Vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zur langfristigen Kundenbindung durchlaufen Käufer:innen zahlreiche Stationen. Diese werden als Customer Journey bezeichnet. Doch die Kundenreise hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert: Interessent:innen informieren sich heute über unterschiedlichste Kanäle, vergleichen Angebote, nutzen KI-Tools für ihre Recherche und erwarten eine möglichst nahtlose Kommunikation. Für Unternehmen wird es dadurch immer wichtiger, die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe an jedem Kontaktpunkt zu verstehen. Aber wie funktioniert die Customer Journey genau? Welche Phasen durchlaufen Kund:innen und wie lässt sich die Kundenreise gezielt optimieren? Wir erklären Dir die wichtigsten Grundlagen und zeigen, welche Rolle Künstliche Intelligenz, Customer Journey Mapping und datenbasierte Analysen im Jahr 2026 spielen.

Was ist die Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey bedeutet übersetzt „Kundenreise“ und beschreibt sämtliche Erfahrungen und Interaktionen, die eine Person mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt macht. Sie beginnt häufig schon lange vor einer konkreten Kaufentscheidung und setzt sich nach dem Kauf fort. Dabei kann eine Customer Journey wenige Minuten dauern oder sich über mehrere Monate beziehungsweise Jahre erstrecken. Wie lang und komplex die Kundenreise ausfällt, hängt unter anderem vom Produkt, der Branche und der Zielgruppe ab.

Ein Beispiel: Wer eine neue Kaffeemaschine benötigt, recherchiert möglicherweise kurz im Internet, vergleicht einige Modelle und bestellt direkt. Entscheidet sich hingegen ein mittelständisches Unternehmen für eine neue ERP-Software, kann die Customer Journey deutlich länger dauern. Verschiedene Abteilungen müssen einbezogen, technische Anforderungen geprüft und Angebote verglichen werden.

Die Customer Journey betrachtet diesen Prozess aus Sicht der Kund:innen. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, welche Informationen ihre Zielgruppe benötigt, wo Schwierigkeiten auftreten und wie sich das Kundenerlebnis verbessern lässt.

Wichtig: Eine Customer Journey verläuft in der Praxis selten geradlinig. Interessent:innen springen zwischen verschiedenen Phasen hin und her, vergleichen Alternativen und kehren manchmal erst Wochen später zu einem Anbieter zurück. Dieses Verhalten beschreibt unter anderem Googles Modell der „Messy Middle“, bei dem sich Menschen während ihrer Kaufentscheidung wiederholt zwischen Informationssuche und Bewertung bewegen.

Die sechs Phasen der Customer Journey im Überblick

Um die Kundenreise besser analysieren und optimieren zu können, wird sie häufig in verschiedene Phasen eingeteilt. Ein verbreitetes Modell unterscheidet sechs Stationen, die vom ersten Kontakt bis zur Weiterempfehlung reichen.

1. Awareness: Aufmerksamkeit schaffen

In der Awareness-Phase werden potenzielle Kund:innen erstmals auf ein Problem, eine Herausforderung oder ein Produkt aufmerksam. Vielleicht entdecken sie einen interessanten LinkedIn-Beitrag, stoßen über eine Suchmaschine auf einen Blogartikel oder hören in einem Podcast von einer bestimmten Lösung.

Für Unternehmen geht es in dieser Phase darum, relevante Themen aufzugreifen und sichtbar zu werden. Hilfreiche Blogbeiträge, Social-Media-Inhalte, Videos oder Suchmaschinenoptimierung können dabei unterstützen. Entscheidend ist, dass die Inhalte einen konkreten Mehrwert bieten und Fragen beantworten, die sich die Zielgruppe zu diesem Zeitpunkt stellt.

2. Consideration: Informationen sammeln und Angebote vergleichen

Das Interesse ist geweckt. Nun beschäftigen sich potenzielle Käufer:innen intensiver mit verschiedenen Lösungsmöglichkeiten. Sie vergleichen Anbieter, lesen Erfahrungsberichte, laden Whitepaper herunter oder besuchen Produktwebsites.

In dieser Phase sind ausführliche Informationen besonders wertvoll. Vergleichsartikel, Anwendungsbeispiele, Produktdemonstrationen und Kundenreferenzen helfen dabei, Vertrauen aufzubauen. Gerade im B2B-Marketing spielt die Consideration-Phase eine zentrale Rolle, da Kaufentscheidungen häufig mit höheren Investitionen und längeren Entscheidungsprozessen verbunden sind.

3. Conversion: Aus Interessent:innen werden Kund:innen

In der Conversion-Phase fällt die Kaufentscheidung. Kund:innen bestellen ein Produkt, schließen einen Vertrag ab oder buchen eine Dienstleistung. Doch auch hier können Hindernisse auftreten. Unübersichtliche Bestellprozesse, fehlende Informationen oder komplizierte Kontaktformulare führen möglicherweise dazu, dass Interessent:innen den Vorgang abbrechen.

Unternehmen sollten deshalb darauf achten, dass alle notwendigen Informationen leicht zugänglich sind und der Kaufprozess möglichst unkompliziert abläuft.

Im B2B-Bereich kann eine Conversion übrigens auch eine qualifizierte Vertriebsanfrage oder die Vereinbarung eines Beratungsgesprächs sein. Welche Handlung als Conversion gilt, hängt vom jeweiligen Marketingziel ab.

4. Service: Das Erlebnis nach dem Kauf

Mit dem Kauf beginnt eine weitere wichtige Phase der Customer Journey. Nun zeigt sich, ob das Unternehmen die Erwartungen seiner Kund:innen tatsächlich erfüllt.

Eine schnelle Lieferung, ein verständlicher Onboarding-Prozess und ein zuverlässiger Kundenservice beeinflussen die Zufriedenheit erheblich. Insbesondere bei komplexen Softwarelösungen ist eine gute Betreuung entscheidend, damit Kund:innen den versprochenen Nutzen auch im Arbeitsalltag realisieren können. Unternehmen sollten in dieser Phase frühzeitig Unterstützung anbieten und auf mögliche Probleme reagieren.

5. Retention: Langfristige Kundenbindung aufbauen

Zufriedene Kund:innen sind eine wichtige Grundlage für langfristige Geschäftsbeziehungen. In der Retention-Phase steht deshalb die Kundenbindung im Mittelpunkt.

Regelmäßige Kommunikation, hilfreiche Tipps zur Produktnutzung, personalisierte Angebote oder exklusive Serviceleistungen können dazu beitragen, dass Kund:innen einem Unternehmen treu bleiben.

Gerade bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen und Software-as-a-Service-Angeboten ist diese Phase wichtig. Hier beeinflussen Vertragsverlängerungen, Nutzungshäufigkeit und Kundenzufriedenheit unmittelbar den langfristigen Unternehmenserfolg.

6. Advocacy: Kund:innen werden zu Markenbotschafter:innen

Im Idealfall sind Kund:innen so zufrieden, dass sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Sie schreiben Bewertungen, empfehlen Produkte im persönlichen Umfeld oder berichten öffentlich über erfolgreiche Projekte.

Solche Empfehlungen können gerade im B2B-Bereich eine große Wirkung entfalten. Denn Erfahrungsberichte anderer Unternehmen schaffen Vertrauen und helfen potenziellen Käufer:innen bei ihrer Entscheidung. Allerdings gilt auch das Gegenteil: Negative Erfahrungen können sich über Bewertungsplattformen, soziale Netzwerke und persönliche Kontakte verbreiten. Die Qualität der gesamten Customer Journey beeinflusst deshalb auch die Reputation eines Unternehmens.

Touchpoints: Wo Unternehmen auf ihre Kund:innen treffen

Als Touchpoints bezeichnet man sämtliche Berührungspunkte zwischen Kund:innen und einem Unternehmen beziehungsweise dessen Angeboten. Diese können online und offline stattfinden und lassen sich grundsätzlich in direkte und indirekte Kontaktpunkte unterteilen.

Direkte Touchpoints entstehen beispielsweise beim Besuch einer Website, im Gespräch mit dem Vertrieb, während einer Produktdemo, durch Newsletter oder beim Kontakt mit dem Kundenservice. Hier kann das Unternehmen die Kommunikation weitgehend selbst gestalten.

Indirekte Touchpoints entstehen beispielsweise durch unabhängige Produktbewertungen, Empfehlungen aus dem persönlichen Netzwerk, Vergleichsportale oder Diskussionen in digitalen Communities. Unternehmen haben auf solche Kontaktpunkte meist weniger direkten Einfluss.

Neu hinzu kommen KI-gestützte Informationsangebote. Wenn Interessent:innen ChatGPT oder andere KI-Assistenten nach geeigneten Softwarelösungen fragen, kann bereits dort der erste Kontakt mit einer Marke entstehen.

Unternehmen müssen verstehen, auf welchen Kanälen ihre Zielgruppe tatsächlich unterwegs ist und welche Informationen dort benötigt werden. Eine umfassende Touchpoint-Analyse zeigt, wo bereits gute Kundenerlebnisse entstehen und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.

Content Marketing als verbindendes Element

Eine gut geplante Content-Marketing-Strategie hilft dabei, Interessent:innen über mehrere Phasen hinweg zu begleiten. Während Blogartikel und kurze Videos erste Aufmerksamkeit schaffen können, unterstützen Whitepaper, Webinare und Case Studies die intensive Auseinandersetzung mit einem Angebot.

Damit diese Inhalte zur richtigen Zeit über die passenden Kanäle ausgespielt werden, ist eine strukturierte Redaktionsplanung hilfreich. Content-Marketing-Software kann Unternehmen unterstützen, Themen, Verantwortlichkeiten und Veröffentlichungen zentral zu koordinieren und die Inhalte aufeinander abzustimmen.

Pain Points erkennen und beseitigen

Nicht jeder Kontaktpunkt sorgt automatisch für ein positives Kundenerlebnis. Immer wieder entstehen sogenannte Pain Points, also Probleme oder Hindernisse, denen Kund:innen während ihrer Reise begegnen.

Ein typischer Pain Point ist beispielsweise eine unübersichtliche Website, auf der wichtige Produktinformationen schwer zu finden sind. Auch lange Ladezeiten, komplizierte Kontaktformulare, unklare Preise oder fehlende Unterstützung nach dem Kauf können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Um solche Probleme zu identifizieren, sollten Unternehmen ihre Customer Journey regelmäßig aus Sicht der Kund:innen betrachten. Dabei helfen Website-Analysen, Kundenbefragungen, Support-Anfragen und Gespräche mit dem Vertrieb.

Besonders aufschlussreich ist die Frage, an welchen Stellen Interessent:innen ihre Reise abbrechen. Verlassen beispielsweise viele Nutzer:innen eine bestimmte Landingpage, kann das auf unklare Inhalte, technische Probleme oder fehlende Handlungsaufforderungen hinweisen. Die Erkenntnisse sollten anschließend in konkrete Verbesserungen einfließen. Bereits kleine Veränderungen, etwa ein verständlicheres Kontaktformular oder eine übersichtlichere Produktseite, können das Kundenerlebnis verbessern.

Wie KI die Customer Journey 2026 verändert

Künstliche Intelligenz verändert zunehmend, wie Menschen Informationen suchen, Produkte vergleichen und Kaufentscheidungen vorbereiten. Besonders deutlich zeigt sich diese Entwicklung bei der Recherche nach komplexen Produkten und Dienstleistungen.

Eine Gartner-Studie, die im Mai 2026 veröffentlicht wurde, liefert dazu interessante Zahlen. Von 645 befragten B2B-Käufer:innen gaben 45 Prozent an, bei einer kürzlich getätigten Kaufentscheidung generative KI genutzt zu haben. Die Technologie wurde vor allem eingesetzt, um Informationen über Anbieter und Produkte zu sammeln. Gleichzeitig bevorzugten 69 Prozent der Befragten den persönlichen Austausch mit Vertriebsmitarbeitenden, um KI-generierte Informationen zu überprüfen.

Diese Ergebnisse zeigen, wie wichtig die Verbindung zwischen digitaler Informationsbereitstellung und persönlicher Beratung geworden ist.

Personalisierung entlang der Kundenreise

KI eröffnet außerdem zusätzliche Möglichkeiten, Marketingmaßnahmen stärker auf die Interessen einzelner Zielgruppen abzustimmen. Unternehmen können beispielsweise Interaktionsdaten analysieren, passende Inhalte empfehlen oder häufig gestellte Fragen mithilfe von Chatbots beantworten.

Im B2B-Marketing kann das bedeuten, dass Interessent:innen abhängig von ihrer Branche, Unternehmensgröße oder bisherigen Interaktionen unterschiedliche Inhalte erhalten. Voraussetzung dafür sind eine geeignete Datenbasis, transparente Prozesse und ein verantwortungsvoller Umgang mit personenbezogenen Informationen.

Customer Journey Mapping: So visualisierst Du die Kundenreise

Wer die Customer Journey gezielt verbessern möchte, sollte sie zunächst per Customer Journey Mapping sichtbar machen.

Bei dieser Methode werden die einzelnen Phasen, Touchpoints und Erfahrungen der Kund:innen in einer übersichtlichen Darstellung zusammengeführt. So entsteht eine Customer Journey Map, die typische Abläufe und mögliche Probleme zeigt.

Im ersten Schritt solltest Du definieren, welche Zielgruppe betrachtet werden soll. Mithilfe von Buyer Personas lassen sich typische Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen beschreiben. Anschließend werden die wichtigsten Phasen und Kontaktpunkte erfasst. Dabei solltest Du berücksichtigen, welche Ziele Kund:innen verfolgen, welche Fragen sie beschäftigen und welche Hindernisse auftreten können.

Eine Customer Journey Map macht sichtbar, welche Informationen und Unterstützungsangebote in den einzelnen Phasen besonders relevant sind. Wichtig ist, die Darstellung anhand tatsächlicher Daten und Kundenrückmeldungen zu überprüfen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass die Journey eher interne Annahmen als das reale Kundenverhalten widerspiegelt.

Customer Journey im B2B: Besonderheiten und Herausforderungen

Die Customer Journey unterscheidet sich im B2B-Marketing in mehreren Punkten vom klassischen Endkundengeschäft.

Während Privatpersonen viele Kaufentscheidungen eigenständig treffen, sind bei B2B-Investitionen häufig mehrere Personen beteiligt. Ein sogenanntes Buying Center kann beispielsweise aus Mitarbeitenden der Fachabteilung, IT-Verantwortlichen, Einkaufsabteilung und Geschäftsführung bestehen.

Diese Beteiligten verfolgen unterschiedliche Interessen. Während die Fachabteilung vor allem auf Benutzerfreundlichkeit und praktische Funktionen achtet, interessiert sich die IT für Sicherheit und Integrationsmöglichkeiten. Der Einkauf wiederum prüft Kosten und Vertragsbedingungen.

Für das Marketing bedeutet das, dass unterschiedliche Informationsbedürfnisse berücksichtigt werden müssen. Technische Dokumentationen, Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Produktdemonstrationen und Praxisberichte können innerhalb derselben Customer Journey relevant sein. Hinzu kommen oftmals längere Entscheidungsprozesse. Zwischen dem ersten Kontakt und dem tatsächlichen Vertragsabschluss können Monate liegen.

Eine enge Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist deshalb besonders wichtig. Informationen über bisherige Interaktionen sollten dort, wo es zulässig und sinnvoll ist, gemeinsam genutzt werden, um eine konsistente Betreuung zu ermöglichen.

Customer Journey optimieren: Die wichtigsten Maßnahmen

Eine erfolgreiche Customer Journey entsteht durch kontinuierliche Analyse und Verbesserung. Unternehmen sollten deshalb regelmäßig hinterfragen, ob ihre Inhalte, Prozesse und Kommunikationsangebote den Erwartungen der Zielgruppe entsprechen.

Ein guter Ausgangspunkt ist die Analyse bestehender Kundendaten. Welche Kanäle führen besonders häufig zu qualifizierten Anfragen? Welche Inhalte werden vor einer Kaufentscheidung genutzt? An welchen Stellen brechen Interessent den Prozess ab? Auf dieser Grundlage lassen sich gezielte Maßnahmen entwickeln.

Besonders wichtig ist ein passendes Content-Angebot entlang der gesamten Kundenreise. Interessent:innen benötigen während der ersten Recherche andere Informationen als Personen, die bereits verschiedene Anbieter miteinander vergleichen.

Auch Marketing Automation kann helfen, die Customer Journey effizienter zu gestalten. Beispielsweise lassen sich nach einem Whitepaper-Download thematisch passende Inhalte anbieten oder nach einer Produktdemo hilfreiche Zusatzinformationen bereitstellen. Dabei sollten automatisierte Abläufe regelmäßig überprüft werden. Unpassende oder zu häufige Nachrichten können die Kundenerfahrung verschlechtern.

Ein weiterer Ansatz ist die Verbesserung der kanalübergreifenden Kommunikation. Wer bereits im Kundenservice ein Problem geschildert hat, sollte dieses bei einer erneuten Kontaktaufnahme möglichst nicht vollständig erklären müssen. Ebenso wichtig ist es, Erfahrungen nach dem Kauf einzubeziehen. Kundenfeedback, Supportdaten und Erkenntnisse aus Vertragsverlängerungen liefern wertvolle Hinweise darauf, wie sich die gesamte Customer Journey weiterentwickeln lässt.

Customer Journey messen: Diese KPIs sind entscheidend

Um den Erfolg der Customer Journey zu bewerten, benötigen Unternehmen geeignete Kennzahlen. Welche KPIs relevant sind, hängt von den jeweiligen Zielen und Geschäftsmodellen ab.

In der Awareness-Phase können beispielsweise die organische Reichweite, Website-Besuche oder die Sichtbarkeit in Suchmaschinen Hinweise auf den Erfolg liefern.

Während der Consideration-Phase sind unter anderem Interaktionen mit Inhalten, Webinar-Anmeldungen oder qualifizierte Anfragen interessant. In der Conversion-Phase rücken Kennzahlen wie Conversion Rate, Abschlussquote und Customer Acquisition Cost in den Mittelpunkt. Nach dem Kauf gewinnen die Kundenzufriedenheit, Vertragsverlängerungsrate, Abwanderungsquote und der Customer Lifetime Value an Bedeutung. Auch Weiterempfehlungen und Bewertungen können wertvolle Erkenntnisse liefern.

Fazit: Die Customer Journey kontinuierlich verbessern

Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument, um Kund:innen besser zu verstehen und Marketingmaßnahmen gezielter auszurichten. Sie zeigt, welche Berührungspunkte eine Person mit einem Unternehmen hat, welche Informationen sie benötigt und wo mögliche Hindernisse auftreten.

Mit der zunehmenden Nutzung von Künstlicher Intelligenz, neuen digitalen Kanälen und steigenden Erwartungen an personalisierte Kommunikation wird die Kundenreise komplexer. Für Unternehmen lohnt es sich deshalb, die eigene Customer Journey regelmäßig zu analysieren, relevante Touchpoints zu optimieren und Marketing, Vertrieb und Kundenservice enger miteinander zu verzahnen.

Wer die Bedürfnisse seiner Kund:innen in den Mittelpunkt stellt und die gewonnenen Erkenntnisse konsequent nutzt, schafft die Grundlage für bessere Kundenerlebnisse, langfristige Geschäftsbeziehungen und erfolgreiche Marketingmaßnahmen.

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WebFX untersucht fast 600.000 Sitzungen aus KI-Systemen

WebFX hat für die Studie 590.868 Sitzungen ausgewertet, die über KI-Plattformen auf Websites gelangten. Analysiert wurden 2.500 URLs von Unternehmen aus mehr als 15 Branchen. Zum Datensatz gehörten Verweise aus ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude, Copilot und Grok. Jede URL wurde unter anderem nach Seitentyp, Funnel-Phase, Suchintention, inhaltlicher Tiefe und Vertrauenssignalen kategorisiert.

Die Untersuchung misst ausschließlich AI-Referral-Traffic. Gemeint sind reale Websitebesuche, die sich einer KI-Plattform als verweisender Quelle zuordnen lassen. Erwähnungen einer Marke oder Quellenangaben innerhalb einer KI-Antwort wurden nicht erfasst. Diese Abgrenzung ist wichtig, weil eine Website in einer Antwort sichtbar sein kann, ohne einen direkten Klick zu erhalten.

Auch die Auswahl der untersuchten Seiten verlangt eine vorsichtige Einordnung. WebFX betrachtete die 2.500 URLs mit dem höchsten AI-Referral-Traffic im eigenen Datensatz. Die Ergebnisse beschreiben daher typische Merkmale besonders erfolgreicher Seiten. Sie zeigen keinen repräsentativen Durchschnitt aller Websites und Branchen.

92 Prozent des AI-Traffic erreichen späte Funnel-Phasen

Das zentrale Ergebnis betrifft die Position der besuchten Inhalte in der Customer Journey. 55,3 Prozent der Sitzungen landeten auf Seiten der Entscheidungsphase. Weitere 36,7 Prozent entfielen auf die Consideration-Phase. Awareness-Inhalte kamen auf lediglich 2,3 Prozent. Zusammen erreichten kaufnahe Inhalte damit einen Anteil von 92 Prozent.

Die Zahlen sprechen dafür, dass KI-Assistenten einen Teil der frühen Recherche übernehmen. Nutzer:innen können sich Produkte erklären lassen, Anbieter vergleichen, Bewertungen zusammenfassen und Vor- oder Nachteile abwägen, bevor sie eine externe Website öffnen. Der anschließende Klick dient dann häufig der Überprüfung: Passt das Angebot wirklich? Wie sehen Leistungen, Preise oder Vertragsbedingungen aus? Gibt es Referenzen und Belege?

Diese Interpretation wird durch die Auswertung der Suchintention gestützt. 68,9 Prozent der Sitzungen führten zu transaktionalen Inhalten. Rein informative Seiten erreichten 18 Prozent, hybride Inhalte 11,1 Prozent. Der gemessene AI Traffic konzentrierte sich damit deutlich auf Seiten, die eine konkrete Handlung oder Entscheidung unterstützen. WebFX spricht in diesem Zusammenhang von einer verkürzten Recherchephase. Nutzer:innen müssen weniger Websites einzeln aufrufen, um grundlegende Informationen zu sammeln. Ein KI-Assistent kann verschiedene Lösungen einordnen, Merkmale zusammenfassen und eine Vorauswahl treffen. Die Website wird anschließend besucht, um diese Vorauswahl zu prüfen oder weitere Details einzuholen.

Startseiten erhalten den größten Anteil des AI Traffic

Überraschend stark schneiden Startseiten ab. Sie erhielten 31,3 Prozent aller untersuchten Sitzungen und bildeten damit den größten einzelnen Seitentyp. Produktseiten folgten mit 16,8 Prozent. Serviceseiten erreichten 11,4 Prozent, Blogartikel 11,3 Prozent und FAQ- oder Ressourcenseiten 7,2 Prozent. Diese fünf Seitentypen vereinten mehr als zwei Drittel des untersuchten AI Traffic auf sich.

Die starke Position der Startseite lässt sich mit der Art vieler KI-Anfragen erklären. Wer einen passenden Dienstleister, ein Tool oder einen Anbieter sucht, bittet den Assistenten oft direkt um Empfehlungen. Verlinkt die KI anschließend auf eine Unternehmenswebsite, dient die Startseite als zentraler Ort zur Validierung. Besucher:innen prüfen dort das Leistungsversprechen, die Zielgruppe, Referenzen und mögliche nächste Schritte.

Die weiteren Ergebnisse zeigen allerdings, dass einzelne starke Seiten allein kaum ausreichen. Produkt-, Service-, FAQ-, Branchen- und Informationsseiten geben KI-Systemen zusätzliche Anknüpfungspunkte. Ein thematisch geschlossenes Content-Angebot kann deutlicher vermitteln, bei welchen Fragen eine Marke fachliche Relevanz besitzt und welche Zielgruppen sie anspricht. Interessant ist auch der Anteil klassischer Blogbeiträge. Mit 11,3 Prozent liegen sie fast auf dem Niveau der Serviceseiten. Informationsinhalte verlieren durch die stärkere Ausrichtung auf späte Funnel-Phasen also keineswegs ihre Relevanz. Ihre Funktion verändert sich jedoch. Besonders hilfreich erscheinen Beiträge, die konkrete Fragen vollständig beantworten, Auswahlkriterien vermitteln oder bei der Bewertung verschiedener Lösungen helfen.

ChatGPT prägt die Ergebnisse der Studie

Die Verteilung auf die einzelnen KI-Plattformen fällt sehr einseitig aus. ChatGPT war für 97,51 Prozent des erfassten AI-Referral-Traffics verantwortlich. Gemini erreichte 1,55 Prozent, Perplexity 0,53 Prozent, Claude 0,21 Prozent und Copilot 0,20 Prozent.

Breite Aussagen über das Verhalten aller KI-Assistenten lassen sich aus diesen Daten daher nur eingeschränkt ableiten. Die Analyse beschreibt vor allem, welche Seiten ChatGPT-Nutzer:innen nach einer KI-gestützten Recherche besuchen. Erste Unterschiede zwischen den Plattformen sind zwar erkennbar. Perplexity leitete anteilig mehr Besuche auf Blogartikel, während Gemini vergleichsweise häufig Tools, Rechner und Startseiten vermittelte. Die Fallzahlen außerhalb von ChatGPT sind laut WebFX jedoch zu klein, um daraus belastbare plattformspezifische Strategien zu entwickeln.

Die Dominanz von ChatGPT zeigt außerdem, wie schnell sich solche Befunde verändern können. Marktanteile, Produktoberflächen und die Darstellung externer Links entwickeln sich weiter. Marketingteams sollten die Studie deshalb als Momentaufnahme betrachten und ihre eigenen Daten regelmäßig nach Plattform, Einstiegsseite und Conversion-Verhalten auswerten.

Handlungsempfehlungen für Content-Teams

Prüfe zuerst die Seiten, die konkrete Entscheidungen unterstützen: Startseite, Produkt- und Leistungsseiten, Preisübersichten, Vergleiche, FAQ-Bereiche, Anwendungsfälle und Referenzen. Angebote sollten klar beschrieben, zentrale Unterschiede nachvollziehbar erklärt und typische Einwände direkt beantwortet werden. Vertrauenssignale wie Autor:innenprofile, überprüfbare Quellen, aktuelle Veröffentlichungsdaten, eigene Studien, Kundenbeispiele und transparente Leistungsangaben helfen Nutzer:innen bei der Bewertung und können KI-Systemen zusätzliche Orientierung geben. Ergänze diese kaufnahen Inhalte durch fundierte Fachbeiträge, weil sie Themenkompetenz aufbauen und weitere relevante Einstiegspunkte schaffen. Miss den Erfolg über einen eigenen Kanal für AI Traffic, analysiere die aufgerufenen Landingpages und vergleiche Engagement, Leads sowie Conversions mit anderen Traffic-Quellen. Die Studienautor:innen empfehlen besonders spezifische, umfassende und vertrauenswürdige Inhalte, die Nutzer:innen bei einem konkreten nächsten Schritt unterstützen.

AI Traffic verändert die Rolle der Website

Die WebFX-Studie liefert einen wichtigen Hinweis auf eine veränderte Arbeitsteilung zwischen KI-Assistent und Website. Ein Teil der Informationssuche findet bereits im Dialog mit der KI statt. Die Website übernimmt anschließend häufiger die Aufgabe, eine Empfehlung zu bestätigen, Details zu liefern und den nächsten Schritt zu ermöglichen.

Daraus folgt keine vollständige Abkehr von klassischen Informationsinhalten. Gute Ratgeber, Studien und Fachartikel schaffen Kontext, belegen Expertise und liefern Material, das KI-Systeme in Antworten aufgreifen können. Die Daten lenken den Blick jedoch stärker auf die Qualität der nachgelagerten Seiten. Wer in einer KI-Antwort empfohlen wird, muss auf der Zielseite schnell zeigen, warum das Angebot zur Anfrage passt.

Auch die Messung des Erfolgs sollte über reine Besucherzahlen hinausgehen. Ein kleiner Traffic-Kanal kann einen hohen geschäftlichen Wert besitzen, wenn die Besucher:innen bereits eine Vorauswahl getroffen haben und häufiger eine Anfrage stellen. Eine andere WebFX-Analyse von 2,3 Milliarden Website-Sitzungen kam zu dem Ergebnis, dass KI-vermittelte Besucher:innen etwa 1,2-mal häufiger konvertierten als Besucher:innen aus der organischen Suche. Der Anteil des KI-Traffics am gesamten Datenverkehr lag in dieser Untersuchung allerdings bei lediglich 0,18 Prozent.

Der wichtigste Befund bleibt deshalb weniger die genaue Prozentzahl als die Richtung: AI Traffic erreicht Websites oft in einer späten Phase der Customer Journey. Content-Strategien sollten diese Entwicklung berücksichtigen, ohne aus einer einzelnen Agenturstudie allgemeingültige Regeln abzuleiten. Aussagekräftig wird der Trend vor allem dann, wenn Unternehmen ihn mit den eigenen Analytics-Daten, Leads und Abschlüssen abgleichen.

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Immer wieder – und vor allem seitdem die künstliche Intelligenz einer breiten Masse zugänglich ist – taucht im E-Commerce der Begriff Conversational Commerce auf. Aber was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel findest Du Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Konzept sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords etwas vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterhergelaufen und man spürt eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, denn die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz. Manche Trends wiederum bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht. Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce. Aber was genau ist das überhaupt?

Conversational Commerce Definition

Conversational Commerce wird von vielen Expert:innen auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen. Der Grund: Er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kund:innen, der bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Online-Shops gefehlt hat. Es ist der Dialog zwischen Kund:innen und Unternehmen. Conversational Commerce geht somit weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potenziellen Kunden oder die Kundin mit Informationen versorgen. Vielmehr ist das Ziel eine Unterhaltung, bei der individuell auf die Fragen von Kund:innen eingegangen wird und sie die Informationen bekommen, die sie wirklich interessieren. Und das in Echtzeit. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Die Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mithilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme von Kund:innen mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kund:innen einzugehen, ein besseres Verständnis dafür zu schaffen sowie Neukund:innen nachhaltig für sich zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

• Messaging-Dienste
• Digitale Sprachassistenten
• Chatbots

Die Umsetzung von Conversational Commerce nimmt dabei zu. Alleine die Anzahl implementierter Bots in Facebook Messenger-Kanälen von Unternehmen stieg zwischen 2016 und 2019 exponentiell. Heute, mit der Beliebtheit von ChatGPT und Co. dürfte die Zahl noch erheblich höher sein. Entlang der Customer Journey sind solche Lösungen auch notwendig. Kund:innen wünschen sich einen schnellen Service und sind bereit, funktionale Chatbots dafür zu nutzen. Wer seinen Kund:innen eine optimale Experience bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit Kund:innen über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessengerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsument:innen an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten.

Digitale Sprach-Assistenten

Der derzeit innovativste Kommunikationskanal im Conversational Commerce sind Digitale Sprachassistenten. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde oder Kundin und Unternehmen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversational Commerce gebildet: Voice Commerce. Zudem ist Voice Marketing ein ebenso wichtiges, aber dennoch bisher weniger beachtetes Thema.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert per Chat und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint hat. Chatbots können zum Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert, erklären wir Dir in unserem Basics-Artikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch eine:n Mitarbeiter:in erfordern, zu einer effizienten Ressourcennutzung. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots und nutzen diese gerne. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil schon bis 2020 auf über 70 Prozent.

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf bei den Kund:innen vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kund:in ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, können Unternehmen schneller und effizienter mit ihren Kund:innen kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. User:innen haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.

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Die Customer Journey startet mit einer Frage

Wo beginnt die digitale Reise der Kunden? Sie beginnt mit einer Frage, sagt Björn Lorenzen. Die Beantwortung von Fragen ist ein Ressourcenfresser für viele Unternehmen. Gerade supportintensive Branchen wie Versicherungen und Telekommunikation schlagen sich täglich mit Tausenden Kundenfragen herum, die via Hotline, Website und Social Media auf sie hereinplätschern. Doch hinter jeder Kundenfrage steckt eine Chance, weiß Lorenzen. Im Unternehmen geht es darum, das Wissen über die Kundin oder den Kunden und deren Wünsche zu sammeln, auszuwerten und zu nutzen. Ja, es geht um Kundenzentrierung!

Dazu sollte man der Kundin bzw. dem Kunden so viele Optionen für Fragestellungen anbieten wie möglich. Um die eigenen Ressourcen im Support-Team zu schonen, setzen immer mehr Firmen auf Chatbots und Conversational AI (siehe unser Whitepaper Conversational Commerce und den Softwarevergleich zu Chatbots). Damit Chatbots die Fragen ohne zusätzliche Arbeit eines Support-Mitarbeitenden beantworten können, brauchen sie Daten.

Die Künstliche Intelligenz wird beigemischt

Bisher bedienen sich solche Systeme an strukturierten Daten, die in Datenbanken zum Beispiel in Form von Produkt Information Management (PIM) Lösungen vorliegen. Yext geht einen anderen Weg und extrahiert Daten aus strukturierten und unstrukturierten Daten. Ob aus Fließtexten, Kundendialog-History oder anderen verfügbaren Quellen, alle Daten werden eingesammelt und in eine Künstliche Intelligenz Engine „gekippt“, um Fragen zu beantworten und die passende Tonalität der Kundinnen und Kunden zu treffen. Auch letzteres geschieht durch das maschinelle Anlernen der KI. Bei den KI-Modellen setzt Yext sowohl auf predefined models, also bereits vortrainierte künstliche Intelligenzmodelle, als auch auf Systeme, die speziell auf neue Fragestellungen antrainiert werden. Ebenso antrainiert wird das Sprachmodell auf den tatsächlich bei der Kundin oder dem Kunden vorherrschenden Sprachstil.

Neben strukturierten Daten aus den verschiedenen Systemen eines Unternehmens, können Unternehmen genauso Informationen aus Kundenbewertungen für das Customer Journey Mapping herangezogen werden. Ein Review Management kann erhebliche Vorteile bringen, um die Kundschaft und deren Bedürfnisse zu verstehen. Daher widmen wir uns in unserem Whitepaper Review Management detailliert diesem Thema. Erfahren Sie darin, wie Sie die Bewertungen Ihrer Kundinnen und Kunden beobachten und in Ihre Organisation integrieren können.

Der Knowledge-Graph schafft die Grundlage

Die technologische Grundlage schaffte Google vor neun Jahren mit der Einführung eines Knowledge Graphen. Dieser Graph sorgt neben den klassischen Suchergebnissen für zusätzlich Informationen zur Suchanfrage. Konkret werden beispielsweise über Google Maps Standortkarten gezeigt. Auch die Präsentation von Fragen und Antworten in den Suchergebnissen (SERPs) zählt zum Knowledge Graph. Die Barmenia Versicherung hat mit der Hilfe der Vorhaltung strukturierter Daten auf den Webseiten 52 Prozent mehr Klicks innerhalb von 18 Monaten erhalten, liest man auf einem Use Case bei Yext.

Customer Journey Mapping mit den passenden Fragen und Antworten

Das Wissen, das aus Kundenfragen entsteht, lässt sich zum einen mit der Customer Journey mappen. Je nachdem, ob die Frage der Awareness-Phase, der Consideration-Phase oder der Experience-Phase zuordbar ist, können aus diesem Wissen auch proaktive Inhalte erstellt werden, um der Kundin bzw. dem Kunden den passenden Eingang in seine Fragestellung zu bieten und sie oder ihn dann mithilfe von Marketing Automatisierung entlang der Customer Journey weiterzuführen. Neben dem richtigen Inhalt sorgt auch der passende Kanal für die optimale Kundenkommunikation. Deshalb ist es wichtig, bei der Auswahl der passenden Lösung darauf zu achten, dass diese möglichst viele Kanäle anbinden kann oder bereits angebunden hat – ob Website, Social Media oder Messenger.

Auf die Frage, ob das Unternehmen Yext die eigene Lösung auch selbst einsetzt, erklärt Björn Lorenzen, dass gerade im Servicebereich mit Yext Answers Zeit und Kosten eingespart werden – also verfährt der Softwarehersteller ganz nach dem Prinzip „Practice what you preach!“

In Zukunft wird es immer stärker darum gehen, den Intent der Frage richtig zu verstehen, sagt Lorenzen. Dabei ist es wichtig, die Suche als Navigation in den Fokus zu stellen. So wie Google es schon seit vielen Jahren vormacht.

Vielen Dank für das Interview.

Der Beitrag Mit Kundenzentrierung Kosten reduzieren – ein Interview mit Yext erschien zuerst auf contentmanager.de.

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Wandel der Customer Journey

Der Prozess, den ein Kunde (englisch customer) vom ersten Kennenlernen eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Kaufabschluss durchläuft, wird als Customer Journey bezeichnet. Im Verlauf dieser „Reise“ (englisch journey) informiert er sich an verschiedenen Punkten (englisch touchpoints) über das Produkt oder den Service. Für Marketingabteilungen ist die Customer Journey daher besonders wichtig, denn hier findet ein Großteil der Kundenkommunikation statt. Mit jedem Touchpoint hat ein Unternehmen die Chance, durch die gezielte Auswahl von Informationen die Abschlusswahrscheinlichkeit (englisch conversion) positiv zu beeinflussen. Bedingt durch die Corona-Pandemie verschiebt sich die Customer Journey fast vollständig in den digitalen Raum: Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihre Inhalte und Kanäle bestens aufeinander abstimmen müssen, um ihren Kund:innen dadurch die perfekte Digital Experience bieten zu können. Erfahren Sie im kostenfreien Whitepaper von Contentpepper, wie Sie Ihren Content bestmöglich kanalübergreifend und personalisierbar ausspielen, um die Customer Journey 2.0 Ihrer Kund:innen optimal zu begleiten.

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Quelle: Contentpepper

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Die perfekte Customer Journey 2.0

Am Beginn ihrer Customer Journey sehen sich User:innen oft mit einem Problem konfrontiert und suchen online nach einer Lösung. Unternehmen können hier kurze und einfach konsumierbare Inhalte anbieten, um auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen. Während der weiteren Recherche der Nutzer müssen Unternehmen die gewünschten Informationen zum geeigneten Zeitpunkt und mithilfe des passenden Kommunikationskanals anbieten. Mit dem Anstieg der verfügbaren Kanäle muss auch der Content kanalübergreifend abgestimmt und personalisierbar ausgespielt werden. Das gilt auch die Bereitstellung von relevantem Folgecontent.

New Normal in der Post-Corona-Ära

Das durch Corona stark veränderte Nutzerverhalten lässt die Ansprüche an eine zeitgemäße Customer Journey weiter steigen. Kund:innen möchten über alle verfügbaren Kanäle relevante und personalisierte Inhalte abrufen, ohne dabei auf Redundanzen oder unpassenden Content zu stoßen. Dank Multikanal-Kampagnen und automatisierten Tools ist es erstmals möglich, Inhalte zielgruppen- und kanalspezifisch auszuspielen und durch kanalspezifisches Monitoring zeitnah Änderungen vorzunehmen. Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie diese Anforderungen mithilfe der Digital Experience Platform (DXP) von Contentpepper effizient umsetzen.

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Episerver, ein Anbieter für CMS-, E-Commerce- und Omnichannel-Marketing-Lösungen arbeitet gerade an einer endgültigen Übernahmevereinbarung mit Optimizely. Durch den Zusammenschluss entsteht eine Digital-Experience-Plattform, die es Unternehmen und Händlern erlauben soll, jeden Touchpoint entlang der gesamten User-Journey zu optimieren.

Mit mehr als 900 Kunden ist Optimizely ein durchaus interessanter Übernahme-Partner im schnell wachsenden Segment der User-Experience-Optimierung. Unternehmen können mit Optimizely durch Testing schon im Voraus erkennen, was bei Usern funktioniert und was nicht. Die skalierbare  Plattform generiert datengetriebene User-Journeys, unter anderem für Big-Player wie Nike, Peloton und Uber.

So läuft der Deal mit Optimizely

Episerver wurde 2018 für 1,16 Milliarden US-Dollar von Insight Partners erworben. Im Zuge der Übernahme tritt Insight Partners wie auch schon bei den Zusammenschlüssen des B2B-Commerce-Unternehmens Insite Software und des Analytics- und Personalisierung-Anbieters Idio im Jahr 2019 als strategischer Berater in Erscheinung. Vor dem Hintergrund der üblichen Abschlussbedingungen und behördlicher Genehmigungen wird der Optimizely-Deal voraussichtlich erst im vierten Quartal 2020 über die Bühne gehen. Bis dahin werden die Unternehmen weiterhin autark und unabhängig operieren. 

»Seit fast drei Jahrzehnten unterstützt Episerver seine Kunden dabei, ihr Geschäft mit Content-getriebenen Digital Experiences voranzutreiben«, sagt Alex Atzberger, CEO von Episerver. »Jetzt steht die bedeutendste Entwicklung unserer Unternehmensgeschichte an. Mit der Übernahme von Optimizely entsteht ein neuer Branchenstandard. Unternehmen haben die Möglichkeit, datengetriebene Digital-Experiences auf einem bislang nicht dagewesenen Niveau zu verwirklichen. Vor diesem Hintergrund kann ich es kaum erwarten, das Team von Optimizely bei uns zu begrüßen.«

Optimierung der User-Experience

Der E-Commerce wächst nach wie vor – und damit auch die Ansprüche der Konsumenten. Personalisierte, emotionale und differenzierte Customer-Journeys sind da im heutigen Omnichannel-Umfeld alternativlos. Dazu müssen jedoch die Digital-Teams in der Lage sein, die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen. Nur so kann User-Experience gezielt adressiert werden.

Die Rollen sind dabei im Rahmen der Übernahme klar verteilt. Episerver ist für die »Digital Experience« durch Content und Commerce verantwortlich, während Optimizely jeden einzelnen Punkt der Customer-Journey fortlaufend testet und optimiert. Diese Kombination soll ein System schaffen, das …

• … Innovationen vorantreibt: Verbesserte Tests sowohl im Front- als auch im Backend mit maßgeschneiderten, einfach anwendbaren Empfehlungen. Auf diese Weise sollen Umsätze und die Produktivität gesteigert sowie Kosten minimiert werden.
• … die Agilität erhöht: Echtzeit-Feedback sollen die Kollaboration beschleunigen und so für eine dynamische Customer-Experience sorgen – für eine verbesserte Leadgenerierung und schnellere Time-to-Market-Zeiten.
• … Ergebnisse optimieren: Die Messung von Ergebnissen für verschiedene Alternativen ermöglicht Digital -Teams die Orchestrierung individueller, skalierbarer Erlebnisse für jeden Kunden und damit besseres Kundenengagement und Markendifferenzierung.

»Wer sich heute in der digitalen Welt behaupten will, muss die beste »Digital Experience« und damit das höchste Maß an Personalisierung liefern«, so Jay Larson, CEO von Optimizely. »Episerver und Optimizely verfolgen eine gemeinsame Vision: Die Optimierung sämtlicher Customer-Touchpoints mithilfe von Tests und Optimierungen – ohne Zeit und Ressourcen zu verschwenden. Unsere Kunden können nun deutlich mehr testen und das so einfach wie nie zuvor. Wir sind davon überzeugt, dass die kontinuierliche Optimierung der Digital -Experience durch uns zur flächendeckenden »Best Practice« wird, die sich beim Kampf um Kunden in der Online-Welt als unverzichtbar erweisen wird.«

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Inhaltliche Profilierung mit zielgruppengerechter Ansprache

Ein Content-Magazin lässt sich auf jede Zielgruppe anpassen: Interessenten möchten durch Inhalte hinzulernen und unterhalten werden. Dabei sollte es in erster Linie jedoch nicht um das Produkt gehen, das verkauft werden soll. Vielmehr steht das Verlangen nach nutzbaren Informationen im Vordergrund. Wenn Unternehmen diesem Bedürfnis gerecht werden, noch bevor der Leser zum Kunden wird, bieten sie ihm einen deutlichen Mehrwert. Dieser wirkt sich vorteilhaft auf die Brand Awareness aus.

Content-Magazine sind inhaltlich breiter gefächert als beispielsweise ein normaler Blog. Zwar entstammt der Content auch beim Magazin im Kern der Markenbotschaft, allerdings steht der Nutzen für den Leser deutlicher im Mittelpunkt. Daher setzen die Macher auf längerfristig relevante Themen mit hohem fachlichen Informationsgehalt.

Bedürfnisorientierung gepaart mit emotionaler Ansprache schafft eine optimale User Experience und bindet den Leser nachhaltig an die Marke. Ein herkömmliches Content-Management-System ist allerdings kaum in der Lage, Inhalte personalisiert und kanalgeeignet auszuspielen. Aus dem Grund führt der Einsatz einer smarten Technologielösung schneller zum Ziel.

Neben einer stärkeren Brand Awareness bietet ein Content-Magazin vor allem die Möglichkeit, die eigene Sichtbarkeit in Suchmaschinen (SEO) zu steigern. Die dort veröffentlichten Inhalte führen zu steigendem Traffic. Werden diese zum Download angeboten, können parallel Leads generiert werden – eine Win-win-Situation sowohl für Unternehmen als auch für Kunden.

Wie gelingt das perfekte Content-Magazin?

Ein Content-Magazin lässt sich zwar nicht auf die Schnelle aus dem Boden stampfen, aber Unternehmen können in nur wenigen Schritten ein hochwertiges Marketing-Instrument herstellen, von dem sie dauerhaft profitieren.

Schritt 1: Mit guten Ideen einen Rahmen abstecken

Zunächst sollte definiert werden, was der Nutzen des Content-Magazins ist – nur so können dann auch Vorgesetzte und Kollegen im nächsten Schritt von dem Vorhaben überzeugt werden. Ebenso wichtig ist die klare Benennung des Zielpublikums, der relevanten Themen und der Vorzüge gegenüber den Wettbewerbern. Der Fokus liegt hier auf der Identifikation des Alleinstellungsmerkmals: Mit welchen Inhalten können Unternehmen sich von Konkurrenten abgrenzen und Kunden begeistern?

Schritt 2: Eine belastbare Entscheidungsgrundlage schaffen

Ideen sind gut, aber in Kombination mit harten Fakten haben sie eine größere Wirkung. Mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen und einem Proof of Concept lassen sich Erfolgsaussichten klar bemessen. Ebenso relevant sind sowohl eine solide Finanzierungsplanung als auch eine Einschätzung, wie sich das Content-Magazin aller Voraussicht nach in Zukunft weiterentwickeln wird.

Schritt 3: Jetzt geht es an die Umsetzung

Nachdem die Strategie steht, wird der eigentliche Content geplant. Wichtig: Hierbei stehen nicht die Ausspielungskanäle im Mittelpunkt, sondern immer die Zielgruppe und die Kernthemen. Es gilt, die Customer Journey im Blick zu haben und zu entscheiden, wann der Kunde welche Informationen benötigt.

Schritt 4: Wann, wo und wie wird die Zielgruppe am besten erreicht?

Damit der Content nicht ins Leere läuft, muss genau überlegt werden, an welchen Touchpoints sich der Kunde zu welchem Zeitpunkt seiner Customer Journey befindet. Hier besteht die Schwierigkeit vor allem in der Anpassung der Inhalte für die unterschiedlichen Kanäle – Copy & Paste ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig. Eine geeignete Technologielösung kann durch automatisierte Prozesse für Abhilfe sorgen. Auch das Format der Inhalte ist relevant: Kommt beispielsweise Text im betreffenden Moment gut an oder ist es sinnvoller, Videos, Audiodateien, Bilder oder anderen Content auszuspielen?

Schritt 5: Routinen sorgen für mehr Effizienz

Content Marketing ist in den meisten Fällen ein komplexer Vorgang mit unterschiedlichen Protagonisten. Damit alle Prozesse nahtlos ineinander greifen, sollten vorab alle Zuständigkeiten für die einzelnen Maßnahmen festgelegt werden. Außerdem sollte klar sein, woher die nötigen Content-Elemente wie zum Beispiel Bild- oder Produktdaten beschafft werden können.

Schritt 6: Auswahl der geeigneten Infrastruktur

Für die komplexe Verwaltung und Ausspielung von Inhalten in einem Content-Magazin stoßen klassische Content-Management-Systeme oftmals an ihre Grenzen. Eine Digital Experience Platform, die nach Prozessen und nicht nach Kanälen ausgerichtet ist, kann eine gute Alternative darstellen. Bei der Auswahl der passenden Software sollten unter anderem Kriterien wie die Alltagstauglichkeit, Skalierbarkeit oder Integrationsfähigkeit berücksichtigt werden.

Fazit

Ein Content-Magazin sorgt im Unternehmen für einen großen Wettbewerbsvorsprung – vorausgesetzt, es ist gut geplant und umgesetzt. Mehr Kundenzufriedenheit und ein tieferes Markenbewusstsein zahlen sich langfristig aus. Mit der richtigen Strategie und einer professionellen Technologielösung im Hintergrund steht dem Beginn einer Erfolgsgeschichte nichts im Weg.

Noch mehr Tipps rund um die erfolgreiche Planung und Umsetzung eines Content-Magazins erhalten Sie im Contentpepper-Leitfaden “Brand-Boost: Content-Magazin. Sechs essenzielle Schritte zur Umsetzung eines Content-Magazins”. Jetzt herunterladen!

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Magnolia kündigte heute den Launch von Magnolia 6.2 an, der neuesten Version seines führenden Content-Management-Systems (CMS) zur Gestaltung moderner und aufregender digitaler Kundenerlebnisse. 

Neben einer Reihe von neuen Features lässt sich Magnolia 6.2 nun auch als innovativen Headless Digital Experience Hub nutzen. Der Softwarehersteller Magnolia ist mit seinem Produkt somit Vorreiter für die Erstellung und Verwaltung von Digital Experiences in Headless- und Omnichannel-Umgebungen.

Besonders innovativ ist der Single-Page Apps Editor innerhalb des Headless DX Hubs von Magnolia: Marketers können damit Content über alle Kanäle und digitalen Touchpoints hinweg wiederverwenden, ohne dabei auf die flexible Erstellung und Bearbeitung von Layout und Content verzichten zu müssen. Das große Plus: mit Hilfe der integrierten Seitenvorschau ist eine Voransicht der erstellten Experience möglich.

Durch die Multisource-Funktion von Magnolia 6.2 ist zudem eine einfache und dynamische Integration von mehreren Content Repositories möglich. Somit kann externer Content ohne zusätzlichen Programmieraufwand im CMS eingebunden und bearbeitet werden. Das Ergebnis: ein zentraler Zugang zu sämtlichen Content und somit der Grundstein für eine optimierte Personalisierung.

Die offene Systemarchitektur macht Magnolia 6.2 zu einem der integrationsfähigsten Content Management Systeme auf dem Markt. Kunden können mit den neuartigen Connector Packs von Magnolia 6.2 nun noch flexibler und schneller externe Systeme und Applikationen anbinden und deren Informationen weiter nutzen. Dank der neuen Connectoren zu Salesforce Marketing and Commerce Clouds, Marketo, Adobe Analytics und weiteren sind umfassende Integrationen zu branchenführenden Marketingtechnologien leicht gemacht.

Tim Brown, CEO von Magnolia, kommentierte den Launch von Magnolia 6.2 folgendermaßen:  

„Heutzutage erwarten Kunden von Marken, dass ihnen personalisierte und über verschiedenen Touchpoints ausgelieferte Kundenerlebnisse geboten werden. Aber das ist nicht so einfach wie es klingen mag. Vieles von dem, was Marketers heute hierfür zur Verfügung gestellt wird ist entweder in Silos geclustert, mangelhaft integriert oder abhängig von IT- und Developer-Support. Viel zu oft versprechen CMS-Anbieter ihre Kunden zu grossartigen Digital Experiences zu befähigen, vergessen aber die Endbenutzer in der Gleichung: schwerfällige Architekturen machen es diesen nahezu unmöglich schnelle, schlanke und nachhaltige Lösungen zu entwickeln.

Genau dieser Herausforderung wollten wir uns mit Magnolia Version 6.2 stellen. Mit unserem neuen Headless Digital Experience Hub machen wir es Marketers nun möglich, den Content zur Erstellung von Kundenerlebnisse an einem Ort zu bündeln, statt ihn nur zu erfassen. In Magnolia 6.2 stehen alle verfügbaren und aus externen Quellen stammenden Daten in einem zentral Hub zur Verfügung. Das Ergebnis ist ein leistungsfähigeres Tools für Marketers, weniger Aufwand für Entwickler und schließlich bessere digitale Kundenerlebnisse.“

 Mehr zum Launch von Magnolia 6.2 erfahren Sie hier.

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Nicht jedes CMS passt zum eigenen Bedarf
Dass sich eine erfolgreiche Seite mit jedem CMS gestalten lässt, ist ein hartnäckiges Gerücht. Mittlerweile ist der Markt in hohem Maß diversifiziert und bietet ganz unterschiedliche Lösungen. Eine grundsätzliche Frage ist, ob ein CMS oder DXP (Digital Experience Platform) besser zum Unternehmen passt. Mit einem Content Management System lassen sich Inhalte ohne tiefe Programmierkenntnisse verwalten, aktualisieren und anpassen. Die Digital Experience Platform besteht hingegen aus einem Set an Programmen und bietet dadurch weitere Möglichkeiten, zum Beispiel die Einbindung von eCommerce.

Im Rahmen der Entscheidungsfindung ist außerdem zu klären, ob das CMS proprietär oder Open Source sein soll. Die eigentliche Frage dahinter lautet: Wie viele Anpassungsmöglichkeiten muss das System bieten? Bei offenen Quellcodes kann die IT eigene Entwicklungen vornehmen, dafür enthält die gekaufte Enterprise-Lizenz mehr implementierte Funktionen. Das macht die Arbeit für das Marketing einfacher, aufgrund der Anschaffungskosten sollte das System jedoch bestmöglich zum eigenen Bedarf passen.

Klassisch, Headless oder Hybrid?
Bei der Wahl des richtigen CMS wird zwangsläufig die Frage nach dem Ansatz aufkommen. Das klassische System bietet eine Editor-Ansicht zur Content-Erstellung, die direkt eine Vorschau erzeugt. Das ist vorteilhaft, wenn der Content nur für eine Homepage gedacht ist. Soll das System jedoch weitere digitale Kanäle versorgen, steigt der Aufwand enorm. Dann zeigt sich ein Headless-Ansatz überlegen: Hier sind Erstellung und Darstellung entkoppelt. Das System liefert den Content über eine API an diverse Kanäle – dafür entfällt die In-Context-Editierung. Ein Hybrid-Ansatz spannt den Bogen zwischen beiden Systemen: Es verknüpft API und Vorschau-Ansicht miteinander.

Die wichtigsten Interessengruppen: Marketing, IT und User
Wer entscheidet überhaupt darüber, ob ein CMS für das Unternehmen gut ist oder nicht? Intern sind das vor allem zwei Abteilungen: das Marketing und die IT. Die Marketing-Spezialisten wünschen sich eine intuitive Bedienbarkeit, flexible Anpassungsmöglichkeiten und intelligente Analysefunktionen. Für die IT sind offene Architekturen, robuste APIs und ein hohes Maß an Sicherheit entscheidend. Die Seiten, die dann im Zusammenspiel der Abteilungen entstehen, müssen schließlich ein Ziel erreichen: dem User das bieten, was er sich vom Internetauftritt wünscht.

Bleibt nur noch zu klären, ob On-Premise oder SaaS, Allround-DXP oder Best-of-Breed CMS … Das alles ist kein Grund, den Überblick zu verlieren. Der kostenlose Leitfaden von Magnolia begleitet Unternehmen durch den Entscheidungsprozess und führt am Ende zur richtigen Wahl.

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Die Vorteile dieses stärker personalisierten Ansatzes liegen auf der Hand.

Ihre Besucher müssen nicht mehr Berge an Informationen durchforsten, bis sie endlich das finden, wonach sie suchen. Vielmehr werden speziell die Seiten, Produkte und Angebote herausgefiltert und angezeigt, die für Ihre Nutzer besonders relevant sind.

So erzeugen Sie eine stärkere User Experience. Sie begleiten Ihre Interessenten und Kunden individuell entlang der Customer Journey und führen sie gezielt zur Kaufentscheidung oder zu einer anderen Aktion – je nachdem, an welchem Punkt sie sich gerade befinden.

Eine nähere Betrachtung der Thematik bietet Ihnen das vorliegende Whitepaper. Es zeigt auf, wie Personalisierung funktioniert und welche Werkzeuge Sie benötigen, um Ihren Adressaten maßgeschneiderte Inhalte bereitzustellen:

• Grundlagen der Personalisierung
• Mehr als Traffic – Punktlandung durch Personalisierung
• Präzise Beobachtung der Customer Journey
• Systematische Entwicklung einer Personalisierungsstrategie
• Adressierung der wachsenden mobilen Nutzung
• Stärkere Wirkung durch CRM-Einbindung
• Mit der richtigen Technologie zur erfolgreichen Realisierung – sieben zentrale Kriterien für die Auswahl einer Web-Content-Management-Lösung

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