Vom Vertriebstool zur Unternehmensplattform

Viele Unternehmen verbinden ein CRM-System noch immer in erster Linie mit dem Vertrieb. Tatsächlich entstehen die größten Mehrwerte inzwischen häufig an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen. Vertriebsmitarbeitende möchten nachvollziehen können, welche Inhalte ein Lead bereits heruntergeladen hat. Marketingteams interessieren sich dafür, welche Kampagnen tatsächlich zu Abschlüssen geführt haben. Der Kundenservice benötigt einen Überblick über bestehende Verträge, frühere Anfragen und offene Verkaufschancen.

Moderne CRM-Systeme bündeln diese Informationen in einer gemeinsamen Datenbasis. Dadurch entstehen konsistente Kund:innenprofile, die von verschiedenen Teams genutzt werden können. Das reduziert Datensilos und verbessert die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens.

Welche Funktionen ein CRM-System heute mitbringen sollte

Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Unternehmensgröße und Geschäftsmodell. Einige Funktionen gelten mittlerweile jedoch als Standard. Ein zeitgemäßes CRM-System sollte Kontakte, Unternehmen und Ansprechpartner:innen zentral verwalten können. Hinzu kommen Möglichkeiten zur Dokumentation von Aktivitäten, E-Mails, Telefonaten und Terminen.

Besonders wichtig ist das Leadmanagement. Unternehmen müssen nachvollziehen können, woher Interessent:innen kommen, wie sie mit dem Unternehmen interagieren und an welchem Punkt sie sich im Kaufprozess befinden. Auch die Steuerung von Vertriebschancen gehört inzwischen zu den Kernfunktionen. Sales-Teams benötigen übersichtliche Pipelines, um Verkaufsprozesse zu strukturieren und Umsatzpotenziale besser einschätzen zu können. Darüber hinaus gewinnen Reporting- und Analysefunktionen zunehmend an Bedeutung. Verantwortliche möchten auf einen Blick erkennen, welche Maßnahmen funktionieren, welche Vertriebskanäle erfolgreich sind und wo Optimierungsbedarf besteht.

Ein weiterer wichtiger Punkt sind Schnittstellen. Kaum ein Unternehmen arbeitet ausschließlich mit einem CRM. E-Mail-Marketing-Software, ERP-Systeme, Shopsysteme, Support-Plattformen oder Projektmanagement-Tools müssen integriert werden können.

CRM-System und Sales: Warum Vertrieb heute andere Anforderungen hat

Die Digitalisierung hat auch den Vertrieb verändert. Kaufentscheidungen werden heute häufig vorbereitet, bevor überhaupt ein Gespräch mit dem Vertrieb stattfindet. Interessent:innen informieren sich online, vergleichen Anbieter und konsumieren Inhalte über verschiedene Kanäle. Dadurch steigt die Bedeutung eines CRM-Systems als Informationszentrale für Sales-Teams.

Vertriebsmitarbeitende benötigen Transparenz darüber, welche Websites besucht wurden, welche Whitepaper heruntergeladen wurden oder welche E-Mails geöffnet wurden. Solche Informationen helfen dabei, Gespräche besser vorzubereiten und den tatsächlichen Bedarf potenzieller Kund:innen einzuschätzen. Gleichzeitig unterstützen moderne CRM-Systeme bei der Priorisierung von Leads. Statt jede Anfrage gleich zu behandeln, können Unternehmen bewerten, welche Kontakte besonders hohe Abschlusschancen besitzen. Auch Forecasting gewinnt an Bedeutung. Vertriebsleitungen erwarten heute belastbare Prognosen über zukünftige Umsätze und Pipeline-Entwicklungen. Ohne ein leistungsfähiges CRM lassen sich solche Analysen kaum erstellen.

HubSpot CRM: Was Unternehmen wissen sollten

Kaum ein Anbieter wird derzeit so häufig mit CRM-Systemen in Verbindung gebracht wie HubSpot. Das liegt unter anderem daran, dass das Unternehmen eine kostenlose CRM-Version anbietet. Für kleine Unternehmen oder Start-ups kann dieser Einstieg durchaus attraktiv sein. Die kostenlose Variante umfasst unter anderem Kontaktverwaltung, Deal-Pipelines, Aufgabenmanagement, Formulare und grundlegende Reporting-Funktionen. Viele Unternehmen stellen jedoch nach einiger Zeit fest, dass die wirklich spannenden Funktionen in kostenpflichtigen Paketen enthalten sind. Das betrifft insbesondere Automatisierungen, erweiterte Berichte, Lead-Scoring oder komplexere Marketing-Funktionen.

Dadurch entsteht häufig eine andere Kostenstruktur als ursprünglich erwartet. Während die CRM-Basis zunächst kostenlos genutzt werden kann, steigen die Kosten mit zunehmenden Anforderungen und wachsender Nutzung deutlich an. Das ist keineswegs ein Nachteil von HubSpot. Vielmehr zeigt dieses Beispiel, dass Unternehmen bei der CRM-Auswahl nicht nur auf den Einstiegspreis achten sollten. Entscheidend sind die langfristigen Anforderungen und die Kosten für zusätzliche Funktionen.

Automatisierung wird zum entscheidenden Faktor

Allrounder oder Spezialist?

Bei der Auswahl eines CRM-Systems stehen Unternehmen häufig vor einer grundsätzlichen Entscheidung: Soll es eine umfassende Plattform oder eine spezialisierte Lösung sein?

Allrounder verfolgen das Ziel, möglichst viele Geschäftsprozesse innerhalb eines Systems abzubilden. Anbieter wie HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics oder Zoho kombinieren CRM, Marketing, Service und teilweise weitere Unternehmensfunktionen. Der Vorteil liegt in der zentralen Datenbasis und der engen Verzahnung verschiedener Bereiche. Unternehmen benötigen weniger Einzellösungen und profitieren von integrierten Prozessen.

Spezialisten konzentrieren sich dagegen auf bestimmte Anwendungsfälle. Pipedrive beispielsweise richtet sich stark an Vertriebsteams und fokussiert sich auf Pipeline-Management und Verkaufsprozesse. Andere Lösungen spezialisieren sich auf Kundenservice, Branchenanforderungen oder bestimmte Unternehmensgrößen. Welche Variante besser geeignet ist, hängt stark von den individuellen Anforderungen ab. Kleine Unternehmen profitieren häufig von schlanken Speziallösungen. Wachsende Organisationen benötigen dagegen oft eine Plattform, die mehrere Abteilungen miteinander verbindet.

Die häufigsten Fehler bei der CRM-Auswahl

Viele CRM-Projekte scheitern nicht an der Software selbst, sondern an einer unklaren Zielsetzung. Ein häufiger Fehler besteht darin, Funktionen statt Prozesse zu vergleichen. Unternehmen erstellen lange Listen mit Features, ohne zu analysieren, welche Anforderungen tatsächlich bestehen.

Ebenso problematisch ist die Unterschätzung späterer Kosten. Zusatzmodule, Automatisierungen, Schnittstellen oder zusätzliche Nutzer:innen können die Gesamtkosten erheblich beeinflussen. Auch die Akzeptanz der Mitarbeitenden wird häufig vernachlässigt. Ein CRM-System entfaltet seinen Nutzen nur dann, wenn es konsequent genutzt wird. Eine komplizierte Bedienung oder unklare Prozesse führen schnell zu unvollständigen Daten und sinkender Akzeptanz.

Fazit: Ein CRM-System muss heute mehr leisten als Kontaktverwaltung

Die Zeiten, in denen CRM-Systeme lediglich Kundendaten speicherten, sind längst vorbei. Moderne Lösungen unterstützen Vertrieb, Marketing und Service bei der Steuerung von Kundenbeziehungen und Geschäftsprozessen.

Besonders wichtig sind heute Automatisierungsfunktionen, Integrationen und aussagekräftige Analysen. Gleichzeitig sollten Unternehmen genau prüfen, ob sie eine umfassende Plattform oder eine spezialisierte Lösung benötigen. Das beste CRM-System ist nicht automatisch das mit den meisten Funktionen. Entscheidend ist, wie gut die Software die eigenen Prozesse unterstützt und ob sie auch zukünftige Anforderungen zuverlässig abbilden kann.

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Melde Dich hier zum Friday Insights Webinar an!

Künstliche Intelligenz ist heute längst auch im Vertrieb eine wichtige Stütze und fester Bestandteil moderner CRM-Systeme. Automatisierte E-Mails, präzisere Forecasts oder intelligente Kundenanalysen gehören inzwischen für viele Unternehmen zum Alltag. Gleichzeitig wächst die Unsicherheit: Welche Möglichkeiten bringen wirklich einen Mehrwert? Und wo sollte man konkret ansetzen, wenn man KI sinnvoll im CRM einsetzen möchte?

Genau hier setzt das kommende Friday Insight Webinar an. Im Fokus steht die Frage, wie Unternehmen KI im CRM heute schon effektiv nutzen können, ohne sich in komplexen Projekten zu verlieren. Es geht um realistische Potenziale, konkrete Anwendungsfälle und vor allem darum, wie ein sinnvoller Einstieg gelingt.

Gerade in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten wird deutlich, wie wichtig ein aktiver Vertrieb ist. Wer lediglich auf eingehende Anfragen reagiert, verliert schnell an Dynamik. Erfolgreiche Unternehmen identifizieren potenzielle Kund:innen frühzeitig, sprechen sie gezielt an und bauen ihre Pipeline strategisch auf. KI kann dabei helfen, genau diese Prozesse effizienter und strukturierter zu gestalten.

Friday Insights: KI im CRM – Einblicke aus der Praxis

Im Webinar teilen zwei erfahrene CRM-Experten ihre Perspektiven aus der Praxis: Patrick Roth, Sales Division Manager CRM bei KUMAVISION AG, und Sascha Weissenborn, CRM Consultant bei All for One. Beide begleiten seit Jahren Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse und kennen die Herausforderungen ebenso wie die Erfolgsfaktoren.

Ihr gemeinsames Ziel ist es, Orientierung zu schaffen. Statt theoretischer Konzepte stehen konkrete Erfahrungen im Mittelpunkt. Die zentrale Frage lautet: Wo schafft KI im CRM heute tatsächlich einen messbaren Unterschied im Arbeitsalltag? Dabei wird auch deutlich, dass es weniger um große Visionen geht, sondern vielmehr um die sinnvolle Integration in bestehende Prozesse. Unternehmen müssen nicht alles auf einmal verändern. Oft reicht es, an den richtigen Stellen anzusetzen und erste Anwendungsfälle gezielt umzusetzen.

KI im CRM: Was heute bereits möglich ist

Moderne CRM-Systeme unterstützen Vertrieb und Marketing heute deutlich stärker als noch vor wenigen Jahren. KI hilft dabei, Muster in Daten zu erkennen, Prioritäten zu setzen und Entscheidungen vorzubereiten. So lassen sich beispielsweise Verkaufschancen schneller identifizieren, weil das System erkennt, welche Kontakte besonders relevant sind. Leads können automatisch priorisiert werden, wodurch Vertriebsteams ihre Zeit gezielter einsetzen. Auch Marketingaktivitäten lassen sich besser steuern, da KI erkennt, welche Inhalte bei welchen Zielgruppen funktionieren.

Ein weiterer wichtiger Bereich ist die Strukturierung von Customer Journeys. KI kann nachvollziehen, wie sich potenzielle Kund:innen durch verschiedene Touchpoints bewegen, und darauf basierend Empfehlungen aussprechen. Das erleichtert es, Kundengespräche vorzubereiten und individueller auf Bedürfnisse einzugehen. Spannend sind auch Copilot-Funktionen, die Mitarbeitende im Alltag unterstützen. Sie liefern Vorschläge, formulieren Inhalte vor oder helfen bei der Auswertung von Daten. Dadurch wird das CRM zunehmend zu einem aktiven Begleiter im Vertriebsprozess.

Der richtige Einstieg: KI strategisch im CRM verankern

Trotz der vielen Möglichkeiten bleibt eine zentrale Herausforderung bestehen: Wie startet man sinnvoll mit KI im CRM? Im Webinar wird deutlich, dass ein strukturiertes Vorgehen entscheidend ist. Unternehmen sollten zunächst verstehen, welche Ziele sie verfolgen und wo die größten Hebel im eigenen Vertrieb liegen. Darauf aufbauend lässt sich eine klare Roadmap entwickeln, die Schritt für Schritt umgesetzt wird.

Wichtig ist dabei die Auswahl geeigneter Use Cases. Es geht darum, konkrete Probleme zu lösen und Prozesse gezielt zu verbessern. Wer mit klar definierten Anwendungsfällen startet, erzielt schneller sichtbare Ergebnisse und schafft Akzeptanz im Team. Auch die Voraussetzungen im Unternehmen sind entscheidend. Datenqualität, klare Prozesse und eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb bilden die Grundlage für erfolgreiche KI-Projekte. Ohne diese Basis bleibt das Potenzial oft ungenutzt.

Warum das CRM-Setup über den Erfolg entscheidet

Ein zentraler Punkt, der im Webinar hervorgehoben wird, ist die Bedeutung des richtigen CRM-Setups. KI kann nur dann effektiv arbeiten, wenn die zugrunde liegenden Strukturen stimmen. Unklare Prozesse oder unvollständige Daten führen schnell dazu, dass Ergebnisse ungenau oder wenig hilfreich sind.

Ein gut aufgesetztes CRM sorgt dafür, dass Informationen konsistent erfasst und sinnvoll genutzt werden können. Es schafft Transparenz im Vertrieb und ermöglicht es, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Erst auf dieser Grundlage entfaltet KI ihr volles Potenzial. Unternehmen, die ihr CRM strategisch weiterentwickeln, schaffen damit die Basis für einen proaktiven Vertrieb. Sie erkennen Chancen früher, reagieren schneller und können ihre Kund:innen gezielter ansprechen.

Für wen sich das Webinar besonders lohnt

Das Friday Insights Webinar richtet sich an alle, die den Vertrieb in ihrem Unternehmen weiterentwickeln möchten. Besonders relevant ist es für Geschäftsführer:innen, Vertriebs- und Marketingleiter:innen sowie für Verantwortliche in den Bereichen CRM und Digitalisierung. Wer sich fragt, wie KI konkret im eigenen Unternehmen eingesetzt werden kann und welche ersten Schritte sinnvoll sind, erhält hier praxisnahe Antworten und konkrete Impulse.

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Kundenbeziehungen aufbauen, pflegen und die Kundenbindung stärken gehört zu den wichtigsten Aufgaben im Unternehmen. Und das über nahezu alle Abteilungen hinweg. Kundendaten spielen dabei eine zentrale Rolle. Customer Relationship Management (CRM) Systeme können Unternehmen auf unterschiedliche Weise dabei unterstützen, die Kundenzentrierung im gesamten Kundenlebenszyklus zu wahren. In unserem Whitepaper haben wir für Dich die wichtigsten Informationen zur CRM Software und deren Auswahl in der Praxis zusammengefasst. 

Das Whitepaper liefert Dir eine Definition zum CRM und dessen Zielen. Darüber hinaus erhältst Du einen Überblick, warum CRM Systeme für Unternehmen so wichtig sind und welche Vorteile CRM Software mit sich bringt. Außerdem zeigen wir Dir verschiedene Ansätze für die Auswahl von CRM Software Lösungen. Du erfährst mehr über die verschiedenen Funktionen und Eigenschaften von CRM Systemen und erhältst Tipps zur Auswahl und Einführung eines CRM Tools.

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CRM Definition und Aufgaben einer CRM Software

CRM steht für Customer Relationship Management und beschreibt das gesamte Management von Kundenbeziehungen. Also die umfassende Interaktion mit den Kund:innen über alle Kontakt-Kanäle des Unternehmens hinweg.

Eine CRM Software ist die technische Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement. CRM Systeme helfen dabei, die Kommunikation im Marketing und Sales auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen auszurichten. Sie systematisieren die Bearbeitung von Kundenanliegen messen verschiedene KPIs wie die Customer Lifetime Value. Insgesamt dient CRM Software darüber hinaus der Effizienzsteigerung im Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Einsatzmöglichkeiten von CRM Systemen

Unternehmen, die eine CRM Software implementieren wollen, sollten sich über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten eines CRM Systems im Klaren sein. Das CRM System ist weitaus mehr, als nur eine Software, um Mails zu versenden und nachzuhalten. Eine CRM Plattform ist einerseits eine Customer Data Platform: Im CRM System werden alle für das Unternehmen relevanten Kundendaten gespeichert und gepflegt. Andererseits liefert moderne CRM Software Möglichkeiten, anhand der Daten beispielsweise das Sales Team mit Empfehlungen für Kund:innen zu unterstützen. Zudem bieten viele CRM Software Lösungen heutzutage Marketing Automation Funktionen. Das Marketing kann so beispielsweise wesentlich effektiver und effizienter Informationen für Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt aussenden.

Ein CRM System bietet Unternehmen zusätzlich eine Dokumentationsmöglichkeit im Service. Für Mitarbeitende im Vertrieb wird es so beispielsweise einfacher, Probleme der Kund:innen zu identifizieren und angemessener mit diesem zu kommunizieren. Gleichzeitig wird die gesamte Kommunikation im Unternehmen vereinfacht. Abteilungen können relevante Daten und Dateien im CRM System speichern, sodass Mitarbeiter:innen abteilungsübergreifend Zugriff darauf erhalten. So können Teams im Service, im Marketing und im Vertrieb Kund:innen jederzeit entsprechend aktueller Bedürfnisse mit Informationen bedienen.

Darüber hinaus liefert CRM Software Funktionen zur Messung der Kundenzufriedenheit oder anderer wichtiger KPIs wie der Customer Lifetime Value. Anhand der messbaren KPIs können Unternehmen sowohl ihr Kundenmanagement, aber auch ihr Produkt- und Leistungsportfolio laufend an neue Anforderungen anpassen.

Eigenschaften von CRM Systemen

Heutige CRM Software verfügt über verschiedene Standard-Funktionen, um die Einsatzmöglichkeiten adäquat zu bedienen. Dazu gehört etwa die Sicherstellung einer nahtlosen Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Dafür ist nicht nur eine Echtzeit-Aktualisierung notwendig, sondern auch die Möglichkeit, Dateien und Inhalte im CRM System abzulegen, damit alle berechtigten Mitarbeitenden Zugriff auf diese Informationen erhalten.

Weitere Basis-Eigenschaften eines CRM Systems ist zudem das E-Mail-Tracking und die Echtzeit-Synchronisation mit E-Mail-Clients im Unternehmen. Nur so können alle Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Kommunikation und Leads erhalten, ohne dass mit verschiedenen Systeme gearbeitet werden muss. Die Integration der E-Mail-Kommunikation ist unter anderem wichtig, um flexibel Kontakt zu Kund:innen knüpfen zu können. Beispielsweise, wenn ein:e Sales Mitarbeiter:in längere Zeit ausfällt und die gesamte Kommunikation mit Kund:innen ausschließlich in seinem oder ihren Postfach hinterlegt ist. In diesem Fall wäre es, wenn überhaupt, nur mit erhöhtem Aufwand möglich, an die bisherige Kommunikation anzuknüpfen. Ist die gesamte Kommunikation hingegen im CRM System hinterlegt, können Kolleg:innen schnell dort ansetzen, wo zuletzt im dem Kunden oder der Kundin interagiert wurde.

Grundsätzlich dient die CRM Software dem Management von Kontakten. Für das Kontaktdatenmanagement können daher Informationen wie Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf der CRM Plattform zentral hinterlegt werden. Darüber hinaus können Mitarbeitende Ergebnisse zu durchgeführten Kundengesprächen abspeichern und Folgeaufgaben, etwa weitere Kundentermine, anlegen. Ähnlich verhält es sich beim Lead-Management. Mitarbeitende können mit Hilfe des CRM Systems alle Funnel-Aktivitäten eines Kunden oder einer Kundin bis zur Konversion nachverfolgen und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen entlang dessen planen. Wie B2B-Unternehmen Leads kalkulieren, erfährst Du in unserem Beitrag „Was kostet ein B2B Lead?“. Nicht zuletzt liefern CRM Tools Möglichkeiten zur Vertriebsprognose und stellen Analyse-Ergebnisse auf individuell anpassbaren Dashboards dar.

Vielfältige Lösungen für CRM Software

Auch wenn CRM Tools über Standard-Eigenschaften verfügen, ist die Ausgestaltung der CRM Software mitunter doch sehr unterschiedlich. Unternehmen stehen nicht nur vor einer großen Anzahl an CRM Software Anbietern. Sie müssen auch zwischen verschiedenen Ansätzen unterscheiden: Soll das CRM Tool eine Standard- bzw. branchenspezifische Software sein? Oder braucht das Unternehmen eine individuell zusammengestellt Lösung? Wie skalierbar soll das CRM System sein? Und wie soll das CRM Tool bereitgestellt werden? Solche Fragen sowie Aspekte des Datenschutzes und der IT-Infrastruktur im Unternehmen nehmen beispielsweise Einfluss darauf, ob die CRM Software als Cloud-Lösung, Software as a Service oder als On-Premise-Variante implementiert wird.

Das richtige CRM Tool finden

Die Wahl der richtigen CRM Software hängt maßgeblich davon ab, welches System zum eigenen Unternehmen passt. Und zwar hinsichtlich der Unternehmensgröße, der Branche und anderen individuellen Faktoren wie der bestehenden IT-Systemlandschaft. Ein passendes CRM Tool zu finden, braucht daher vor allem zwei Dinge: Zeit und eine detaillierte Aufstellung der Anforderungen an das neue CRM System. Unternehmen sollten auf jeden Fall im Management Ziele für die CRM Strategie festlegen. Was soll die Integration des CRM Tools in die Systemlandschaft bewirken? Sind die Ziele konkretisiert, können Unternehmen die CRM Software entsprechend dieser auswählen und im Nachhinein auch den Erfolg des CRM Systems messen. Welche weiteren Faktoren Du bei der Auswahl und Einführung einer CRM Software beachten solltest, erklären wir Dir in unserem Whitepaper.

Ohne CRM System ist ein gutes Kundenmanagement kaum zu realisieren

Spätestens, wenn Unternehmen schnell wachsen, sind digitale Prozesse im Kundenmanagement notwendig. Schließlich sollen Kund:innen auch weiterhin den gleichen Service wie zuvor erfahren und die Kundenbindung gestärkt werden. Mit zunehmenden Daten, Mails und Leads wird das ohne CRM System allerdings schwer. Damit Kontakte nicht einschlafen oder mangels Überblick gar nicht richtig zustande kommen, digitalisiert CRM Software die Kundenpflege und automatisiert sie im besten Fall. Die gesamten Prozesse können so optimiert werden. Das senkt nicht nur Kosten im Bereich der Akquisition, Kundenpflege und Fakturierung, sondern steigert langfristig auch die Kundenzufriedenheit und die Verkaufsumsätze.

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Was ist ein CRM – einfach erklärt

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Ursprünglich war damit vor allem die strategische Ausrichtung eines Unternehmens gemeint, das sich systematisch und kundenorientiert auf die Pflege seiner Kundenbeziehungen konzentriert. Im heutigen digitalen Arbeitsalltag versteht man unter CRM jedoch meist die Software, die diese Strategie unterstützt. Ein CRM-System ist also eine Plattform, die dabei hilft, Kundenkontakte zu organisieren, Geschäftsprozesse zu automatisieren und vertriebliche wie auch marketingbezogene Aktivitäten zu steuern.

Was muss ein modernes System können?

Ein leistungsfähiges CRM sollte heute weit mehr bieten als nur eine Kontaktliste. Gerade im B2B-Bereich sind Unternehmen auf Werkzeuge angewiesen, die komplexe Kundenprozesse, lange Sales-Cycles und personalisierte Kommunikation abbilden können.

Hier sind die wichtigsten Funktionen im Überblick:

• Zentrale Datenbank: Alle Kundeninformationen an einem Ort – vom Erstkontakt bis zum Kauf

• Leadmanagement: Verfolgung und Bewertung von Interessent:innen entlang der Customer Journey

• Automatisierung: standardisierte Abläufe, z. B. E-Mail-Antworten, Lead-Zuweisungen oder Follow-ups

• Vertriebssteuerung: Abbildung der Sales-Pipeline mit Forecasting und Aufgabenmanagement

• Marketing-Funktionen: Segmentierung, Kampagnenmanagement und E-Mail-Marketing

• Analyse und Reporting: Dashboards für Umsatzprognosen, Performance-Metriken und Kundenzufriedenheit

• Schnittstellen zu anderen Tools: z. B. ERP-Systemen, Marketing-Plattformen oder dem Support

Moderne CRM-Systeme bieten genau diese Funktionen – und teilweise noch viel mehr.

So nutzen Unternehmen CRM im B2B-Alltag

Ein CRM-System ist keine Lösung „von der Stange“. Jedes Unternehmen nutzt es unterschiedlich – je nach Branche, Zielgruppe und Strategie.

Hier drei typische Einsatzszenarien:

• Vertrieb: Außendienstler:innen sehen auf einen Blick, welche Leads heiß sind, welche Gespräche geführt wurden und was der nächste Schritt ist – direkt mobil auf dem Tablet.

• Marketing: Kampagnen lassen sich zielgruppengenau steuern, E-Mails automatisiert versenden und Erfolge tracken – von Öffnungsrate bis Conversion.

• Kundenservice: Alle Interaktionen mit einem Kunden oder einer Kundin sind dokumentiert – das verbessert die Reaktionszeit und sorgt für konsistente Kommunikation.

CRM-Systeme helfen also nicht nur bei der Effizienzsteigerung, sondern vor allem bei einer personalisierten und einheitlichen Kundenansprache über alle Abteilungen hinweg.

Worauf solltest Du bei der Auswahl eines CRM achten?

Bevor Du ein CRM einführst, solltest Du Dir klar machen, was Du erreichen willst. Denn nicht jede Software passt zu jedem Unternehmen. Hier einige Kriterien, die Dir bei der Auswahl helfen:

• Benutzerfreundlichkeit: Die beste Software nützt nichts, wenn sie nicht genutzt wird.

• Skalierbarkeit: Kann das System mit Deinem Unternehmen wachsen?

• Funktionsumfang: Brauchst Du nur ein Kontaktmanagement – oder auch Marketing-Automation?

• Integration: Passt das CRM in Deine bestehende Systemlandschaft?

• Kostenmodell: Cloud oder On-Premise? Monatlich oder einmalig? Lizenz pro Nutzer:in?

Ein hilfreicher Tipp ist, verschiedene Systeme im Testbetrieb auszuprobieren – viele Anbieter bieten dazu kostenlose Demos.

Fazit: Ein strategischer Erfolgsfaktor

Ein CRM-System ist heute weit mehr als ein digitales Adressbuch. Es bildet die Grundlage für ein modernes, kundenorientiertes Arbeiten und schafft die Voraussetzung dafür, dass Marketing, Vertrieb und Kundenservice effektiv zusammenarbeiten können. Gerade im B2B-Umfeld, wo der Vertriebsprozess komplex, beratungsintensiv und langfristig ist, ermöglicht ein CRM nicht nur mehr Effizienz, sondern vor allem tiefere Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse von Kund:innen und Interessent:innen.

Der wahre Wert dieses Systems liegt nicht allein in den gesammelten Daten, sondern darin, wie diese Daten genutzt werden. Wer es schafft, aus Informationen echte Beziehungen zu entwickeln, wird nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Loyalität erhöhen und letztlich erfolgreicher am Markt agieren. Unternehmen, die CRM nicht nur als technische Lösung, sondern als Teil ihrer strategischen Ausrichtung verstehen, sichern sich damit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

Ein CRM-System ist also kein optionales Werkzeug mehr, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor für wachstumsorientierte, kundennahe Unternehmen. Wer heute damit beginnt, Kundenbeziehungen systematisch und ganzheitlich zu managen, stellt die Weichen für die Zukunft – digital, datengestützt und persönlich zugleich.

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Heute werden wir mit so vielen Inhalten konfrontiert, die in Sekundenschnelle Aufmerksamkeit erzeugen – oder verpuffen – dass starke visuelle Botschaften im Marketing unverzichtbar sind. Doch gute Designs benötigen meist Zeit, Tools, Prozesse – und oft das Zusammenspiel verschiedener Plattformen. Mit der neuen Integration von Canva in HubSpot gehört genau das der Vergangenheit an. Zwei Schwergewichte des digitalen Marketings bündeln ihre Stärken und ermöglichen Unternehmen eine schnellere, einfachere und markenkonforme Content-Erstellung direkt im CRM.

Visuelle Kommunikation: Mehr Wirkung mit weniger Aufwand

Visuelle Inhalte sind längst mehr als bloßer Blickfang. Sie sind zu einem zentralen Bestandteil erfolgreicher Marketingstrategien geworden. Laut dem Visual Economy Report 2024 von Canva sind sich 89 % der Befragten einig, dass visuelle Kommunikation überzeugender ist als andere Formate. Gleichzeitig zeigt der neue HubSpot 2025 State of Marketing Report, dass sich Brand Marketing zunehmend in visuelle, digitale Kanäle wie Instagram, TikTok und YouTube verlagert.

Das bedeutet: Unternehmen brauchen mehr visuelle Inhalte in kürzerer Zeit – ohne Abstriche bei Qualität oder Markenidentität. Genau hier setzt die neue Integration an.

Was hinter der HubSpot Canva Integration steckt

Seit März 2025 ist es offiziell: Canva, die Plattform für visuelle Kommunikation, und HubSpot, einer der führenden Anbieter für CRM-gestütztes Inbound-Marketing, starten eine strategische Partnerschaft. Ziel ist es, das kreative Design-Erlebnis von Canva direkt in die HubSpot-Oberfläche zu bringen – inklusive Magic Studio, den KI-gestützten Kreativtools von Canva.

Das Besondere daran:
Die Integration ermöglicht es Teams, ohne Plattformwechsel visuelle Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten und direkt in Marketingkampagnen zu integrieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein kleines Team oder eine große Marketingabteilung handelt. Alles läuft zentral über HubSpot – vom Design bis zur Veröffentlichung.

So funktioniert die Integration im Arbeitsalltag

Der Workflow ist bewusst schlank und effizient gehalten:

• Designs direkt in HubSpot starten: Über eine neue Canva-Integration im HubSpot-Dateimanager können Nutzer:innen mit wenigen Klicks auf Canva-Templates zugreifen oder eigene Designs erstellen – inklusive aller Canva Pro-Elemente, wenn ein entsprechendes Abo vorhanden ist.

• Zusammenarbeit ohne Reibungsverluste: Kommentare, Feedback und Abstimmungen sind innerhalb von HubSpot möglich. Auch die Canva-Teamfunktionen sind nahtlos eingebunden.

• Magic Studio nutzen: KI-gestützte Funktionen wie die automatische Generierung von Grafiken oder das Entfernen von Hintergründen stehen direkt in HubSpot zur Verfügung – eine echte Hilfe für schnelle Kampagnen.

• Synchronisierung mit Canva Home: Alle in HubSpot erstellten Designs lassen sich auch auf der Canva-Startseite abrufen und weiterverarbeiten.

Für Marketeers heißt das: weniger Copy-Paste, weniger Tab-Wechsel – und mehr Fokus auf kreative Inhalte.

Vorteile für Marketing- und Vertriebsteams

Diese Integration bringt gleich mehrere Pluspunkte für Marketingverantwortliche im B2B– oder B2C-Umfeld:

• Zeitersparnis: Der gesamte Designprozess – von der Idee bis zum Einsatz – läuft in einem System. Das beschleunigt Kampagnen deutlich.

• Markenkonformität: Vorlagen, Farben und Designelemente lassen sich zentral vorgeben und verwalten, was die konsistente Markenkommunikation erleichtert.

• Skalierbarkeit: Von kleinen Teams bis zu großen Unternehmen – alle profitieren von der Kombination aus leistungsstarker CRM-Plattform und intuitivem Design-Tool.

• Produktivität durch KI: Canva Magic Studio sorgt für automatisierte Gestaltungsideen und smartes Design – ideal für Teams mit hohem Output.

Kostenlose Integration – mit Voraussetzung

Die Integration steht weltweit kostenfrei für alle HubSpot-Hubs und -Tiers zur Verfügung – vorausgesetzt, ein Canva-Konto ist vorhanden. Für den vollen Funktionsumfang inklusive Pro-Elementen wird ein entsprechendes Canva-Pro-Abo benötigt.

Mehr zur Integration findest Du direkt im Canva App Marketplace oder im offiziellen Visual Economy Report.

HubSpot & Canva: Ein Meilenstein für Content-getriebene Teams

Mit der neuen HubSpot Canva Integration verschmelzen zwei der wichtigsten Tools im modernen Marketing zu einem Workflow. Für B2B-Unternehmen, Agenturen und Content-Teams bedeutet das: weniger Aufwand, mehr Output und vor allem – mehr kreative Freiheit.

Wer seinen visuellen Auftritt beschleunigen und gleichzeitig professionalisieren möchte, kommt an dieser Integration kaum vorbei. Mehr Infos zur Integration und ihrer Funktionsweise erhältst Du bei HubSpot.

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Digitale Infrastrukturen sind nicht mehr nur das Ding großer Konzerne. Kleine und mittelständische Unternehmen investieren zunehmend in die digitale Systemlandschaft und Integration neuer Tools. Verschiedene Unternehmensaufgaben stehen dabei weit oben auf der Digitalisierungsagenda. Die Priorität liegt häufig auf der Digitalisierung des Kontakts zu Kund:innen und Zulieferern. Aber auch die Verknüpfung zwischen der IT-Infrastruktur verschiedener Funktionsbereiche und digitale Marketing- und Vertriebskonzepte sind wichtige Digitalisierungspunkte für eine bessere Organisation und mehr Sicherheit in Unternehmen.

Herausforderung bei der Architektur der Systemlandschaft

KMU wollen – und müssen – ihre Prozesse mehr digitalisieren, um weiterhin erfolgreich zu bleiben. Informationen müssen verwertbarer werden, Kund:innen auf immer mehr Kanälen angesprochen werden. Hinzu kommt: Teams unterschiedlicher Abteilungen brauchen zunehmend Tools, die abteilungsübergreifend Daten zur Verfügung stellen. Silo-Denken im jeweiligen Team schränkt die Nutzung von Big Data und damit die Schaffung einer optimalen Customer Experience für Kund:innen ein.

Die größte Herausforderung, gerade für KMU, ist es jedoch, die geeignete Systemlandschaft aufzubauen. Denn die Anforderungen sind groß: Vernetzung von Daten und verschiedenen Absatzkanälen, Berücksichtigung einer Vielzahl an Ausspielungskanälen, die Kompatibilität verschiedener Tools. Das sind nur einige wenige Aspekte. Darüber hinaus ist die Auswahl geeigneter Tools durch die Vielfalt von Anbietern zusätzlich erschwert. Und abgesehen davon ist nicht jedes grundsätzlich mögliche Tool einer Systemlandschaft für KMU notwendig.

Damit KMU die passende Systemlandschaft für ihr Business zusammenstellen können, gibt es drei Säulen, die ihnen bei der Auswahl von Technologien und Software helfen. Denn die Systemlandschaft des Unternehmens muss drei Komponenten richtig miteinander verzahnen. Wir zeigen Dir, welche Komponenten das sind und welche notwendigen Technologien für Deine Systemlandschaft sich daraus ergeben.

Menschen, Daten und Kanäle: Die drei Säulen des Tool Stacks

Damit Marketing Teams Kund:innen bestmöglich erreichen, heißt es, die Komponenten Mensch, Daten und relevante Touchpoints miteinander zu verknüpfen. Und zwar so, dass diese smart genutzt werden können, um Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey mit passgenauen Inhalten zu versorgen. Die Systemlandschaft sollte es Unternehmen ermöglichen:

1. Die mit Content bespielten Kanäle nach der Zielgruppe – dem Faktor „Mensch“ – auszurichten. Das macht heute eine gute Customer Experience aus: Kund:innen müssen sich nicht mehr nach den Content-Kanälen richten. Die relevanten Touchpoints werden von ihnen bestimmt. Unternehmen brauchen die Möglichkeit, Inhalte dann genau auf diesen Kanälen bereitzustellen.
2. Daten und Kanäle miteinander nahtlos zu vernetzen. Ziel ist es, Big Data aus unterschiedlichen Tools und Systemen des Tech Stacks zusammenzuführen und zentral für alle relevanten Mitarbeiter:innen des Unternehmens zugänglich zu machen.
3. Data-based Entscheidungen zu treffen. Erst wenn Daten flächendeckend im Unternehmen verfügbar gemacht werden, können Führungskräfte datenbasierte Maßnahmen ergreifen. So wird Marketing deutlich besser von soliden Grundlage aus umgesetzt.

Auf Basis dieser drei Säulen gilt es, die passenden Systeme und Tools in der Systemlandschaft zu definieren. Natürlich richten sich die benötigten Lösungen nach dem Business-Schwerpunkt und den Gegebenheiten in den jeweiligen KMU. Es gibt aber Technologien, ohne die kein KMU mehr auskommt, wenn das Marketing den heutigen Anforderungen gerecht werden soll.

Der optimale Technologie Stack für KMU – diese Tools und Systeme solltest Du haben

Datenverwaltung

Der Aspekt der Datenverwaltung ist einer der wichtigsten für KMU. Wie gesagt: Informationen müssen so zentral wie möglich für alle Beteiligten zugänglich gemacht werden (Single Source of Truth). Daher sollten KMU für die Datenverwaltung vor allem folgende Systeme implementieren:

1. Master Data Management (MDM) 

Über das MDM System können KMU alle relevanten Stammdaten zentral speichern und verwalten. Händische Verwaltung in verschiedenen Abteilungen, Dubletten, fehlende Informationen & Co. werden so vermieden.

2. Digital Asset Management (DAM) 

In jedem Unternehmen gibt es unzählige Daten für digitale Inhalte auf Websites, in Onlineshops, etc. Ein Digital Asset Management System bündelt, speichert und verwaltet digitale Inhalte und Mediendateien. Auch diese Systeme fungieren als Single Source of Truth im Unternehmen. Der Vorteil eines DAM Systems gegenüber einem MAM (Media Asset Management): Es berücksichtigt deutlich mehr Dateiformate.

3. Product Information Management (PIM)

KMU, die im E-Commerce tätig sind, sollten auf jeden Fall auf ein PIM System für die zentrale Speicherung, Verwaltung und Ausspielung von Produktinformationen zurückgreifen. PIM Systeme erleichtern die einheitliche Ausgabe von Produktinformationen auf den unterschiedlichsten Kanälen. Mehr zum PIM System erfährst Du in unserem Fokus-Beitrag.

Content-Ausspielung

Content Marketing ist essenzieller Bestandteil für alle Unternehmen. Entsprechend gehört ein Content Management System (CMS) zur wichtigsten Komponente des Technologie Stacks. Mit dem CMS verwalten KMU verschiedene Inhalte und Medien für die digitalen Touchpoints der Kund:innen. In unserem Marktüberblick werden haben wir 18 Enterprise Content Management Systeme miteinander verglichen. Du brauchst Unterstützung bei der Auswahl? Unsere Checkliste zur CMS Auswahl liefert Dir wichtige Tipps.

Verkauf und Information

1. E-Commerce-Shopsysteme

Ist Dein Unternehmen im E-Commerce tätig, solltest Du selbstredend ein maßgeschneidertes E-Commerce-Shopsystem für Deinen Onlineshop in die Systemlandschaft integrieren. Eine geeignete Plattform automatisiert den kompletten Bestellprozess. Von der Suche Deiner Kund:innen bis zum Checkout und dem Mail-Verkehr nach Bestelleingang. Worauf Du bei dem Onlineshop-Konzept und der Auswahl des E-Commerce-Systems achten solltest, haben wir in einer Checkliste für Dich detailliert zusammengefasst.

2. Intelligente Suchfunktion: (Enterprise) Search-Lösungen

Nichts ist nervenaufreibender, als eine ewig lange Suche nach Informationen auf einer Website oder in einem Onlineshop. Auch für KMU sind daher intelligente und inhaltsorientierte Suchfunktionen (Search) für Website und Onlineshop ein Muss. Sie unterstützen User:innen und Kund:innen dabei, schnell Inhalte oder Produkte zu finden.

Aber nicht nur User:innen und Kund:innen suchen nach Informationen. Selbiges gilt auch für Mitarbeiter:innen im Intranet. Daher sollten KMU genauso wie große Konzerne eine intelligente, inhaltsorientierte Suchfunktion ebenso im Intranet implementieren (Enterprise Search).

Kundenkontakt

1. Customer Relationship Management (CRM) Systeme

Alternativlos für einen reibungslosen, digitalen Kundenkontakt sind Customer Relationship Management (CRM) Systeme. CRM Systeme unterstützen KMU dabei, den Kundenkontakt nahtlos und zentral zu dokumentieren, Umsätze zu prognostizieren und die Kundenbindung insgesamt zu stärken. Warum auch KMU ein CRM System in ihren Tech Stack einbinden sollten, erfährst Du in unserem Whitepaper „CRM Software in der Praxis„. Darüber hinaus bieten wir Dir eine Übersicht von 20 Enterprise CRM Systemen in unserem CRM Vergleich.

2. Newsletter-Tool für den regelmäßigen Mail-Kontakt

Der Newsletter sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Er ist Türöffner für den Vertrieb und stellt regelmäßig Kontakt zu Kund:innen her. Gerade für KMU können Newsletter daher einen entscheidenden Unterschied machen, da der Kundenstamm meist kleiner und exklusiver ist. Unternehmen sollten also unbedingt ein geeignetes Newsletter-Tool für die Kundenansprache verwenden. Im besten Fall umfasst das Newsletter-Tool Planung, Steuerung, Erstellung und Datenverwaltung in einer Umgebung. Am besten ist es, wenn das Newsletter-Tool sich zudem direkt mit dem CRM System verknüpfen lässt.

Ressourcenplanung

Ressourcen über Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme sind ebenfalls für KMU relevant. Sie helfen dabei, alle vorhandenen Ressourcen im Unternehmen im Blick zu halten. Seien es personelle Ressourcen oder Betriebsmittel, Materialien, etc. In unserem Marktüberblick ERP-Systeme haben wir für Dich 54 Lösungen gegenüber gestellt, damit Du schnell und einfach die richtige Software findest.

3 Tipps für die Auswahl Systemlandschaft KMU

Für KMU sind es somit – sofern auch im E-Commerce tätig – neun wichtige Technologien im Tech Stach, die in die Systemlandschaft eingebettet werden sollten. Doch wie lassen sich diese Systeme am besten bei der Vielzahl der Anbieter auswählen? Neben unseren Marktüberblicken können Dir diese 3 Tipps dabei helfen, Deinen Technologie Stack zukunftsfähig aufzubauen:

1. Anforderungen Deines Unternehmens an die einzelnen Tools

Es klingt banal, auf einen Anforderungskatalog zu pochen. Doch allzu oft werden Komplett-Lösungen implementiert, von deren Funktionen am Ende tatsächlich nur ein Bruchteil benötigt wird. Unser Tipp daher: Halte detailliert fest, welchen Funktionsumfang und welche Eigenschaften ein System konkret für Dein Unternehmen haben muss. Soll es zum Beispiel sehr flexibel sein, sodass eigene Entwickler Anpassungen vornehmen können? Brauchst Du wirklich 10 Sprachen, die das CMS oder PIM System abdecken muss oder reichen beispielsweise Deutsch und Englisch aus?

2. Kompatibilität zwischen einzelnen System-Komponenten

In vielen Bereichen wird der Best-of-Breed-Ansatz immer wichtiger. Damit muss aber auch die Kompatibilität der einzelnen Tools in der Systemlandschaft gewährleistet werden. Deswegen solltest Du hier ein besonderes Augenmerk drauf richten. Wir sagten es bereits: Vernetzte Daten sind die Zukunft – auch für KMU. Schau daher, dass Deine Systeme miteinander harmonieren. Wenn Du eigene Entwickler:innen hast, können diese meist zusätzliche Schnittstellen (APIs) schaffen, sofern die Lösungen eine offene Systemstruktur aufweisen. Hol Dir wenn nötig frühzeitig Expert:innen für Programmiersprachen hinzu und klär gemeinsam mit ihnen, ob und wie sich die einzelnen Systeme harmonisieren lassen, bevor Du einzelne Tools wahllos aussuchst.

3. Tools auch mitarbeiterorientiert auswählen

Dir bringen weder Systeme etwas, die sich nicht richtig miteinander vernetzen lassen, noch Tools, die Deine Mitarbeiter:innen nicht richtig nutzen können. Beziehe daher relevante Mitarbeiter:innen bzw. Abteilungsleiter:innen in die Auswahl der Tools mit ein. Das Change Management nimmt einen erheblichen Einfluss auf die erfolgreiche Digitalisierung Deines Unternehmens.

Fazit: Systemlandschaft KMU

Der richtige Technologie Stack hängt natürlich immer vom jeweiligen KMU ab. Gerade, was die Spezifikationen der einzelnen Lösungen und Tools anbelangt. Allerdings sollten KMU, die die Digitalisierung ihres Business ernsthaft vorantreiben wollen, die genannten Tech Stack-Komponenten berücksichtigen. Denn sie bilden das Grundgerüst für ein solides und digital zukunftsfähiges Geschäft. 

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Marketeers haben viele Aufgaben: Kampagnen erstellen, E-Mails aufsetzen, Leads generieren und verarbeiten, Datenbanken pflegen und mehr. Das Marketing Management soll dabei so effizient wie möglich erfolgen. Daher setzen viele Unternehmen auf Marketing Automation Tools. Was ist Marketing Automation? Wie funktioniert die Prozess-Automatisierung im Marketing und wofür wird sie eingesetzt? Diese und weitere Fragen beantworten wir Dir in diesem Beitrag.

Hier kannst Du unseren Marktüberblick downloaden!

Wer für das Marketing im Unternehmen verantwortlich ist, der ist nicht nur in die Vertriebsaktivitäten eingebunden. Marketeers sind heute unmittelbar für den Vertriebserfolg mitverantwortlich. Der Grund: Kommunikationskanäle werden zunehmend direkte Vertriebskanäle. Damit dienen sie nicht mehr ausschließlich dazu, Kund:innen Informationen zu liefern. Über Inhalte generieren Marketeers neue Leads für den Vertrieb. Die Herausforderung liegt darin, die Kund:innen mit den Inhalten individuell abzuholen. Massenaussendungen sind nicht zielführend. Doch diese Individualität zu gewährleisten, ist ressourcenintensiv. Hier setzt die Marketing Automation an.

Definition

Unter Marketing Automation werden verschiedene Software Systeme verstanden, mit denen Marketeers sich wiederholende Aufgaben im Marketing priorisieren und automatisieren können. Die integrierte Software verfügt über eine bereite Palette an Funktionen: Datenbanken, Web-Controlling, Kommunikations-Tools, CRM-Synchronisation und Workflow-Management werden in ihnen kombiniert. Mit den Tools kann beispielsweise eine smarte Kommunikation via E-Mail, SMS oder Messenger und Social Media Posts etabliert werden. Darüber hinaus verfügen Marketing Automation Softwares zusätzlich über Analytik-Funktionen, damit die KPIs stets überprüft werden können.

Wie funktioniert Marketing Automation?

Im Kern nutzt Marketing Automation Big Data Analytic und CRM-Daten, um daraus die Kommunikation des Unternehmens smart zu gestalten. Die Software erstellt in Echtzeit Verhaltensprofile der Website User:innen. Dazu erfasst und analysiert sie deren Surf- und Konsumverhalten. Die Nutzerprofile können Marketeers daraufhin für weitere Marketing Aktivitäten nutzen. Inhalte auf Websites, im Newsletter, in Social Media Posts und auf anderen Kanälen werden so auf die Kund:innen zugeschnitten. Mittels der gewonnenen Daten kann Marketing Automation Echtzeit-Trigger nutzen und Inhalte genau zum richtigen Zeitpunkt über passende Kanäle bereitstellen. Die Systeme arbeiten automatisch entlang von festgesetzten Automatisierungsregeln. Sie übernehmen die Prozesse von der Lead-Segmentierung bis hin zur smarten Marketing-Kampagne mit User-individualisierten Inhalten wie beispielsweise personalisierter Bannerwerbung.

Marketing Automation hebt das Marketing von Unternehmen somit auf ein neues Level. Und das nicht nur im Hinblick auf individuelle Kommunikation. Die Kundenbetreuung kann durch eine vollständige CRM-Integration ebenfalls optimiert werden. Denn die Plattformen sammeln E-Mails nicht in einer einfachen Liste. Sie speichern diese in einer Datenbank und reichern sie mit weiteren Informationen über die Kund:innen an. Die Datenbank kann darüber hinaus mit dem CRM des Unternehmens per Schnittstelle verbunden werden, um den Mehrwert der Marketing Automation zu steigern. Die umfangreichen Kundendaten werden so zum Treiber für diverse Aufgaben im Marketing, etwa die Lead-Generierung, Lead-Segmentierung, Lead-Nurturing und Lead-Scoring.

Leads generieren, segmentieren und pflegen

Kund:innen gewinnen und Kundenbeziehungen pflegen gehört zu den zentralen Aufgaben der Marketing Automation. Statt Kaltakquise erwartet der Vertrieb mindestens „warme“ Leads, die kurz vor der Kaufentscheidung in der Customer Journey stehen. Über die Analytik, die Marketing Automation Systeme betreiben, können solche Leads deutlich einfacher generiert werden. Die über die Software erhobenen Tracking-Daten helfen, die Kund:innen zu verstehen und ihnen passgenau Inhalte und Informationen zu liefern. Und das entlang der gesamten Customer Journey.

Marketing Automation nutzt für die Lead-Generierung Call-to-Action (CTA)-Kontaktformulare und Landing-Pages. Landen die daraus gewonnenen Leads in der Kontaktdatenbank, erstellt die Software Listen, in welche die Leads automatisch einsortiert werden. Die Kriterien, die dabei zum Zuge kommen, können unterschiedlich ausfallen und durch Marketeers festgelegt werden. Beispielsweise lassen sich Leads anhand der heruntergeladenen Inhalte, der Kaufbereitschaft, demographischer Angaben, abgeschlossener Workflows oder Interaktionen mit dem Content segmentieren. Anhand dieser Listen können Inhalte in Mailings, auf Websites und auf Social Media Kanälen an die Kund:innen angepasst und zielgerichtet verbreitet werden.

Marketing Automation Systeme unterstützen zudem das Lead-Scoring. Dazu können Leads über einen Workflow automatisch anhand des Fortschritts im Kaufprozess klassifiziert werden. Das Scoring-System basiert zum Beispiel auf Punkten oder definierten Kaufphasen. Führt ein Lead eine Aktion aus, wird er darauf basierend automatisiert einer Punktzahl oder Kaufphase zugeordnet. Damit können Marketeers ihre Leads ohne viel Aufwand für das weitere Nurturing qualifizieren und die Leads dem Vertrieb in einer bereits „warmen“ Phase übergeben.

Von der Leadgenerierung zur Leadkonversion: Wie Vertriebler mit Leads umgehen müssen

Quelle: PixabayEin akutes Problem zwischen Marketing und Vertrieb ist die Übergabe und Weiterverarbeitung von Leads nach der Leadgenerierung. Innovative Unternehmen setzen auf professionelle Softwarelösungen, die Marketing Automation und CRM vereinen und jeden Lead nachverfolgbar machen. Aber was hilft das, wenn die Prozesse und Kompetenzen im Vertrieb nicht greifen? Dieser Artikel zeichnet einen Weg auf, welche Maßnahmen im Vertrieb ergriffen werden müssen, um aus gewonnenen Leads Kund:innen zu machen.

Marketing Automation im Inbound Marketing

Die Marketing Automation ermöglicht es, das Inbound Marketing zu optimieren. Unter Inbound Marketing versteht man die Marketingmethode, bei der man seinen Kund:innen hilfreiche Inhalte anbietet und sie so auf die eigenen Produkte aufmerksam macht. In der heutigen Zeit informieren sich viele potentiellen Käufer:innen zuerst online. Wenn man bei diesem ersten Schritt behilflich ist, kann man seine Reichweite erweitern und mehr Umsatz erzielen.

Im Fokus des Inbound Marketings stehen die Buyer Personas. Analyse-Tools in der Marketing Automation helfen einerseits dabei, die Buyer Personas und ihre Merkmale zu identifizieren. Andererseits werden mit der Automatisierung Inhalte zur richtigen Zeit den richtigen Empfänger:innen bereitgestellt. Marketing Automation begleitet das Inbound Marketing also auf zwei Arten: bei der Erstellung von Kundenprofilen und bei der Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen entlang der Customer Journey.

Kein E-Mail-Marketing

Zwar sind E-Mails – genau wie beim E-Mail-Marketing – eines der Hauptmedien in der Marketing Automation, allerdings sind die zugrunde liegenden Strategien völlig unterschiedlich. E-Mail-Marketing stützt sich auf statische Listen für die Mailing-Kampagnen. Marketing Automation bezieht dagegen weitere Kundendaten ein. Darüber hinaus kann nur Marketing Automation E-Mails für Lead-Nurturing versenden und deren Inhalt an den oder die Empfänger:in automatisch anpassen. Und auch nur Marketing Automation kann in Websites integriert werden, Daten aus unterschiedlichen Quellen importieren und Multichannel-Kampagnen verwalten, was das E-Mail-Marketing um einen entscheidenden Faktor ergänzt: die Individualisierung der Kund:innen-Ansprache über alle Kanäle hinweg.

Abgrenzung Marketing Automation, Sales Automation und CRM

Anders als Sales Automation Software und Customer Relation Management Systeme (CRM) ist Marketing Automation breit aufgestellt. Das gilt sowohl für den Ansatz als auch die gebotenen Funktionen. Marketing Automation übernimmt deutlich mehr Aufgaben: Vom Suchmaschinenmarketing über Lead-Management bis zur Messung des Return on Invest (ROI) von Kampagnen. Sales Automation hingegen ist ausschließlich auf die Automatisierung des Verkaufs und des Verkaufsprozesses fokussiert. Daher bietet Software für Sales Automation auch nur Sales-Tools an, die Funktionen wie das Sales Funnel-Management übernehmen.

Marketing Automation Plattformen unterscheiden sich ebenso stark vom CRM. Beide Systeme haben zwar Überschneidungspunkte, allerdings ist die jeweilige Datenstruktur sehr unterschiedlich. Daher kann eine Marketing Automation Software auch kein vollwertiges CRM ersetzen. Umgekehrt kann dieses nicht den Funktionsumfang liefern, der für ein effizientes Marketing notwendig ist. Einem CRM fehlen Features wie Listen-Selektionen und Multistep-Kampagnen-Sequenzen sowie die breiter aufgestellten Kommunikations-Tools von Marketing Automation Plattformen.

Vorteile von Marketing Automation

Marketing Automation bietet Unternehmen Vorteile auf vielen Ebenen. Vor allem die Möglichkeit, mehr Leads zu generieren und diese einfacher qualifizieren zu können, spricht für den Einsatz von Marketing Automation Plattformen. Die gleichzeitige Steuerung mehrerer Prozesse sticht dabei heraus. Marketing Automation verbessert die Kundenansprache und die Erfahrungen von Website Usern durch individualisierte Inhalte. Gleiches gilt für das Lead Nurturing. Zudem steigert Marketing Automation die Qualität von Datenbanken, vereinfacht das Multichannel-Marketing und reduziert Fehlerquoten. Nicht zuletzt können Marketeers den ROI von Marketing-Maßnahmen besser messen und den Umsatz deutlich steigern – bei sinkendem Ressourcenaufwand.

Das zeigt auch der Marketing Automation Report 2023 der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. So stellt die Studie heraus, dass vor allem im B2B-Bereich Marketing Automation eine wichtige Rolle einnimmt. So zählt sie sogar zu den relevantesten Marketingtechnologien. Nur CRM, E-Mail- bzw. Newsletter-Marketing und das Suchmaschinenmarketing wurden von den befragten Unternehmen als noch wichtiger eingestuft. Dieses hohe Ranking der Marketing Automation kommt daher, dass die Automatisierungs-Tools die Effizienz steigern und zu einer effektiveren und individuelleren Kundenansprache beitragen sollen. Außerdem zeigt der Report auf, dass Unternehmen, die Marketing Automation nutzen, ihre Online-Strategie-Ziele besser erreichen. Die Unternehmen berichten, dass sie nicht nur mehr Leads generieren, sondern auch, dass diese Leads von höherer Qualität sind – warm anstatt kalt und dementsprechend besser geeignet für einen erfolgreichen Salesprozess. Letztlich ist auch die Zeitersparnis ein oft genannter Punkt. So können vor allem sich wiederholende Aufgaben effektiver abgewickelt werden, während dafür weniger Ressourcen benötigt werden.

Quelle: Freepik

Die Auswahl der richtigen Software

Die Entscheidung, welche Marketing Automation Software zu Deinem Unternehmen passt, sollte gut durchdacht sein. Man verliert schnell den Überblick, wie man an diese Entscheidung herantreten soll. Deswegen solltest Du Dir folgende Fragen stellen:

1. Was sind Deine Ziele? Warum suchst Du ein Tool? Was willst Du genau erreichen? Wenn Du verstehst, welche Ziele Du verfolgst, ist es einfach, eine Software anhand der benötigten Kriterien auszuwählen. Wenn man jedoch nicht genau weiß, was man erreichen will, dann wird die Auswahl kompliziert.
2. Welche Funktionen benötigst Du? Sobald geklärt ist, welche Ziele man verfolgt, wird klar, welche Funktionen eine Software mitbringen muss, um diese Ziele zu erreichen.
3. Nach welchen Kriterien bewertest Du mögliche Anbieter/ Tools? Da sich viele Funktionen bei den einzelnen Anbietern ähneln, sollte man in diesem Schritt nun die Zusatzkriterien differenzieren. Diese können so speziell sein wie die Sprache der Benutzeroberfläche oder die Abdeckung diverser Kanäle innerhalb der Software.
4. Anbietervergleich: Wenn man nun genau weiß, was eine Software für das eigene Unternehmen mitbringen muss, kann man zwischen den einzelnen Anbietern auswählen. Hier greift unser Marktüberblick, der 23 Lösungen anhand von 151 verschiedenen Attributen in 13 Kategorien gegenüberstellt. Drei dieser Kategorien haben wir hier im Detail aufgeführt:

Branchenspezialisierung der Systemanbieter

Die Unterschiede in den Marketingstrategien zwischen verschiedenen Wirtschaftszweigen sind mitunter beträchtlich. Dies fängt damit an, welche Kanäle erfolgreich sind, und wie man die Kund:innen dann über diese richtig anspricht. Diese Vielfalt spiegelt sich ebenso in den unterschiedlichen Anforderungen an Marketing-Automation-Lösungen wider. Daher haben wir eine umfassende Übersicht erstellt, die aufzeigt, welche Lösung bereits in welcher Branche erfolgreich eingesetzt wird. Wenn der Anbieter bereits Erfolge in Deinem Bereich verzeichnen kann, kann das als Indiz für den Erfolg Deiner Automation-Strategie dienen.

Rechtliche Überlegungen

Wann immer man mit Kundendaten hantiert, kommt die Frage zum Datenschutz auf. Wer eine Software in die Systemlandschaft seines Unternehmens integriert, übergibt ihr somit auch wichtige Informationen und Daten. Deswegen sind die rechtlichen Aspekte ein essentieller Punkt in der Softwareauswahl. Es ist von großer Bedeutung zu wissen, wo sich der Serverstandort des Anbieters befindet, um beispielsweise mögliche nationale Rahmenbedingungen zu verstehen. Die Absicherung gegen Cyberkriminalität ist ein weiterer essentieller Aspekt, der genau beleuchtet werden sollte. Hier stellt sich die Frage, welche Schutzmaßnahmen der Anbieter implementiert hat, um einen effektiven Schutz vor Cyberangriffen zu gewährleisten. Bei diesem Thema werden die Zertifikate der Anbieter wichtig. Diese geben Auskunft darüber, wie das jeweilige System mit Datenschutzfragen und der Sicherheit der Dateien umgeht.

Mit welchen Kosten muss ich rechnen?

Natürlich will man für sein Unternehmen die beste Lösung. Doch eine Kategorie ist oftmals wichtiger als alles andere: die zu erwartenden Kosten. Hier geht es nicht nur darum, ob die Software in das jetzige Budget passt, sondern auch, wie sie in den kommenden Jahren zu dem Unternehmen und seinen Möglichkeiten passt. Die Implementierung dauert oft eine gewisse Zeit (auch diese Kosten sind im Marktüberblick mit aufgelistet), weswegen man nicht so schnell zwischen Anbietern hin und her wechselt. Die Preise unterscheiden sich stark und sind natürlich an die angebotenen Leistungen angepasst. Auch die vertragliche Mindestlaufzeit spielt hier eine Rolle. Es ist keine Frage, dass auch die anderen Kriterien zur Auswahl der richtigen Software relevant sind, doch die Kostenfrage ist häufig der Punkt, an dem die Entscheidung für eine Software steht und fällt.

Für wen lohnt sich Marketing Automation?

Sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen können ihre Marketing-Aktivitäten durch den Einsatz von Marketing Automation verbessern und ihre Effizienz sowie Wettbewerbsfähig steigern. Wer Kundenbeziehungen intensiv pflegen will, für den ist es das Tool der Wahl. Unternehmen, die einen komplizierten Verkaufsprozess oder anspruchsvolle Buyer Personas haben, können davon profitieren. Ebenso lohnen sich solche Tools, wenn Marketeers präzisere Kennzahlen zu Marketing-Maßnahmen erhalten wollen. Und auch für das Lead-Management bietet die Automatisierung Unternehmen mehr und effizientere Möglichkeiten: Wer viele Kund:innen bzw. Leads hat oder generieren und verwalten will, sollte daher auf Marketing Automation setzen.

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Schnittstellen sind das Blut einer Software-Lösung. Sie transportieren wichtige Informationen und ermöglichen es beispielsweise einer Customer Data Platform (CDP), Daten zu konsolidieren, zu analysieren und, in diesem Fall, einen genauen Einblick in die Bedürfnisse der Kundschaft zu erhalten. Doch welche Customer Data Platform Schnittstellen sind eigentlich unerlässlich, damit eine CDP so funktioniert, wie sie es soll? Dieser Beitrag liefert Ihnen eine Übersicht. Außerdem stellen wir die Schnittstellen und Integrationen einzelner CDP-Anbieter im kostenlosen Download gegenüber.

Download: Übersicht zu Customer Data Platform Schnittstellen

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Bereits integriert oder nicht?

Diese Frage gilt es zuerst zu beantworten. Denn viele Software-Lösungen haben verschiedene Funktionen und Systemkomponenten bereits von Werk integriert. Das gilt auch für eine Customer Data Platform. Zu wichtigen Systemen und Plattformen, die an eine CDP angebunden werden, gehören etwa Content Management Systeme, Automation Tools, CRM-Systeme, aber auch Product Information Management Systeme und ERP-Lösungen. Genauso spielen Website Analytics Tools eine zentrale Rolle, um Daten zum Kundenverhalten im Web zu generieren. In unserem Marktüberblick haben wir daher zuerst gefragt: Welche dieser und weiterer Lösungen sind von den CDP-Anbietern bereits in ihre Plattform integriert worden?

Von 13 Customer Data Platforms stellen dabei mehr als die Hälfte direkt integrierte Lösungen für das Content Management, Automation Tasks, Customer Relationship Management, ERP, PIM sowie Website Analytics und weitere relevante Systeme zur Verfügung. Darüber hinaus bieten einige Anbieter weitere Software-Integrationen für ihre Customer Data Platform an. Alles in allem: Die Integrationen sind breit gefächert und ermöglichen der CDP direkt, Kundendaten zu generieren, zu analysieren und zu verwalten.

Organisation ist alles: So werden die Schnittstellen organisiert

Eine der wichtigsten Fragen beim Thema Schnittstellen und Integrationen ist auch: Wie wird die Anbindung an andere Software-Lösungen organisiert? Gibt es etwa eine offene API für externe Anwendungen? Ist die Datenverbindung abgesichert? Und wird beim Zugang zu den Systemen der User authentifiziert? Diese und weitere Fragen haben wir den Anbietern der Customer Data Platforms gestellt. Das Ergebnis: Offenheit in puncto Anbindung ist bei allen Customer Data Platform-Anbietern gegeben. Unternehmen können somit vergleichsweise einfach bestehende Systeme an die Customer Data Platform anbinden. Eine aufwändige Umstellung der Systemlandschaft kann damit in der Regel entfallen. Und auch bei der Sicherheit sind die Anbieter genau: Alle Anbieter authentifizieren User beim Zugang zu den Systemen. Darüber hinaus verschlüsseln sie die übertragenen Daten.

Customer Data Platform Schnittstellen: ERP Software und Shopsysteme

Eine Customer Data Platform kann mit den passenden Schnittstellen Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten nicht nur zu generieren, sondern sie auch nutzbar zu machen – beispielsweise für das Marketing. Doch auch für das Management des Produktsortiments im E-Commerce liefert eine CDP wertvolle Informationen. Anhand der Suche durch Kundinnen und Kunden können E-Commerce-Händler ihren Produktbestand optimieren und ihrer Kundschaft ein verbessertes Sortiment anbieten.

Damit das gelingt, braucht eine Customer Data Platform aber auch Zugriff auf die eingesetzte ERP-Software und nicht zuletzt das Shopsystem. Hier kann die Customer Data Platform relevante Daten aus dem Suchverlauf der Kundinnen und Kunden sowie deren tatsächliche Bestellungen im Shop generieren und anschließend analysieren. Unser CDP-Vergleich zeigt dabei: Der Großteil der CDP-Anbieter ermöglicht die Anbindung an gängige ERP-Software wie Afterbuy, JTLShop oder plentymarkets über API-Schnittstellen. Seltener ist dagegen die Anbindung über Drittanbieter-Schnittstellen. Einige Anbieter stellen sogar für Microsoft Dynamics oder SAP eine direkte Integration in ihrer CDP-Software zur Verfügung. Ähnlich verhält es sich so auch bei den Schnittstellen zu verschiedenen Shopsystemen wie commeretools, Magento oder Shopify und Shopware.

Schnittstellen zu CMS und CRM

Eine Customer Data Platform dient am Ende aber nicht nur dazu, Kundendaten zu generieren, zu konsolidieren und zu analysieren. Sie soll Unternehmen auch dabei unterstützen, Kundinnen und Kunden die passenden Inhalte entlang der Customer Journey bereitzustellen. Im Kern ist dafür einerseits die Anbindung eines CRM elementar. Andererseits benötigen Unternehmen für die Ausspielung der Inhalte – idealerweise in Echtzeit – ebenso ein geeignetes Content Management System (CMS).

Auch im Hinblick auf CRM- und CMS-Anbindung nutzen die meisten CDP-Anbieter API-Schnittstellen. Doch auch die direkte Integration in die Customer Data Platform ist, vor allem im Bereich CMS, öfter zu verzeichnen. Hier sticht ein Anbieter hervor, der gleich fünf Content Management Lösungen direkt in die CDP-Lösung integriert hat. Und auch beim CRM nimmt die Zahl der Direkt-Integrationen zu. Hier sind es bereits sieben von 13 Anbieter, die verschiedene CRM-Systeme wie etwa Salesforce, Adobe oder Hubspot schon in ihre CDP-Lösung integriert haben.

Fazit

Unternehmen, die eine Customer Data Platform einsetzen wollen, sollten auf die Customer Data Platform Schnittstellen achten. Damit die Integration der CDP möglichst wenig Anpassungen in der bestehenden Systemlandschaft bedarf, sollte die CDP-Lösung die Anbindung vorhandener Systeme und Tools über offene API-Schnittstellen ermöglichen. Manchmal kann es aber auch notwendig sein, bestehende Systeme auszutauschen, damit diese den neuen Anforderungen besser gerecht werden. Im Idealfall haben CDP-Lösungen dann bereits verschiedene Systeme und Tools direkt integriert. Oder sie ermöglichen auch hier eine flexible API-Anbindung.

Sie möchten noch mehr über Customer Data Platforms und die Auswahl einer geeigneten Lösung erfahren? Dann empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper Customer Data Platform mit Tipps zu Strategie, Prozessimplementierung und zur eigentlichen Softwareauswahl.

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Download Übersicht Kommunikations-Funktionen CRM Software Vergleich:

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Eine CRM Lösung verfügt über verschiedene Funktionen, um die anfallenden Aufgaben im Marketing und Vertrieb eines Unternehmens effizient und nachvollziehbar für alle Mitarbeiter zu erledigen. Neben Sales und Automation-Funktionen innerhalb der CRM Software kommt dem Umgang der Kommunikations-Tools eine besondere Bedeutung zu. Immerhin nutzen Kunden heute mehr denn je verschiedene Kontakt-Möglichkeiten.

Service und Support, Marketing und Vertrieb wissen, dass Kunden nicht nur klassisch via Post, Telefon oder Mail erreicht werden wollen. Oder umgekehrt: Selbst in Kontakt zum Unternehmen treten möchten. Mittlerweile sind Service-Systeme wie Chatbots, Online-Meetings oder die Kontaktaufnahme via Social Media zentrale Aspekte einer durchdachten Customer Experience. Entsprechend umfangreich sollten die Kommunikations-Funktionen von CRM Software heute sein. Unser CRM Software Vergleich betrachtet die CRM Systeme von 20 Anbietern dahingehend genauer.

Klassische Kommunikations-Tools bei allen CRM-Anbietern an Bord

Die wohl klassischsten Kommunikations-Tools decken in unserem CRM Software Vergleich alle Anbieter nahezu ausnahmslos ab. E-Mail-Funktion, Erstellung von Briefen aus dem CRM heraus, Newsletter-Kampagnen und Telefon-Historie sind nahezu unabdingbare CRM Tool-Features, damit die Kontakte zum Kunden im Unternehmen über Marketing, Vertrieb, Service und Support hinweg einfach und schnell nachzuvollziehen sind.

E-Mail-Funktion in der CRM Software grundsätzliches Tool

Der meiste Kontakt zum Kunden findet auch heute noch über E-Mail statt, auch wenn neue Kommunikationskanäle gerade bei jungen Kunden beliebter sind. CRM Systeme verfügen daher über E-Mail-Funktionen, um die Korrespondenzen direkt im Customer Management zu hinterlegen. Bei der E-Mail-Funktion fällt in unserem CRM Software Vergleich nur ein Anbieter heraus, der das Feature nicht integriert hat. Ein weiterer berücksichtigt zudem nur ausgehende E-Mails. Die E-Mail-Funktion ist zudem bei fast allen Anbietern standardmäßig in die CRM Software integriert. Nutzer brauchen in der Regel nicht auf Schnittstellen zurückgreifen, um das Feature zu verwenden.

Parallel zur E-Mail-Funktion ist heute die Möglichkeit zur Anbindung verschiedener Mail-Dienstleister sinnvoll. In unserem CRM Software Vergleich haben wir dies für die Anbindung von G-Mail berücksichtigt. Diese unterstützen 80 Prozent der CRM Systeme.

Telefonie direkt aus dem CRM mit anschließender Archivierung

Das Telefonieren direkt aus der CRM-Lösung heraus ermöglicht es Mitarbeitern im Marketing, Vertrieb, Service und Support, schnell und einfach Kunden mit Blick auf anstehende Tasks, bisherigen Kontaktverlauf und dergleichen zu kontaktieren. Die Arbeit innerhalb einer Umgebung ermöglicht dabei auch ein medienbruchfreies Arbeiten. Nicht umsonst haben die von uns befragten CRM Anbieter die Funktion ausnahmslos in ihre Lösung integriert. Bei den meisten CRM Anbietern erfolgt zudem eine direkte Archivierung eines telefonischen Kontakts in der Telefon-Historie. Diese ist bei 80 Prozent der CRM Software direkt in die Lösung integriert. Lediglich drei CRM Anbieter greifen für die Telefon-Historie auf eine Schnittstelle zurück.

Newsletter-Kampagnen: Das Pflichtprogramm im Marketing

Der Newsletter ist für Unternehmen nach wie vor eine der wichtigsten Marketing-Maßnahmen, um Interessenten zu erreichen und aus Leads Conversions zu generieren. Newsletter-Kampagnen, die direkt im CRM System angelegt werden können, erleichtern Marketing Teams deutlich die Arbeit. Fast alle CRM Lösungen der befragten Anbieter ermöglichen Newsletter-Kampagnen innerhalb der CRM Umgebung, sodass Marketeers nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln bzw. unterschiedliche Systeme miteinander verknüpfen müssen.

Briefe und Textvorlagen im CRM System größtenteils möglich

Klassischer geht es kaum: Der Brief-Versand ist gerade für Standard-Korrespondenzen relevant, etwa bei Auftragsbestätigungen oder Rechnungen, vor allem im B2B-Bereich. CRM Systeme bieten überwiegend die Erstellung und Ablage von Briefen innerhalb des Tools an. Bei den CRM Anbietern hält sich die Integrations-Form nahezu in der Waage: 9 CRM Anbieter haben die Funktion direkt in der CRM Lösung eingebettet. Bei weiteren sieben Anbietern erfolgt die Ablage von Brief-Dokumenten über eine Schnittstellen-Integration. Einige CRM Software Tools liefern darüber hinaus Text-Vorlagen für eine schnellere Bearbeitung.

Moderne Kommunikation via Chatbot und Online-Meeting hält Einzug ins CRM

Zunehmende Chatbot-Integration in CRM Tools

Chatbots halten immer mehr Einzug in Unternehmen und deren Kommunikations-Tools. Kein Wunder, denn sie sind vielseitig einsetzbar. Im Service und Support stellen Sie Kunden beispielsweise eine 24/7-Hilfe bereit. Gleichzeitig entlasten sie Mitarbeiter im Unternehmen. Damit Chatbots aber auch mehr können, als „nur“ Fragen von Kunden zu beantworten, brauchen sie Zugriff auf relevante Daten der Nutzer. Dieser wird in der Regel über Schnittstellen zum CRM System abgebildet. Es gibt aber auch CRM Lösungen, die Chatbots bereits direkt in die Tool-Umgebung integriert haben. Zusätzlich Schnittstellen zur CRM Software entfallen damit. In unserem CRM Software Vergleich stellen insgesamt sechs Anbieter einen integrierten Chatbot zur Verfügung. Weitere fünf Anbieter bilden die Chatbot-Funktion klassisch über Schnittstellen ab.

Online-Meetings bei 14 Anbietern inkludiert

Ähnlich wie mit den Chatbots verhält es sich auch mit Online-Meetings als modernen Kommunikationskanal. Statt des klassischen Telefongesprächs bieten Online-Meetings mehr Persönlichkeit im Kundenkontakt. Und sie sind dennoch höchst flexibel. Die Symbiose aus einem persönlicheren Gespräch und digitaler Flexibilität haben 14 von 20 CRM Anbietern in ihre Lösungen integriert. Meistens erfolgt die Einbindung der Funktion über Schnittstellen zu Online Meeting-Tools im Unternehmen.

Social Media Kommunikation via WhatsApp noch die Ausnahme

Zu den modernen Kommunikationskanälen gehört auch WhatApp als Social Media Messenger. Anders als bei Chatbot und Online-Meeting ist die Integration einer WhatsApp-Kommunikation aber noch die Ausnahme in CRM Software Lösungen. Unternehmen, die WhatApp als Kommunikations-Tool mit Anbindung an ein CRM nutzen wollen, haben in unserem CRM Software Vergleich acht Anbieter zur Auswahl.

Arbeits-Hilfen durch Audio-Notizen

Für Marketing, Vertrieb, Service und Support können Audio-Notizen eine wichtige Unterstützung sein. Etwa, wenn sie Memos und Aufgaben schnell erstellen wollen, ohne dabei eine andere Arbeit zu unterbrechen. Für Nutzer von CRM Systemen kann die Audio-Notiz-Funktion daher eine wertvolle Ergänzung im Arbeitsalltag sein. Mehr als die Hälfte der befragten CRM Anbieter stellen ein solches Feature zur Verfügung. In der Regel sind die Audio-Notizen zudem im CRM transkribierbar.

Variation bei weiteren Kommunikations-Funktionen

Neben den von uns abgefragten Kommunikations-Tools haben einige Anbieter weitere Features in unserem CRM Software Vergleich angegeben. Dazu gehört beispielsweise ein personalisierter E-Mail-Versand. Da heute personalisiertes Marketing in Unternehmen immer wichtiger wird, sind solche Features eine sinnvolle Ergänzung zu klassischen CRM-Funktionen. Ebenfalls wichtig ist die Anbindung von CRM Lösungen an das Lead Management im Unternehmen und die Möglichkeit, das CRM innerhalb eines Marketing Automation Stacks nutzen zu können. Management-Verantwortliche sollten daher je nach Anforderungen im Unternehmen CRM Software im Kommunikationsbereich auf verfügbare Erweiterungen prüfen.

Fazit

Neben der Verwaltung von Adressen und Kontakten dreht sich im CRM alles um die Kommunikation mit Kunden. Die meisten CRM Software Lösungen verfügen über ein breites Spektrum an Funktionen, um den Kontakt zum Kunden über klassische und moderne Kanäle zu ermöglichen. In unserem CRM Software Vergleich sehen wir, dass sich neue Kommunikationsformen mittlerweile deutlich öfter in CRM Systemen wiederfinden, sodass Unternehmen in puncto Kommunikation nahtlos aus dem CRM System heraus auch auf neuen Wegen mit Kunden interagieren können.

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Customer Relationship Management (CRM) ist essenziell für Vertrieb, Marketing, Kundensupport und alle anderen Abteilungen, die im Kontakt zum Kunden stehen. Unser CRM Vergleich zeigt dabei verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools – mit unterschiedlichen Schwerpunkten, umfangreichen Funktionen und Preismodellen. Doch wohin geht allgemein die Reise von CRM Software? Welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Integration von CRM Lösungen gegenüber? Und welche Informationen, Funktionen & Co. sollten Unternehmen bei der Auswahl von CRM Lösungen berücksichtigen? Wir haben mit Vertretern von vier CRM Anbietern gesprochen und sie gefragt, wie sich CRM-Tools in Zukunft weiter entwickeln werden und worauf es bei der Auswahl von CRM Lösungen ankommt.

In unserem CRM Vergleich erhalten Sie eine detaillierte Übersicht zu verschiedenen Lösungen für das Customer Relationship Management. Anhand von über 150 Kriterien in 13 Kategorien haben wir Ihnen darin verschiedene CRM Anbieter und ihre Tools gegenübergestellt. Sie wollen noch mehr zum Thema CRM wissen? Dann legen wir Ihnen unser Whitepaper zur CRM Softwareauswahl in der Praxis nahe. Darin haben wir für Sie Eigenschaften und Vorteile eines CRM Tools sowie Informationen rund um die Auswahl und Implementierung zusammengestellt.

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Wie entwickeln sich CRM-Tools in Zukunft weiter?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGDas digitalisierte Arbeiten ist heute in so gut wie keiner vertriebsorientierten Branche mehr wegzudenken. Ohne ein funktionierendes CRM-System zur Verwaltung der Kunden, deren Kontaktdokumentationen, Vertriebsaktivitäten oder zur Auswertung dieser Daten für Controlling-Aufgaben kann schon ein Kleinunternehmen überfordert werden. In meinen Augen geht die Entwicklung in Sachen CRM-Systemen dahin, dass sie als Basis eines jeden kundenorientierten Unternehmens nicht mehr wegzudenken sein werden. Auch für flexibles, ortsunabhängiges oder reaktionsschnelles Arbeiten im Team ist CRM-Software unerlässlich, um ein Unternehmen effizient und effektiv am Laufen halten zu können, wie wir aus der COVID-19-Situation gelernt haben. Darum werden besonders Cloud-basierte und modular aufgebaute Systeme, die vom Funktionsumfang genau an die Bedürfnisse einer Firma angepasst werden können, zukünftig sehr stark auf dem Markt gefragt sein.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHCRM-Tools entwickeln sich grundsätzlich mit den Anforderungen des Marktes und der Endverbraucher. Hinzu kommen technologische Entwicklungen, wie die Cloud-Technologie, Künstliche Intelligenz oder Machine Learning.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ihre Wachstums-Strategien Hand in Hand mit CRM-Strategien gehen. Kunden möchten heute stärker in Produktentwicklungen einbezogen werden. So rücken die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse – Stichwort: Customer Centricity. Ein CRM-System muss in der Lage sein diese individuellen Erwartungen und Verhaltensmuster zu erkennen und personalisiert auszuspielen.

Potenzielle und bestehende Kunden erwarten heute vielfältige (digitale) Möglichkeiten mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Unabhängig von B2B oder B2C. Und vor allem erwarten sie schnelle, verlässliche und personalisierte Antworten. Dies lässt sich z. B. über Live-Chats und Self-Service-Portale erreichen. Daher liegt die wichtigste Weiterentwicklung in der digitalen und personalisierten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Künstliche Intelligenz und Machine Learning werden hier zu einer wichtigen Grundvoraussetzung für CRM-Tools.

Wir sehen heute, dass Unternehmen bereits viele verschiedene Software-Tools im Marketing, Vertrieb und Kundenservice einsetzen. CRM-Tools können zwar einzelne Funktionalitäten dieser Systeme abdecken, aber der Trend geht vielmehr dahin, die eingesetzten Software-Tools intelligent an das CRM-System an- und einzubinden. Nur so haben Unternehmen in ihrem CRM einen echten 360°-Blick auf ihre Kunden und können die gesammelten Informationen für eine personalisierte Ansprache nutzen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHCRM Software deckt immer weitere Teile der Customer Journey ab. Das beginnt bei der Leadentstehung online. Erstreckt sich über die Leadqualifizierung bis zum persönlichen Kundenkontakt mit dem Kundenberater und führt über den Service schließlich bis zum Ende des Kundenlebenszyklus.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHDie Vernetzung der einzelnen internen Abteilungen wird stärker voranschreiten. Vertrieb „ist nicht nur der Außendienst“. Die Arbeitsweise und Anforderungen an den Außendienst hat sich verändert; und wird es auch weiter. Diese Änderungen müssen weiter in CRM-Systeme einfließen. Die organisatorischen Herausforderungen, die einen effektiven Kontakt zum Kunden gewährleisten, sind ständig anzupassen und abzubilden.

Was sind die größten drei Herausforderungen bei der Einführung einer Lösung?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGHeute ist eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch überhaupt den Schritt zu wagen, eine nachhaltige CRM-Lösung anzuschaffen. Vor allem im deutschen Raum werden Prozesse, die sich früher und zum aktuellen Zeitpunkt als absolut ausreichend und praktikabel erwiesen haben und erweisen, ungern mit Blick auf die Zukunft überdacht. Schwung zum Umdenken brachte mitunter nun auch die aktuelle Pandemie, durch die man vielerorts feststelle, dass z. B. flexibles, teamorientiertes Arbeiten mit alten Mitteln, wie Tabellen-Dateien oder der Kontaktverwaltung in stationären E-Mail-Clients, nicht im Homeoffice möglich ist.

Ist die Einführung erst einmal beschlossen und die passende Software gewählt, muss sich diese auch erst einmal reibungslos in die Prozessstrukturen des Unternehmens integrieren lassen, um eine allseits akzeptierte Basis zu bieten. Hierbei helfen vor allem intuitive und leichte Bedienbarkeit und ein guter Support seitens des CRM Anbieters weiter. Am besten entwickeln sich Unternehmen und Software anschließend quasi gegenseitig weiter: Das Unternehmen profitiert von den Anregungen durch Lösungen und Funktionen, die die Software über die bekannten Abläufe hinaus bietet und die Software passt sich den Unternehmensbedürfnissen permanent an, in dem Sie durch zusätzliche Module erweitert oder durch Funktionen aufgrund von Kundenwünschen ergänzt wird.

Eine dritte Herausforderung ist die Frage nach der Sicherheit der vom Unternehmen in der Software abgelegten Daten. Viele Firmen scheuen die Anforderungen an die Datensicherheit, die mit der Einführung einer CRM-Software einhergehen. Für in der EU ansässige Unternehmen gilt hier, einen CRM Anbieter zu finden, der vertraglich garantiert, dass die Daten alle DSGVO-konform gespeichert und verarbeitet werden können. Bei näherer Betrachtung verliert jedoch auch dieses vermeintliche Gespenst schnell seinen Schrecken, wenn man einen passenden Anbieter gefunden hat.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHEine große Herausforderung bei der Einführung eines CRM-Systems ist, dass Unternehmen und Entscheider zuallererst CRM als Philosophie und Strategie verstehen müssen. Die Entscheidung für ein Customer Relationship Management und somit die Ausrichtung des Unternehmens, der Mitarbeiter, der Prozesse, Dienstleistungen und Produkte an den Kunden, seinen Bedürfnissen und Interessen steht an erster Stelle. Nur so können während der gesamten Customer Journey positive Kundenerlebnisse geschaffen werden. Ein CRM-System ist das Werkzeug zur Umsetzung der CRM-Strategie und Erreichung der Ziele. Es stellt sicher, dass die Prozesse – i. d. R. von Marketing, Vertrieb und Kundenservice – strukturiert und abgestimmt laufen und formulierte Ziele messbar gemacht werden.

Ist die Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems getroffen, haben Unternehmen gelegentlich nur eine ungefähre Vorstellung davon, welche Probleme das CRM-Tool konkret lösen soll oder kann. Das ist die klassische Spitze des Eisbergs. Wurden in der Planungsphase Fehler gemacht und wichtige Prozesse oder anzubindende Tools im Lasten-/ Pflichtenheft vergessen, steht auch die Auswahl für den richtigen CRM-Partner auf wackeligen Beinen und die Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung ist vorprogrammiert. Daher sehen wir unsere Aufgabe auch darin, Unternehmen in der Planungsphase an die Hand zu nehmen, damit alle Unternehmensbereiche berücksichtigt werden und unsere CRM-Lösung mit den Unternehmensprozessen und -zielen synchronisiert wird. Erst dann ist sichergestellt, dass die CRM-Lösung alle Anforderungen abbildet und vor allem alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Mehrwerte der Lösung erkennen.

Und das bringt uns zur dritten Herausforderung: Die Anwenderakzeptanz. Das Unternehmen muss die Mehrwerte transportieren und erlebbar machen. Es muss klar werden, dass das CRM-Tool nicht zur Kontrolle bzw. zur Messung der individuellen Performance eingesetzt wird, sondern es die Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützt neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Das CRM-Tool soll die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch dabei unterstützen ihre individuellen Ziele zu erreichen.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHOft werden alle Wünsche auf das neue CRM-System projiziert ohne eine Analyse der Ist-Situation vorzunehmen. Wenn Prozesse an Abteilungsgrenzen halt machen, Daten in Applikationsinseln verteilt sind oder die Mitarbeiter keine Daten pflegen, ist auch ein neues CRM-System zum Scheitern verurteilt. Es braucht einer klaren Kundengewinnungsstrategie. CRM-Software kann diese Strategie dann als Infrastruktur unterstützen, aber niemals ersetzen.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHZunächst ist sich selbst die Frage zu beantworten, was man eigentlich genau benötigt. Bei der Auswahl eines CRM-Systems reicht das Spektrum von sehr umfangreichen Tools, die kaum Wünsche offen lassen bis hin zu Systemen, die einfach und intuitiv zu bedienen sind, sich auf das Wesentliche reduzieren.

Die Größte Herausforderung sehe ich darin, die kontinuierlichen Kapazitäten einzukalkulieren, um Mitarbeiter|innen im Unternehmen von solch einem Tool zu überzeugen und eine dauerhafte Akzeptanz aufzubauen, so dass das Projekt mit der Zeit nicht im Sande verläuft. Jede Veränderung bringt Unsicherheit, Zweifel und Unmut mit sich. Dies zu zerstreuen und ein routiniertes und effektives Arbeiten mit einem CRM-System zu erreichen, bedarf einen hohen Einsatz. Das wird leider häufig unterschätzt.

Was sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Lösung vor allem beachten?

Michael Schmidt, Geschäftsführender Gesellschafter der ARANES GmbH & Co. KG:

Quelle: ARANES GmbH & Co. KGBezogen auf europäische Unternehmen sollte der Anbieter einer CRM-Lösung absolut DSGVO-konform arbeiten und dies auch vertraglich zusichern. Die Zukunft gehört definitiv Cloud-basierter Software, die auch exakt auf die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse angepasst werden kann. Sie sollte auch „über den Tellerrand hinausblicken“, indem sie vielleicht noch auf Wunsch weitere Funktionen abseits des klassischen CRM-Bereichs anbietet. So lassen sich auch Optimierungen weiterer Prozesse innerhalb eines Vertriebsunternehmens aus einer Hand und nahtlos umsetzen. Faire und flexible Vertrags- und Servicemodelle zu Konditionen, die auf die Unternehmensgröße angepasst sind, sollten auch gegeben sein. Am besten noch mit Betreuung von einem immer gleichbleibenden Ansprechpartner, um den Support so effizient und einfach wie möglich zu halten.

Maik Smolen, Marketing Manager der SuperOffice GmbH:

Quelle: SuperOffice GmbHNeben einer klaren Strategie- und Zielformulierung sowie der Einbindung relevanter Abteilungen und Mitarbeiter in das CRM-Projekt sollten die folgenden Punkte beachtet werden:

• Entscheidung für eine komplette CRM-Suite oder eine „Best-of-Breed“-Lösung? Soll das CRM-Tool alle Funktionalitäten abdecken oder vorhandene Systeme anbinden können?
• Entscheidung über die Implementierung: Cloud oder On-Premise? Vorteile eines Cloud-basierten CRM-Systems: Nur Cloud-Technologien ermöglichen moderne Arbeitsweisen und die Anbindung weiterer Technologien, wie Künstliche Intelligenz oder weiterer Software-Systeme
• B2C- oder B2B-Tool? Für beide Bereiche gibt es spezialisierte Anbieter. Im B2B-Bereich bereits mit Ausprägungen und Individualisierungen für verschiedene Zielmärkte.
• Bietet der CRM-Anbieter seine Lösung im Direktvertrieb oder über Vertriebspartner an? Anbieter mit Direktvertrieb lieben ihre Lösung und stecken mehr Herzblut und Erfahrung in die CRM-Projekte. Sie kennen i. d. R. die speziellen Herausforderungen der Kunden besser und können sie so enger betreuen und in ihrer CRM-Strategie begleiten.

Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH / GF- Die Erfolgslotsen UG:

Quelle: Grutzeck-Software GmbHDie Anzahl angebotener CRM Lösungen ist sehr groß. Für Laien ist schwer einschätzbar, welche Lösung wie gut zum eigenen Unternehmen passt. Deshalb ist eine klare Anforderungsdefinition mit den abzubildenden Prozessen und Schnittstellen für die Software-Auswahl so wichtig. Dabei sollte man vom Kunden-Nutzen (was wird für den Kunden durch das neue CRM System besser) und vom Anwender-Nutzen (Wie profitiert der Anwender durch das neue CRM System) her denken. Nur dann werden die Mitarbeiter auch mit der CRM-Software zukünftig arbeiten.

Oliver Baum, Geschäftsführer der Goal Software GmbH:

Quelle: Goal Software GmbHGrundsätzlich ist die Frage, was ich mit dem Einsatz eines CRM-Systems bezwecken möchte. Möchte ich so viele Daten wie möglich und auch komplexe Zusammenhänge greifen können? Oder möchte ich ein einfach zu bedienendes System für den Vertrieb, mit den wichtigsten Informationen aber ggf. einer höheren Akzeptanz? Soll mit dem System auch die interne Kommunikation vereinfacht werden? Klar, wichtig ist sicherlich auch immer die Frage nach den Kosten. Über welche Endgeräte soll das System zu bedienen sein und was muss ggf. dafür jeweils installiert werden?

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