbietern hervorgebracht, die das große Potenzial erkannt haben, das im Konzept Chatbot steckt. Unternehmen sollten zunächst prüfen, für was sie einen Chatbot einsetzen wollen. Dabei hilft unsere Aufzählung der Einsatzmöglichkeiten. Weiterhin sollte – vielleicht auf Grundlage des vorliegenden Marktüberblicks – ein individueller Kriterienkatalog erstellt werden. Welche Kriterien sind für den geplanten Einsatz und das vorhandene Software-Setup zu priorisieren, welche eher vernachlässigbar? Auch die Frage nach der Preislogik dürfte entscheidend und je nach Unternehmensgröße unterschiedlich attraktiv sein. Letztlich musst Du auch noch abschätzen, wie aufwendig das Füttern des Chatbots mit Informationen und Content ist.

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Kein ewiges Warten am Telefon und kein lästiges Suchen in FAQs mehr: Mit Chatbots kann das Kundenerlebnis enorm verbessert werden. Ein Chatbot ist immer erreichbar und bietet bei guter Umsetzung schnelle und unkomplizierte Hilfe. Das Resultat: eine immense Zeitersparnis für Kunden und Kundinnen. Kein Wunder, dass der Druck, Chatbot Lösungen anzubieten steigt, wie auch die Studie „Chatbots Point of View“ von Deloitte Digital bestätigt. In diesem Artikel geben wir Ihnen 10 Tipps an die Hand, wie Sie einen erfolgreichen Chatbot erstellen können.

2021 begegnen uns Chatbots überall: Das Kommunikationsmittel ist inzwischen fest etabliert und bei Weitem mehr als nur ein Fragen-Antworten-Tool. Exponentielles Wachstum von Daten und schlaue Algorithmen sind nur zwei Stichwörter, die letzteres ermöglichen. In Unternehmen ist es keine Seltenheit mehr, dass der Kundenkontakt automatisiert via Chatbots stattfindet. So verrät eine aktuelle Studie, dass bereits 63 Prozent der befragten Konsumenten Kontakt mit Chatbots hatten. Höchste Zeit also, um auf den Zug aufzuspringen. Bei den ganzen Vorteilen, die Bots bieten, darf jedoch eine gute Konzipierung dieser nicht vernachlässigt werden. Ein Bot, der Kunden und Kundinnen keinen Nutzen bringt, ist sinnlos. Doch wie erstellen Sie einen guten Chatbot? Wie wird er zu einem richtigen Service am Kunden? Um diese beiden Fragen zu beantworten, sollten Sie sich zuerst die Erwartungen Ihrer Kunden genau anschauen.

Kundenerwartungen an Chatbots

Welchen Nutzen erhoffen sich Kundinnen und Kunden von Chatbots? Ergebnisse einer aktuellen Studie haben gezeigt, dass Chatbots, die sowohl den funktionalen sowie den emotionalen Nutzen abdecken, am beliebtesten sind. Der funktionale Nutzen beschreibt die praktische Komponente: Wird meine Anfrage zufriedenstellend beantwortet? Ist die Nutzung des Bots einfach? Der emotionale oder auch affektive Nutzen hingegen beschreibt, ob die Nutzung des Bots erfreulich und spannend oder nicht erfreulich und langweilig war. Ein erfolgreiches Konzept sollte die funktionale sowie die emotionale Ebene miteinander verbinden. Darüber hinaus hat die Studie gezeigt, dass textbasierte Bots noch deutlich beliebter sind als Voice Bots. Bezüglich der abgegebenen Daten hat die Studie auch überraschende Erkenntnisse hervorgebracht: Drei viertel der Konsumenten sind bereit, sich während des Chats mit einem Chatbot zu identifizieren und über die Hälfte der Befragten wünscht sich, dass der Bot auch auf die Kundendaten zugreifen kann.

Unsere 10 Tipps für einen erfolgreichen Chatbot

Die funktionale und emotionale Ebene sollten also beide berücksichtigt werden, wenn Sie Ihren Chatbot erstellen. Folgend haben wir für Sie noch einige Tipps und Tricks für einen sinnvollen und erfolgreichen Chatbot.

1. Nutzen identifizieren

Als erstes sollten Sie sich die Frage stellen, welchen Nutzen der Bot zu erfüllen hat. Welchen Mehrwert bietet das Tool im Kundenservice? Für die Phase der Konzipierung sollte Sie sich besonders viel Zeit nehmen – denn nur so kann am Ende der bestmögliche Kundenservice herausspringen. Greifen Sie für die Konzeption auf eine detaillierte Zielgruppenanalyse zurück. Wie Ihnen eine solche gelingt, zeigen wir Ihnen hier. Mit den Daten aus der Zielgruppenanalyse können Sie zum Beispiel herausstellen, welche Funktionen Chatbots haben sollten, damit sie die Wünsche der Kunden bedienen können.

2. Entscheidung zwischen einem regelbasierten oder Natural Language Programming (NLP) Bot

Regelbasierte Bots funktionieren nach einem Wenn-Dann-Prinzip. Ähnlich wie bei einem Flowchart werden die Anfragen im Bot kategorisiert und im Anschluss entsprechenden Antworten zugeordnet. Regelbasierte Chatbots profitieren von einer schnellen und günstigen Implementierung sowie von den vergleichsweise transparenten Interaktionsmöglichkeiten.

Bei NLP Bots sieht das etwas anders aus. Sie können, dank ihrer Fähigkeit natürliche Sprache zu verstehen, auch komplexere Nachrichten bearbeiten. Da NLP Bots lernfähig sind, verbessern sie sich konstant weiter. Was sich im ersten Moment gut anhört ist jedoch mit hohen Kosten und einem großen Implementierungsaufwand verbunden. Daher sollte sich für die Variante entschieden werden, die besser zum gewünschten Service des Bots passt.

3. Richtige Messaging App wählen

Neben den bekannteren Apps wie Facebook Messenger, Whatsapp oder Slack gibt es auch viele weitere wie Kik oder Viber. Unser Tipp für die richtige Wahl: Entscheiden Sie sich für die meist genutzte App ihrer Nutzerinnen und Nutzer. Viele Unternehmen vertrauen beispielsweise auf die Dienste von Slack. In einem B2B Kontext könnte sich diese Wahl anbieten. Hier gilt es den Kundenstamm individuell zu prüfen und auf die Zielgruppenanalyse erneut zurückzugreifen.

4. Richtige Plattform für die Entwicklung wählen

Viele der Messaging Apps, unter anderem auch der Facebook Messenger, bieten eigene Tools an, mit denen Sie Chatbots erstellen können. Darüber hinaus gibt es externe Plattformen. Eine tiefere Recherche ist hier lohnenswert, da sich diese stark voneinander unterscheiden können. So setzt die ein oder andere Plattform ein leichte Programmier-Affinität voraus, andere wiederum nicht. Außerdem gehen die Ausgestaltungsmöglichkeiten der Plattformen unterschiedlich weit in die Tiefe. Denken Sie zurück an Tipp eins. Wie sieht Ihr Konzept aus? Ist es möglich, dieses innerhalb der Grenzen der gewählten Plattform umzusetzen? Oder muss eine alternative Plattform gewählt werden?

5. Name, Bild und Persönlichkeit

Verleihen Sie ihrem Chatbot Menschlichkeit. Unter Anderem die Studie von Deloitte Digital verdeutlicht, dass Nutzerinnen und Nutzer Chatbots intensiver nutzen, wenn diese menschlich agieren. Starten Sie mit einem passenden Namen und Bild. Orientieren Sie sich hier an Ihrer Corporate Identity. Achten Sie darauf, dass die Antworten ihres Bots nicht statisch sondern sympathisch und persönlich wirken. Nutzen Sie eventuelle Wartezeiten des Bots um Fakten über ihre Firma oder neue Produktangebote in die Konversation mit einzubinden. Doch Vorsicht: Im Vordergrund steht immer noch der Nutzen. Lenken Sie durch Fakten, Angebote o.ä. nicht zu sehr von den eigentlich gestellten Fragen ab.

6. Grafiken einbinden

Grafiken erzeugen Aufmerksamkeit und bringen Abwechslung in den Chat. Das Einbinden von Produktfotos kann hilfreich für Kundinnen und Kunden sein. Wird nach einem Ort gefragt, könnte eine Karte zur visuellen Unterstützung in den Chat hochgeladen werden. Ein anderes Beispiel zur Nutzung von Grafiken wäre die Einbetten von Fotos und Memes, die den Nachrichtenverlauf humorvoller gestalten. Auch hier sollten Sie jedoch zunächst evaluieren, ob dies mit Ihrer Corporate Identity einhergeht. Beachten Sie außerdem, welche Daten-Typen Ihre ausgewählte oder in der engeren Wahl stehenden Chatbot Lösung unterstützt.

7. Testphase

Ist der Chatbot erst einmal fertig entwickelt, sollten Sie nicht voreilig mit diesem live gehen. Oft schleichen sich beim Entwickeln Fehler ein, die erst bei der Nutzung des Chatbots auffallen oder Suchflows werden identifiziert, die noch nicht abgedeckt sind. Lassen Sie den Bot daher zunächst von einer Gruppe, beispielsweise von Kollegen, testen. Wichtig ist, dass Sie Testpersonen wählen, die ihre Kritik ehrlich äußern.

8. Konstant verbessern

Auch wenn der Bot die Testphase überstanden hat bedeutet das nicht, dass die Arbeit abgeschlossen ist. Ein erfolgreicher Chatbot bedarf einer konstanten Wartung: Fragen Sie Ihre Kunden immer wieder nach Feedback, gehen Sie auf diese ein und passen Sie den Bot an. So liefern Sie das bestmögliche Kundenerlebnis.

9. Threads und Communities beitreten

Online gibt es eine große Auswahl von Threads und Communities, in denen man sich gegenseitig über Design-Möglichkeiten und Tipps und Tricks zum Thema Chatbot erstellen austauschen kann. Schauen Sie hier mal vorbei und profitieren Sie von dem Know-How anderer Chatbot-Entwickler.

10. Chatbot promoten

Nutzen Sie ihre Marketing-Kenntnisse, um ihre Chatbot Lösung zu promoten: Erstellen Sie eine SEO-gerechte Landingpage für Ihren Chatbot. Weisen Sie in Ihren Firmen-Mails und Newslettern, beispielsweise durch einen Button in der Signatur, auf den Chatbot hin und verlinken Sie die Landingpage. So wird Ihre geleistete Arbeit gefunden, wenn Bedarf beim Kunden besteht.

Fazit

Es gibt unendliche viele Möglichkeiten den eigenen Chatbot auszugestalten. Überlegen Sie sich von Minute eins an eine Strategie, die Sie konstant verfolgen. Passen Sie die genutzten Messenger, Plattformen und Tools dieser an. Gestalten Sie den Bot menschlich und spielen Sie mit Witz und Grafiken – natürlich alles im Rahmen ihrer CI. Beobachten Sie, wie der Bot funktioniert und schrecken Sie nicht vor Veränderung und Anpassung zurück. Befolgen Sie all diese Tipps, werden Sie in Zukunft einen erfolgreichen Chatbot betreiben.

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Unternehmen nutzen immer häufiger Chatbots auf ihren Kommunikationskanälen. Und das quer über alle Wirtschaftszweige hinweg. Doch welche Chatbot Features sollte entsprechende Software standardmäßig beinhalten? In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Übersicht über die wichtigsten Funktionen von Chatbots.

Ein übliches Szenario: Kunden haben Rückfragen zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen und suchen Antworten auf deren Website. Das bedeutet oftmals – je nach Website – eine längere Suche. Oder der Kunde greift einfach zum Hörer und hängt erst einmal in der Warteschleife der Kundenhotline. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, sondern auch für Unternehmen. Denn die Customer Experience leidet unter langen Wartezeiten und weiterhin offenen Fragen. Chatbots nehmen daher im Unternehmenseinsatz zu. Die digitalen Ansprechpartner übernehmen den ersten Kontakt und helfen Kunden bei ihren Anliegen. Damit unterstützen sie nicht zuletzt den Kundenservice.

Welche Service-Aufgaben ein Chatbot übernehmen kann, hängt dabei maßgeblich von den mitgelieferten Funktionen der Software ab. Denn auch Chatbot Features teilen sich in Basis- und erweiterte Funktionen auf. In der Regel sollte der Bot im Chat mit dem User einige Aufgaben standardmäßig erfüllen können. So etwa die Vorqualifizierung des Kundenanliegens: Möchte der User eine Frage zu einem Produkt klären? Geht es um eine Reklamation? Oder ist der Chat-Partner an Informationen zum Unternehmen interessiert? Ebenso sollte jeder Chatbot in der Lage sein, standardisierte Vorarbeiten wie die Abfrage von Kundendaten und Verarbeitung dieser zu leisten. Doch über welche Features solle ein Chatbot im Detail verfügen?

In unserem Marktüberblick Chatbot-Lösungen liefern wir Ihnen eine detaillierte Übersicht zu den Basisfunktionen. Darüber hinaus erhalten Sie Informationen zu erweiterten Chatbot Features und Eigenschaften von 12 Anbietern. Den Marktüberblick können Sie sich hier herunterladen:

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Editieren ohne zusätzliche Programmierkenntnisse

Chatbot-Lösungen sollten grundsätzlich nach dem Prinzip „What you see is what you get“ (WYSIWYG) funktionieren. Ein Editor der dies berücksichtigt ermöglicht Ihnen die Bearbeitung des Chatbots mit der Ausgabe des späteren Ergebnisses. Sie erstellen Ihren Chatbot somit in Echtzeit und können sofort sehen, wie der spätere Chatbot Messenger aussehen wird, sobald er live geht.

Das WYSIWYG-Prinzip ist bereits aus dem Website-Design bekannt. Einer der größten Vorteile dieser Editoren besteht nicht nur in der sofortigen Darstellung des Ergebnisses noch vor Live-Schaltung. WYSIWYG-Editoren erfordern keine Programmierkenntnisse, sodass Unternehmen hier in der Regel nicht in zusätzliches Know-how investieren müssen. Der HTML-Code wird von der Chatbot Software automatisch programmiert, sodass die Integration schnell und ohne weiteres Knowledge erfolgen kann.

Check vor Live-Schaltung mit der Vorschau-Funktion

Kein Unternehmen möchte einen Chatbot auf seiner Website live schalten, bevor dieser nicht hinsichtlich Design und Funktionalität geprüft worden ist. Immerhin ist er das Support-Aushängeschild des digitalen Zeitalters. Chatbots sollten daher von Haus aus über eine Vorschau-Funktion verfügen. Über diese können Sie den erstellten Chatbot vor der Inbetriebnahme auf Herz und Nieren prüfen. Gegebenenfalls finden Sie noch Anpassungsbedarf und erhalten damit die Möglichkeit, Ihren Kunden direkt einen einwandfrei funktionierenden und ansprechenden digitalen Support zu bieten.

Suchfunktion für blitzschnelle Antworten

Kunden kommunizieren mit dem Bot nicht nur für Anliegen im Kundenservice. Im Chat suchen sie auch gerne nach Informationen. Chatbot-Lösungen verfügen daher in der Regel standardmäßig über eine integrierte Suchfunktion. Sie ist regelbasiert (Klick-Bots) oder funktioniert über Algorithmen (Künstliche Intelligenz). Der Unterschied zwischen Klick-Bot und Chatbot mit KI-Funktionalität liegt in der Art der bereitgestellten Suchmöglichkeiten für den User. Klick-Bots ermöglichen nur die Auswahl festgelegter Buttons, also etwa vorgegebener Schlagwörter. Chatbots, die sich der KI bedienen liefern Suchergebnisse über Freitext-Eingaben.

Einbindung Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Suchfunktion führt uns bereits zum nächsten – inzwischen nahezu selbstverständlichem – Chatbot Feature: Der Einbindung Künstlicher Intelligenz und Nutzung von Algorithmen. Ein Chatbot, der über KI verfügt, kann deutlich mehr Aufgaben übernehmen, als regelbasierte Versionen. Das gilt nicht nur für die Suchfunktion, sondern auch für die Verarbeitung eingegebener Daten. Der Grad der KI hängt dabei von der Qualität der Algorithmen ab. Und dieser variiert teilweise stark, wie sich auch in unserem Marktüberblick herausgestellt hat. Dennoch sollten Chatbots über KI-Funktionalitäten verfügen. So können sie beispielsweise Kundendaten abgleichen. Oder Kunden anhand einer Freitext-Eingabe mit einem bereitgestellten Link zum gewünschten Produkt/ Inhalt der Website zu führen.

Dateimanagement: Fotos, Verträge & Co. verwalten

Heutzutage ist ein Chatbot mehr als nur ein Antworten-Lieferant. In vielen Branchen – etwa in der Energiewirtschaft – werden sie für Services des täglichen Geschäfts genutzt. Das betrifft unter anderem die Vertragsverwaltung. Chatbot-Lösungen müssen in der Lage sein, nicht nur eingegebene Daten zu analysieren und darauf aufbauend Kunden bei ihren Anliegen zu helfen. Manch Anliegen erfordert die Verarbeitung von Verträgen und den Versand von Dateien – zum Beispiel Änderungsbestätigungen. Aber auch Fotos sollten Chatbots analysieren und managen können. Zu den Chatbot Features im Basissegment gehört daher die Dateimanagement-Funktion.

Nutzer- und Berechtigungsmanagement

Sobald ein Chatbot zur Bearbeitung eines Kundenanliegens auf sensible Daten des Kunden zurückgreifen müssen, ist ein Nutzer- und Berechtigungsmanagement gefordert. Im Chatbot ist die Integration eines Logins daher nicht mehr wegzudenken. Nur so können Kunden den digitalen Ansprechpartner auch für komplexere Anliegen vollumfänglich nutzen. Über das Nutzer- und Berechtigungsmanagement gleicht der Chatbot die Login-Daten des Users mit den hinterlegten Daten im System ab. Erst nach erfolgreicher Autorisierung kann der Kunde dann sein Anliegen weiter mithilfe des Bot-Service bearbeiten.

NLP zur Analyse von Sprache und responsives Design

Im Hinblick auf Nationalität sollte ein Chatbot über das Natural Language Processing (NLP) verfügen. NLP gehört in den Bereich der Künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings anhand von Big-Data. Die Funktion versucht, die natürliche Sprache, in Voicebots und Chatbots mithilfe von Regeln und Algorithmen zu verarbeiten. Mit der NLP-Funktion erhält der Chatbot (oder Voicebot) die Möglichkeit, geschriebene (bzw. gesprochene) Sprache zu erkennen, zu analysieren und den Sinn der Angaben für die weitere Verarbeitung zu extrahieren.

Neben der Integration von National Language Processing sollten Chatbots heutzutage natürlich auch auf unterschiedlichen Endgeräten funktionieren. Und das einwandfrei. Ein responsives Design ist daher unumgänglich, um Ihren Kunden den digitalen Ansprechpartner auf allen Channels zu bieten.

Schnell verfügbar – auf eigenem Server oder als SaaS

Wer seinen Kunden einen Chatbot anbieten möchte, setzt darauf, das möglichst schnell zu können. Chatbots sollten nahezu sofort einsetzbar sein. Zwar kann es vorkommen, dass eine Freischaltung benötigt wird. Das ist jedoch eher die Ausnahme als die Regel. Die meisten Chatbot-Lösungen erstellen den Chatbot so, dass Sie diesen sofort integrieren und funktional anbieten können.

Auch eine immer wieder aufkommende Frage für Unternehmen ist: Soll der Chatbot auf dem eigenen Server gehostet, als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt bzw. auf einen Application Service Provider (ASP) zurückgegriffen werden? Im besten Fall bieten Chatbot Lösungen sowohl die Installation auf dem eigenen Server, als auch eine SaaS- bzw. ASP-Lösung an. So können Sie wählen, welche Hosting-Lösung Ihren Bedürfnissen am ehesten gerecht wird. In unserem Marktüberblick offeriert die Hälfte der Anbieter beide Möglichkeiten. Bei einem Lösungsanbieter können Unternehmen auf Anfrage die Installation auf dem unternehmenseigenen Server anstoßen.

White Label Option – ja oder nein?

Nicht zuletzt verfügen 16 der 18 Anbieter über White Label Optionen. Der Vorteil für Ihr Unternehmen: Die Chatbots können individuell auf deren Bedürfnisse, sprich Corporate Design, angepasst werden. Lösungen, die dieses Chatbot Feature zur Verfügung stellen, geben Ihnen mehr Möglichkeiten, den Chatbot als unternehmerisches Merkmal hervorzuheben. Der Chatbot wird von Ihren Kunden Ihrer Brand zugeordnet und als Teil dieser wahrgenommen.

Chatbot Features in der Basiskonfiguration bereits umfangreich

Chatbot-Lösungen verfügen bereits über umfangreiche Basis-Features, bzw. sollten die hier aufgeführten Funktionen beinhalten. Sie gehören zum Kern eines modernen und für Ihren Kunden mehrwerthaltigen Services. Damit der Chatbot Messenger die anfallenden Aufgaben möglichst reibungslos ausführen kann, sind KI-Unterstützung, Dateimanagement sowie ein Editor, der keine Programmierkenntnisse benötigt, wichtige Funktionen. Die digitalen Ansprechpartner sollen letztlich die Customer Experience nachhaltig verbessern – und nicht zuletzt Ihren Support und andere Abteilungen entlasten.

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Kustomer ist eine Omnichannel CRM-Plattform, die Kundenanfragen von verschiedenen Kanälen zentral sammelt. Zudem lassen sich wiederkehrende Aufgaben und Prozesse mit Kustomer mittel Chatbots automatisieren. In der Pressemitteilung betont Facebook dabei, dass Unternehmen, die Kustomer einsetzen, weiterhin die Daten besitzen, die aus den Kundengesprächen entstehen. Auch wenn wie geplant, Kustomer auf Facebook-Servern gehostet wird, soll Facebook nur als Dienstleister für die Unternehmen agieren.

Facebook & Kustom: Bessere Nutzererfahrungen bei Messenger als Ziel

Im Statement auf der Webseite von Kustomer schreibt CEO Brad Birnbaum, dass Kustomer „mit unseren komplementären Fähigkeiten in der Lage sind, mehr Menschen dabei helfen, von Kundenservice zu profitieren, der schneller, umfangreicher und jederzeit und überall verfügbar ist – über Telefon, E-Mail, SMS, Web Chat oder Messenger.“ Dabei wolle man vor allem den Fokus auf die Nutzererfahrungen bei Messenger setzen. Dies sei die am schnellsten wachsende Methode, mit der Menschen und Unternehmen in Kontakt treten.

Für Facebook ist die Akquisition von Kustomer der nächste Schritt im Ausbau der Kundenservice-Möglichkeiten. So wurde vor kurzem WhatsApp Business gelauncht, auch der Facebook Messenger wird in dieser Hinsicht immer weiter ausgebaut. Über den finanziellen Rahmen der Übernahme wurde Stillschweigen vereinbart.

Böhmische Dörfer? Hier haben wir mal aufgeschrieben, was ein Chatbot eigentlich ist. Außerdem haben wir 18 Chatbot-Anbieter miteinander verglichen. Und wenn Sie ein paar Zahlen und Studien zu dem Thema suchen, haben wir hier eine Übersicht erstellt. Außerdem bieten wir Ihnen einen aktuellen CRM Vergleich mit 20 CRM Anbietern in der Übersicht.

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