Chatbot Features: Diese Funktionen sollten Chatbots mitbringen


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Unternehmen nutzen immer häufiger Chatbots auf ihren Kommunikationskanälen. Und das quer über alle Wirtschaftszweige hinweg. Doch welche Chatbot Features sollte entsprechende Software standardmäßig beinhalten? In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Übersicht über die wichtigsten Funktionen von Chatbots.

Ein übliches Szenario: Kunden haben Rückfragen zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen und suchen Antworten auf deren Website. Das bedeutet oftmals – je nach Website – eine längere Suche. Oder der Kunde greift einfach zum Hörer und hängt erst einmal in der Warteschleife der Kundenhotline. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, sondern auch für Unternehmen. Denn die Customer Experience leidet unter langen Wartezeiten und weiterhin offenen Fragen. Chatbots nehmen daher im Unternehmenseinsatz zu. Die digitalen Ansprechpartner übernehmen den ersten Kontakt und helfen Kunden bei ihren Anliegen. Damit unterstützen sie nicht zuletzt den Kundenservice.

Welche Service-Aufgaben ein Chatbot übernehmen kann, hängt dabei maßgeblich von den mitgelieferten Funktionen der Software ab. Denn auch Chatbot Features teilen sich in Basis- und erweiterte Funktionen auf. In der Regel sollte der Bot im Chat mit dem User einige Aufgaben standardmäßig erfüllen können. So etwa die Vorqualifizierung des Kundenanliegens: Möchte der User eine Frage zu einem Produkt klären? Geht es um eine Reklamation? Oder ist der Chat-Partner an Informationen zum Unternehmen interessiert? Ebenso sollte jeder Chatbot in der Lage sein, standardisierte Vorarbeiten wie die Abfrage von Kundendaten und Verarbeitung dieser zu leisten. Doch über welche Features solle ein Chatbot im Detail verfügen?

Chatbot Features Marktüberblick Chatbot Lösungen 2020 ECover

In unserem Marktüberblick Chatbot-Lösungen 2020 liefern wir Ihnen eine detaillierte Übersicht zu den Basisfunktionen. Darüber hinaus erhalten Sie Informationen zu erweiterten Chatbot Features und Eigenschaften von 18 Anbietern. Den Marktüberblick können Sie sich hier herunterladen:

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Editieren ohne zusätzliche Programmierkenntnisse

Chatbot-Lösungen sollten grundsätzlich nach dem Prinzip „What you see is what you get“ (WYSIWYG) funktionieren. Ein Editor der dies berücksichtigt ermöglicht Ihnen die Bearbeitung des Chatbots mit der Ausgabe des späteren Ergebnisses. Sie erstellen Ihren Chatbot somit in Echtzeit und können sofort sehen, wie der spätere Chatbot Messenger aussehen wird, sobald er live geht.

Das WYSIWYG-Prinzip ist bereits aus dem Website-Design bekannt. Einer der größten Vorteile dieser Editoren besteht nicht nur in der sofortigen Darstellung des Ergebnisses noch vor Live-Schaltung. WYSIWYG-Editoren erfordern keine Programmierkenntnisse, sodass Unternehmen hier in der Regel nicht in zusätzliches Know-how investieren müssen. Der HTML-Code wird von der Chatbot Software automatisch programmiert, sodass die Integration schnell und ohne weiteres Knowledge erfolgen kann.

Check vor Live-Schaltung mit der Vorschau-Funktion

Kein Unternehmen möchte einen Chatbot auf seiner Website live schalten, bevor dieser nicht hinsichtlich Design und Funktionalität geprüft worden ist. Immerhin ist er das Support-Aushängeschild des digitalen Zeitalters. Chatbots sollten daher von Haus aus über eine Vorschau-Funktion verfügen. Über diese können Sie den erstellten Chatbot vor der Inbetriebnahme auf Herz und Nieren prüfen. Gegebenenfalls finden Sie noch Anpassungsbedarf und erhalten damit die Möglichkeit, Ihren Kunden direkt einen einwandfrei funktionierenden und ansprechenden digitalen Support zu bieten.

Suchfunktion für blitzschnelle Antworten

Kunden kommunizieren mit dem Bot nicht nur für Anliegen im Kundenservice. Im Chat suchen sie auch gerne nach Informationen. Chatbot-Lösungen verfügen daher in der Regel standardmäßig über eine integrierte Suchfunktion. Sie ist regelbasiert (Klick-Bots) oder funktioniert über Algorithmen (Künstliche Intelligenz). Der Unterschied zwischen Klick-Bot und Chatbot mit KI-Funktionalität liegt in der Art der bereitgestellten Suchmöglichkeiten für den User. Klick-Bots ermöglichen nur die Auswahl festgelegter Buttons, also etwa vorgegebener Schlagwörter. Chatbots, die sich der KI bedienen liefern Suchergebnisse über Freitext-Eingaben.

Einbindung Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Suchfunktion führt uns bereits zum nächsten – inzwischen nahezu selbstverständlichem – Chatbot Feature: Der Einbindung Künstlicher Intelligenz und Nutzung von Algorithmen. Ein Chatbot, der über KI verfügt, kann deutlich mehr Aufgaben übernehmen, als regelbasierte Versionen. Das gilt nicht nur für die Suchfunktion, sondern auch für die Verarbeitung eingegebener Daten. Der Grad der KI hängt dabei von der Qualität der Algorithmen ab. Und dieser variiert teilweise stark, wie sich auch in unserem Marktüberblick herausgestellt hat. Dennoch sollten Chatbots über KI-Funktionalitäten verfügen. So können sie beispielsweise Kundendaten abgleichen. Oder Kunden anhand einer Freitext-Eingabe mit einem bereitgestellten Link zum gewünschten Produkt/ Inhalt der Website zu führen.

Dateimanagement: Fotos, Verträge & Co. verwalten

Heutzutage ist ein Chatbot mehr als nur ein Antworten-Lieferant. In vielen Branchen – etwa in der Energiewirtschaft – werden sie für Services des täglichen Geschäfts genutzt. Das betrifft unter anderem die Vertragsverwaltung. Chatbot-Lösungen müssen in der Lage sein, nicht nur eingegebene Daten zu analysieren und darauf aufbauend Kunden bei ihren Anliegen zu helfen. Manch Anliegen erfordert die Verarbeitung von Verträgen und den Versand von Dateien – zum Beispiel Änderungsbestätigungen. Aber auch Fotos sollten Chatbots analysieren und managen können. Zu den Chatbot Features im Basissegment gehört daher die Dateimanagement-Funktion.

Nutzer- und Berechtigungsmanagement

Sobald ein Chatbot zur Bearbeitung eines Kundenanliegens auf sensible Daten des Kunden zurückgreifen müssen, ist ein Nutzer- und Berechtigungsmanagement gefordert. Im Chatbot ist die Integration eines Logins daher nicht mehr wegzudenken. Nur so können Kunden den digitalen Ansprechpartner auch für komplexere Anliegen vollumfänglich nutzen. Über das Nutzer- und Berechtigungsmanagement gleicht der Chatbot die Login-Daten des Users mit den hinterlegten Daten im System ab. Erst nach erfolgreicher Autorisierung kann der Kunde dann sein Anliegen weiter mithilfe des Bot-Service bearbeiten.

NLP zur Analyse von Sprache und responsives Design

Im Hinblick auf Nationalität sollte ein Chatbot über das Natural Language Processing (NLP) verfügen. NLP gehört in den Bereich der Künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings anhand von Big-Data. Die Funktion versucht, die natürliche Sprache, in Voicebots und Chatbots mithilfe von Regeln und Algorithmen zu verarbeiten. Mit der NLP-Funktion erhält der Chatbot (oder Voicebot) die Möglichkeit, geschriebene (bzw. gesprochene) Sprache zu erkennen, zu analysieren und den Sinn der Angaben für die weitere Verarbeitung zu extrahieren.

Neben der Integration von National Language Processing sollten Chatbots heutzutage natürlich auch auf unterschiedlichen Endgeräten funktionieren. Und das einwandfrei. Ein responsives Design ist daher unumgänglich, um Ihren Kunden den digitalen Ansprechpartner auf allen Channels zu bieten.

Schnell verfügbar – auf eigenem Server oder als SaaS

Wer seinen Kunden einen Chatbot anbieten möchte, setzt darauf, das möglichst schnell zu können. Chatbots sollten nahezu sofort einsetzbar sein. Zwar kann es vorkommen, dass eine Freischaltung benötigt wird. Das ist jedoch eher die Ausnahme als die Regel. Die meisten Chatbot-Lösungen erstellen den Chatbot so, dass Sie diesen sofort integrieren und funktional anbieten können.

Auch eine immer wieder aufkommende Frage für Unternehmen ist: Soll der Chatbot auf dem eigenen Server gehostet, als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt bzw. auf einen Application Service Provider (ASP) zurückgegriffen werden? Im besten Fall bieten Chatbot Lösungen sowohl die Installation auf dem eigenen Server, als auch eine SaaS- bzw. ASP-Lösung an. So können Sie wählen, welche Hosting-Lösung Ihren Bedürfnissen am ehesten gerecht wird. In unserem Marktüberblick offeriert die Hälfte der Anbieter beide Möglichkeiten. Bei einem Lösungsanbieter können Unternehmen auf Anfrage die Installation auf dem unternehmenseigenen Server anstoßen.

White Label Option – ja oder nein?

Nicht zuletzt verfügen 16 der 18 Anbieter über White Label Optionen. Der Vorteil für Ihr Unternehmen: Die Chatbots können individuell auf deren Bedürfnisse, sprich Corporate Design, angepasst werden. Lösungen, die dieses Chatbot Feature zur Verfügung stellen, geben Ihnen mehr Möglichkeiten, den Chatbot als unternehmerisches Merkmal hervorzuheben. Der Chatbot wird von Ihren Kunden Ihrer Brand zugeordnet und als Teil dieser wahrgenommen.

Chatbot Features in der Basiskonfiguration bereits umfangreich

Chatbot-Lösungen verfügen bereits über umfangreiche Basis-Features, bzw. sollten die hier aufgeführten Funktionen beinhalten. Sie gehören zum Kern eines modernen und für Ihren Kunden mehrwerthaltigen Services. Damit der Chatbot Messenger die anfallenden Aufgaben möglichst reibungslos ausführen kann, sind KI-Unterstützung, Dateimanagement sowie ein Editor, der keine Programmierkenntnisse benötigt, wichtige Funktionen. Die digitalen Ansprechpartner sollen letztlich die Customer Experience nachhaltig verbessern – und nicht zuletzt Ihren Support und andere Abteilungen entlasten.

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