Genesys nutzt Alfresco für das Management von geschäftskritischem Content


ECM Einführung

Alfresco, führender Anbieter für modernes Enterprise Content Management (ECM) und Business Prozess Management (BPM), kann nun den internationalen Lösungsanbieter Genesys zum stetig wachsenden Kundenkreis hinzuzählen.

Genesys bietet seinen Kunden weltweit Multi-Channel-Service-Erlebnisse und Contact-Center-Lösungen. Viele Prozesse ranken sich dabei um geschäftskritische Inhalte, die in einem zentralen Content Repository gespeichert werden. Um die Zusammenarbeit mit seiner steigenden Anzahl an Kunden zu verbessern, suchte Genesys nach einem neuen ECM-System und ersetzte schließlich sein bestehendes Repository durch die Alfresco Plattform.

Ausschlaggebend für die erfolgreiche Implementation war, dass Alfresco große Datenmengen unterschiedlichster Interessengruppen organisieren und verwalten kann. Die Plattform unterstützt verschiedenste Anwendungsszenarien von mehreren tausend Genesys Mitarbeitern und Kunden über Länder und Kontinente hinweg. Die einfach einsetzbare Alfresco Plattform stellt die nötige Flexibilität zur Verfügung, um Inhalte sowohl innerhalb der Unternehmens-Firewall von Genesys als auch über die Cloud bereitzustellen und zu verwalten.

Durch den Einsatz von Alfresco kann das Unternehmen Informationen und Dokumentationen mit seinen Mitarbeitern, Partnern und Kunden effektiver und deutlich kostengünstiger teilen. Innerhalb des ersten Jahres haben Genesys Kunden mehr als 150.000 Dokumente mithilfe der hybriden Lösung heruntergeladen. Heute werden Download-Zahlen zwischen 3.500 und 4.000 Dokumenten pro Woche erreicht.

„Was wir brauchten, war ein System, das Workflow, Co-Authoring, Kollaboration, Dokumentenarchivierung und -versionierung vereint“, sagt Michael Katten, Director of Technical Publications bei Genesys. „Alfresco erfüllt unsere Ansprüche an Content Management und erlaubt uns in einzigartiger Weise unsere Kunden mit Informationen zu versorgen. Wir haben begeisterte Resonanz von unseren Kunden erhalten und Alfresco hat dafür die Basis gelegt.“

Heute ist Alfresco bei Genesys das wichtigste Tool für die Versionsverwaltung und Speicherung technischer Dokumente. Alle Inhalte werden mit Metatags versehen und darüber organisiert und geordnet. Dies erleichtert und verbessert die Auffindbarkeit. Gleichzeitig sichert sich Genesys damit die Kontrolle über die Informationen, die das Unternehmen an seine Kunden weitergibt. Die hybride Lösung passt perfekt zu den technischen Anforderungen von Genesys: Sie ermöglicht Dokumente anzuzeigen, herunter- und heraufzuladen, gewährleistet dabei aber durchgehende Versionskontrolle. Die Dokumentationen werden innerhalb der Firewall erstellt, dann in Alfresco gespeichert und automatisch mit der Cloud synchronisiert. Die offene Architektur von Alfresco ermöglichte Genesys außerdem selbst Anpassungen vorzunehmen. So sorgt ein neu entwickeltes Skript dafür, dass Kunden technische Inhalte direkt und anonym über die Dokumentationswebsite des Unternehmens einsehen können.

„Unternehmen, die in Branchen mit hohen Compliance-Anforderungen tätig sind, wissen, dass Alfresco die beste Lösung für ihr Content Management ist“, sagt Chris Lynch, Vice President of Sales bei Alfresco Software. „Genesys kam auf Alfresco zu, weil es ein anpassbares und flexibles ECM-System suchte, das durch einen hybriden Ansatz all die komplexen Anforderungen eines global tätigen Unternehmens erfüllen kann. Dieses Beispiel zeigt, wie mühelos Alfresco seine Kunden zufrieden stellt. Die Leichtigkeit, mit der Genesys und seine Kunden jetzt zusammenarbeiten und Informationen austauschen, ist dafür der beste Beleg.“

Bildquellen

  • ECM diagram: photodune - pedrosala
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