Optimale Unterstützung für den Außendienst


Optimale Unterstützung für den Außendienst

Bausparkasse Mainz und evodion realisieren webbasierte Portallösung

Modern, flexibel, zukunftsfähig – drei Attribute, die sehr treffend umschreiben, in welche Richtung die Bausparkasse Mainz ihre IT entwickelt. Schon vor einigen Jahren hat die BKM ihre starre, unflexible Kernanwendung, die noch auf Cobol und Assembler basierte, konsequent durch die objektorientierte, javabasierte Eigenentwicklung JoKer ersetzt. JoKer ist derzeit die wohl vollständigste und modernste Anwendung aller Bausparkassen. Im Zuge der technologischen Weiterentwicklung hat sich die Bausparkasse Mainz jetzt entschieden, auch ihr Außendienst-Portal gänzlich neu zu konzipieren und ebenfalls auf JoKer aufzusetzen. Bei der Realisierung der webbasierten Portallösung auf Basis von FirstSpirit und Liferay hat die BKM eng mit dem IT-Dienstleister evodion zusammengearbeitet.

Projektsteckbrief

  • Lösung: Webbasierte Portallösung bestehend aus Liferay und FirstSpirit
  • Hersteller: e-Spirit AG (FirstSpirit)
  • Anwender: Bausparkasse Mainz AG
  • Branche: Baufinanzierung
  • Implementierungspartner: evodion Information Technologies GmbH
  • Einsatzgebiet der Lösung: Vertrieb
  • Ausgangssituation: Alte Offline-Anwendung für den Außendienst wurde den gestiegenen Anforderungen nicht mehr gerecht.
  • Anforderungen: Alle Außendienstmitarbeiter sollten stets Zugriff auf aktuelle Kunden- und Produktinformationen haben.
  • Herausforderungen der Umsetzung: Verknüpfung von FirstSpirit und Liferay
  • Projektlaufzeit: ca. 1 Jahr
  • Budget (Software/Implementierung): k.A.

Webbasierte Portallösung für standardisierte Arbeitsabläufe

Die Bausparkasse Mainz AG (BKM) ist ein Bauspar- und Gesamtbau-Finanzierer und die einzige Bausparkasse mit einem eigenen Hausprogramm in Deutschland. Die BKM bietet eine breite Palette von Produktlösungen aus einer Hand – für die Bereiche Bausparen und Finanzierung genauso wie für Vorsorge, Immobilien und Geldanlage. Dass von den rund 800 Mitarbeitern der BKM etwa 550 deutschlandweit im Außendienst tätig sind, unterstreicht die Bedeutung, die eine erfolgreich agierende Vertriebsorganisation für die BKM hat. Diesem Anspruch wurde die alte Offline-Anwendung, die seit fast 20 Jahren beim Außendienst im Einsatz war, nicht mehr gerecht. Die bestehende Anwendung war sowohl technologisch als auch funktionell nicht mehr state-of-the-art. Sie war lokal auf den Rechnern der Mitarbeiter installiert und wurde nur ein Mal wöchentlich zentral mit aktuellen Daten versorgt. Die Folgen: hohe administrative Aufwände und veraltete Daten.

Im Jahr 2011 fasste man bei der BKM deswegen den Entschluss, die alte Anwendung durch eine webbasierte Portallösung zu ersetzen. Die Außendienstmitarbeiter sollten über das neue Portal nicht nur auf die gleichen aktuellen Informationen zugreifen können wie der Innendienst, sondern auch auf die gleichen Methoden, beispielsweise bei Beratungsleistungen. Deswegen war klar, dass das neue Portal auf der Kernanwendung JoKer aufsetzen sollte. Dank seines objektorientierten Aufbaus, der die Wiederverwendung von Funktionalitäten und Methoden gewährleistet, bot sich JoKer dafür an. Darüber hinaus sollte das neue Portal die Arbeitsabläufe im Außendienst standardisieren und steuern und die Mitarbeiter umfassend und zielgerichtet unterstützen.

Kombination von FirstSpirit und Liferay

Beim Content Management System entschied sich die BKM für FirstSpirit, da die Bandbreite der Funktionalität und das ausgefeilte Berechtigungs- und Zugriffssystem überzeugten. Auf FirstSpirit wurde die BKM auch durch den langjährigen Partner evodion Information Technologies GmbH aufmerksam, der über fundiertes Know-how in Sachen FirstSpirit verfügt. Auf die Erfahrung von evodion wollte die BKM auch in diesem Projekt nicht verzichten – zumal die Portaltechnologie für die Bausparkasse Neuland war und man bereits bei der Realisierung von JoKer erfolgreich zusammengearbeitet hatte. evodion mit Sitz in Hamburg ist Spezialist für Individualsoftwareentwicklung, dynamische Websites und Portale. Da im Zuge der Umsetzung des neuen Portals auch statische mit dynamischen Inhalten verbunden werden mussten, evaluierte evodion eine entsprechende Lösung: die Verknüpfung von FirstSpirit mit dem Liferay Enterprise Portal.

Liferay bringt umfangreiche Enterprise 2.0-Funktionalitäten mit und verfügt über einen Konnektor für FirstSpirit. Im August 2011 erstellte evodion einen Prototyp des Außendienstportals und begann nach der Abnahme durch die BKM im Herbst 2011 mit der Umsetzung – inklusive der Erstellung der FirstSpirit-Vorlagen, der Konfiguration der Systeme und des Konnektors sowie der Umsetzung einer Single-Sign-on-Funktionalität. Schon Ende Dezember 2011 erfolgte der Produktivstart.

Stets aktuelle Kunden- und Produktinformationen

Derzeit arbeiten deutschlandweit rund 450 Außendienstmitarbeiter aus der BKM-eigenen Vertriebsorganisation mit dem Portal. Künftig sollen die Mitarbeiter dritter Kooperationspartner folgen. Alle relevanten Informationen für den Außendienst sind nun zentral über das Portal abrufbar – von Informationen zu Produkten und der allgemeinen Marktsituation über aktuelle Mitteilungen und vertriebsspezifische Informationen bis hin zu Unterlagen zur Wissensvermittlung oder zur Akquiseunterstützung. Da das Portal transparent auf die Daten der Kernanwendung JoKer zugreift, können die Außendienstmitarbeiter jederzeit aktuellste Vertragsinformationen, Status oder Umsätze zu Kunden und Interessenten einsehen. Zudem hat evodion einen Shop integriert, in dem die Außendienstler unter anderem Werbemittel bestellen können. Dazu hat evodion das Open Source-Shop-Portlet von Liferay in Layout und Funktionalität angepasst.

Ein weiteres zentrales Feature des Portals ist das Ereignissystem. Darüber stellt die BKM den Mitarbeitern tagesaktuelle Ereignisse, Kaufsignale oder Termine zielgerichtet und thematisch aufbereitet zur Verfügung. So sehen die Mitarbeiter beispielsweise, wenn ein Kunde gekündigt hat oder eine Finanzierung in einigen Monaten ausläuft, und können dann entsprechende Maßnahmen initiieren, etwa einen Beratungstermin. Dabei muss der Mitarbeiter immer rückmelden, ob er sich um die jeweilige Aufgabe kümmern kann – andernfalls übernimmt der Kundenservice. Dadurch wird nicht nur die Bearbeitung standardisiert, sondern auch Absicherung geschaffen. Um dieses Ereignissystem zu realisieren und den dynamischen mit dem statischen Content zu verbinden, war es unabdingbar, Liferay an FirstSpirit anzubinden und den Konnektor entsprechend zu konfigurieren.

Umfassende Unterstützung des Außendiensts

evodion hat die Einführung des neuen Portals systematisch begleitet und die nötigen Schulungen durchgeführt – so verfügt die BKM heute über das erforderliche Know-how, um Anwendungen für das Außendienstportal auch selbst zu entwickeln. Die Bausparkasse hat beispielsweise schon sogenannte Informationssysteme wie die Suche selbst umgesetzt – sei es die Suche nach Kunden mit Namen oder Adresse, die Ermittlung der Kundennummer über die Vertragsnummer oder eine Umkreissuche. Mittlerweile verfügt das Portal auch über ein Beratungssystem, das die Beratung zu den verschiedenen Produkten unterstützt und entsprechende Simulationen ermöglicht. Über ein Antragssystem können die Mitarbeiter darüber hinaus vor Ort PDFs beispielsweise zu Freistellungsaufträgen oder Einzugsermächtigungen vervollständigen, in denen die vorhandenen Daten schon automatisch eingetragen sind.

Die Vorteile, die das neue Portal für den Außendienst der BKM bietet, liegen auf der Hand: Die Mitarbeiter haben jederzeit Zugriff auf aktuellste Informationen, verfügen über eine viel größere Auswahl an Informationen und Materialien, und sie werden generell umfassend unterstützt, sei es durch das Ereignis-, das Beratungs- oder das Antragssystem. Da Innen- und Außendienst nun über die gleiche Informations- und Wissensbasis verfügen, hat sich auch die Verständigung zwischen den Bereichen deutlich verbessert – bei gestiegener Transparenz. Hinzu kommt die einfache Handhabung des Systems. Und von den neuen Möglichkeiten des Außendiensts profitieren natürlich nicht zuletzt auch die Kunden: Die Außendienstmitarbeiter haben alle wichtigen Informationen und Unterlagen wie Verträge immer parat und können somit fallabschließend und auf Stand der aktuellsten Informationen beraten.

Entlastung von Administratoren, Help Desk und Kundenservice

Fünf Redakteure greifen derzeit personalisiert über FirstSpirit auf die geschützten Bereiche des Portals zu. Unter Berücksichtigung des Corporate Designs verwalten und pflegen sie die Inhalte basierend auf einem Rechte- und Rollenkonzept, das evodion konfiguriert und mit dem Konnektor verknüpft hat. Ein komfortabler Redaktionsclient und viele vorkonfektionierte Features erleichtern den Redakteuren die Arbeit. Wo früher eine zentrale Steuerung durch einen Spezialisten notwendig war, können dank des Berechtigungs- und Zugriffssystems, der Freigabemechanismen und der einfachen Handhabung heute Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen die Inhalte des Portals selbstständig pflegen.

Eine weitere greifbare Auswirkung des neuen Portals: Die Belastung von Administratoren und Help Desk ist spürbar gesunken. Denn einige Prozesse, wie z.B. die aufwändige und fehlerträchtige Synchronisation der Bestandsdaten, sind ebenso weggefallen wie zeitaufwändige Updates und entsprechende Rückfragen durch den Außendienst. Dank des Zugriffs auf stets aktuelle Informationen müssen die Außendienstler heute auch nicht mehr beim Kundenservice anfragen, wenn sie in einem Beratungsgespräch beispielsweise den Echtzeit-Kontostand benötigen. Generell hat das Portal für eine deutlich verbesserte Effizienz und Transparenz gesorgt.

Weiterentwicklung des Portals in Planung

Trotz dieser Erfolge will man sich bei der BKM nicht auf dem bisher Erreichten ausruhen. In den kommenden Monaten wird das Portal gemeinsam mit evodion funktional sukzessive ausgebaut – wobei die Eigenleistung der BKM durch den Know-how-Transfer immer weiter steigt. Geplant ist unter anderem, Produktions- und Provisionsinformationen direkt über das Portal anzubieten, die Beratungsfunktionalität in Richtung fragegesteuerte Beratung auszubauen und im Antragssystem des Portals Verträge direkt erfassbar zu machen.

Die Grundlage für die Weiterentwicklung des Portals bilden regelmäßige Gespräche mit einer Projektgruppe von Außendienstmitarbeitern. Denn sie wissen naturgemäß am besten, wie das Portal ihrem Bedarf noch besser gerecht werden kann. Und eines ist klar: wer seinen Mitarbeitern auf Basis moderner und flexibler IT-Systeme optimale Arbeitsbedingungen bietet, der wird durch hohes Engagement, echte Motivation und Mitarbeiter-Loyalität belohnt – von dem Effekt zufriedenerer Kunden ganz abgesehen.

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