Amazon setzt auf KI-Technologie im Kundensupport


Amazon testet KI-Bot im Kundenservice

Amazon bastelt weiter fleißig an seiner Chatbot-Technologie. Hierfür testet das Unternehmen im Kundenservice einen Bot, der auf ein künstliches, neuronales Netzwerk zurückgreift.

Bislang kommunizieren Amazon-Kunden, wenn sie denn Kontakt mit dem Kundensupport aufnehmen, ausschließlich mit realen Personen. Das könnte sich bald ändern. Laut chip.de bastelt Amazon intensiv an einer KI-Technologie, deren künftiges Einsatzgebiet der Kundenservice sein soll. 

Den eigenen Ansprüchen und gesteckten Zielen – »kundenorientierteste Unternehmen der Welt« – gerecht zu werden, erfordere einen weltklasse Kundensupport. Und den soll in Zukunft dann ein künstliches, neuronales Netzwerk garantieren. Die KI funktioniert ähnlich wie das menschliche Gehirn. Sie kann Informationen verarbeiten und abrufen. Die Technologie soll so den Kunden entsprechende Lösungsvorschläge anbieten können.

Der Mensch soll allerdings nicht gänzlich aus dem Kundensupport verbannt werden. Mitarbeiter aus Fleisch und Blut sollen sich künftig auf solche Probleme konzentrieren können, die »menschliches Urteilsvermögen« voraussetzen. Repetitive Kundenanfragen soll der Bot jedoch eigenständig und automatisch bearbeiten.

Die Technologie wird aktuell in den USA einem Testlauf unterzogen und Daten »gefüttert« beziehungsweise trainiert. Der Bot soll von Anfang an auch echte Anfragen bearbeiten, um so mit großen Fallzahlen zu lernen und effektiver zu werden. Stand jetzt kann das System allerdings nur Rückgaben und Stornierungen abfertigen. 

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