Kulanz ist König – Mahnwesen im E-Commerce



Heute kaufen, später zahlen. Das gilt besonders beim Online-Shopping. Was aber, wenn nach Versand der Ware keine Zahlung eingeht? Dann muss der Kunde gemahnt werden. Dabei den richtigen Ton zu treffen, ist für den Händler eine Gratwanderung zwischen Kundenfreundlichkeit und Nachdruck. Geht es ihm doch darum, sein Geld zu bekommen, aber auch den Kunden zu behalten.

Der Kunde ist König.

Für den Verbraucher war es nie einfacher „König Kunde“ zu sein! 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche kann er online einkaufen, was das Herz begehrt. Und er bekommt es bequem nach Hause geliefert. Wenn er möchte, noch am selben Tag. Bezahlen? Später! Rechnungs- und Ratenkauf machen‘s möglich.

Mehr Risiko. Mehr Aufwand.

Was für den Kunden bequem ist, birgt für den Händler Risiken. Muss er doch oft genug seinem Geld hinterherrennen. Mehr als die Hälfte aller außergerichtlichen Mahnverfahren entfällt auf den Online-Handel. Laut Schätzungen des BDIU (Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen) sind das über 30.000 pro Tag! Ebenso verhält es sich mit den Zahlungsausfällen: „Bei den Auftraggebern der Inkasso-Unternehmen liegt der Online-Handel auf Platz 1“, so der BDIU-Sprecher Marco Weber.

Kunden gewinnen und Gewinn verlieren?

Für den Händler eine Zwickmühle: Bietet er Rechnungs- und Ratenkäufe nicht an, entgehen ihm Umsatz und Kunden. Wird eine Rechnung nicht bezahlt, läuft er Gefahr, in Zahlungsnöte zu kommen. Um auf der sicheren Seite zu sein, setzen Händler auf Factoring-Partner. Gegen eine Gebühr übernimmt der Factoring-Partner die Forderung des Händlers. Und der Händler erhält schnell sein Geld.

Geht mit dem Risiko auch die gute Kundenbeziehung?

Natürlich ist das Bezahlen Teil des Einkaufserlebnisses der Kunden. Mit dem Angebot des Rechnungs- und Ratenkaufs als Vorleistung zeigt der Händler ein ehrliches Interesse an einer langfristigen Kundenbeziehung. Mit der Abgabe der Forderung an einen Factoring-Partner aber gibt der Händler auch die Kundenkommunikation im Forderungsmanagement ab. Und die ist ein wichtiger Faktor für den Händler. Denn die Art und Weise, wie beim Zahlungsverzug gemahnt wird, wirkt sich beim Kunden auf die Wahrnehmung des Händlers aus. Auf verschärfte Mahnkosten und einen rauen Ton hat der Händler dann keinen Einfluss mehr. Der Händler braucht zwar sein Geld, möchte aber keineswegs seinen Kunden verlieren. Denn auch gute Kunden sind einmal säumig!

Erst das Geld, dann der Kunde?

Statt auf Kulanz und Freundlichkeit setzen viele Finanzdienstleister vor allem auf kurze Fristen, hohe Gebühren und – mehr oder weniger – subtilen Druck. Den juristischen Spielraum haben sie. Ist eine Rechnung nach Fälligkeit nicht bezahlt, wird der Mahnprozess angestoßen. Ab diesem Zeitpunkt steht auch der Weg zu einem gerichtlichen Mahnverfahren offen. Alternativ kann der Anbieter die Forderung auch an ein Inkasso-Unternehmen übergeben. Im Interesse des Händlers ist dieses Vorgehen nicht. Kunden, die einmal in eine derartige Situation kommen, werden sich zweimal überlegen, ob sie danach noch einmal im Shop des besagten Händlers einkaufen.

Geduld ist ein Investment in Vertrauen.

Payment-Anbieter wie die Santander Consumer Bank AG haben das Problem erkannt und bieten mit ihren Payment-Services eine kundenfreundliche Alternative. Ist ein Kunde mit einer Zahlung im Verzug, wartet man bei Santander erst einmal ab. Volle 33 Tage! Eine offene Rechnung zu vergessen, das kann passieren. Auch den besten Kunden. Erst danach wird zunächst eine höfliche und freundliche Zahlungserinnerung verschickt. In diesem Fall räumt man bei Santander auch hier eine großzügige Frist von 14 Tagen ein.

Der Kunde bleibt König.

Im Gegensatz zu anderen Payment-Anbietern erhebt Santander keine Verzugszinsen und keine Mahnaufwände. Stattdessen wird dem Kunden lediglich der entstandene Verzugsschaden berechnet. Während die meisten Payment-Anbieter also 2 bis 3 Euro Gebühren berechnen, werden bei Santander lediglich 1,20 Euro fällig. Und auch das erst mit dem Folge-Schreiben.

Konto und Kundenbeziehung bleiben belastungsfrei!

Santander setzt von Anfang an auf Kundenfreundlichkeit – nicht nur im Mahnwesen. Beim Rechnungskauf bietet die Bank zum Beispiel von vornherein standardmäßig 30 Tage Zahlungsziel. Ohne zusätzliche Gebühren! Das bleibt dem Kunden auch über den Einkauf hinaus in positiver Erinnerung und sorgt dafür, dass er gern wiederkommt. So wirkt sich ein kundenfreundlicher Payment-Anbieter nicht nur positiv auf das Einkaufserlebnis aus, sondern auch auf die Umsätze.

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