Whitepaper: Deine Strategie für die Omnichannel-Personalisierung


Whitepaper Omnichannel-Personalisierung

Kund:innen sind in den vergangenen Jahren deutlich anspruchsvoller geworden. Sie erwarten heute zum Beispiel eine größtmögliche Personalisierung bei Ihrem Einkauf. Sie wollen nicht nur alle nötigen Informationen erhalten, sondern auch Angebote ausgespielt bekommen, die zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen passen – und das über alle Kanäle hinweg. In unserem Whitepaper erklären wir Dir, mit welchen Schritten eine Omnichannel-Personalisierung gelingt.

Speziellen Bezug nehmen wir an einigen Stellen auf Unternehmen, die eine Salesforce Lösung nutzen. Welche Rolle spielt diese bei der Omnichannel-Personalisierung und wie lässt sie sich in eine umfassende Strategie integrieren? Diese und weitere Fragen beantwortet Dir unser Whitepaper, welches Du Dir hier herunterladen kannst.

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Inhalt des Whitepapers

  1. Begriffe und Einordnung
  2. Die Wunschliste: Nahtlose Customer Journeys und Kaufprozesse
  3. Mehr Strategie als Technologie – Die Entscheiderperspektive
  4. Anforderungen an Salesforce-getriebene IT-Architekturen – Die IT Perspektive
  5. Die Roadmap und erste Schritte im Überblick

Wie individualisiert man den Kundendialog?

Ob auf der eigenen Webseite, im Online-Shop oder auf den sozialen Medien – Kund:innen erwarten heutzutage individuell auf sie abgestimmte Inhalte und Angebote. Und die Möglichkeiten sind hier sehr vielfältig: Gespeicherte Suchen und Filtereinstellungen im Online-Shop bringen sie schnell wieder dorthin, wo sie zuletzt passende Produkte gesucht haben. Newsletter erinnern an zurückgelassene Warenkörbe, informieren über neue Ergebnisse zur Suche oder geben Anwendungshinweise. Rabattcodes zum Geburtstag oder dem Jubiläum einer Mitgliedschaft runden die persönliche Kundenerfahrung ab. Das Wissen über die potenziellen oder bestehenden Kund:innen muss genutzt werden und an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey einfließen. Je länger die Kundenbeziehung schon besteht, desto personalisierter lässt sich diese gestalten. Um eine wirklich nahtlose Omnichannel-Personalisierung aufbauen zu können, müssen Kundendaten daher im besten Fall an allen Touchpoints gesammelt und analysiert werden können. Dann kann die Nutzererfahrung angepasst und optimiert werden. Noch effizienter geht das mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz.

Die richtige Vorbereitung

Bevor Du allerdings einfach loslegst, braucht es eine gut durchdachte Strategie sowie am besten ein Team, welches Dich dabei unterstützt. Denn es muss einiges festgelegt und definiert werden, bevor es mit den nächsten Schritten weitergehen kann – zum Beispiel die Zielgruppe. Erst wenn Du Deine Zielgruppe identifizierst und ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen kennst, kannst Du sie auch gezielt ansprechen. Zudem stellst Du erst durch die Zielgruppenanalyse fest, welche Kanäle für Deine potenziellen Kund:innen überhaupt relevant sind. Wo halten Sie sich auf und mit welcher Intention halten sie sich dort auf? Steht das einmal fest, weißt Du auch, welche Kanäle in Die Strategie eingebunden werden sollten. Dabei sollte sich die Strategie ebenfalls flexibel an neue Kanäle anpassen können. Eine Hilfestellung bei Fragen wie diesen kann unser Generationenvergleich der Social Media Nutzung sein. Welche Bestandteile Deine Strategie außerdem haben sollte, erklären wir Dir im Whitepaper.

Auf die Technik kommt es an

Steht die Strategie fest und sind ihre Anforderungen bekannt, kannst Du mit der Auswahl der passenden Technik beginnen. Was ist bei Dir im Unternehmen schon vorhanden und was muss noch ergänzt werden? Welche IT-Architektur wird benötigt? Während eine Customer Data Platform als zentraler Sammelpunkt dienen und mit den passenden Schnittstellen an alle Touchpoints angedockt werden kann, ermöglicht etwa ein DAM das Ausspielen von Bildern und Beschreibungen der Produkte eines Online-Shops. Bei der Auswahl eines geeigneten Anbieter können Dir unsere Marktüberblicke CDP-Anbieter und DAM-Systeme weiterhelfen.

In unserem Whitepaper erklären wir Dir nicht nur, welche Bestandteile eine Omnichannel-Strategie haben sollte, sondern auch, wie Du die richtige Technologie auswählst, um diese umzusetzen.

Salesforce als Teil einer umfassenden IT-Architektur

Unternehmen, die bereits eine Salesforce Lösung nutzen, profitieren von Tools zur Verwaltung von Bestellungen und Zahlungen oder der Automatisierung von Marketingmaßnahmen. Ein CMS ist es allerdings nicht. Es fehlen die Möglichkeiten beim strukturierten Ausspielen von Content. Wo Salesforce seine Grenzen findet, müssen andere Software-Lösungen die Strategie ergänzen und über passende Schnittstellen angedockt werden. Es braucht eine API-basierte IT-Architektur, die die verschiedenen Plattformen und Softwares verbinden kann. So ist zum Beispiel die Verbindung mit Salesforces bei einigen Headless CMS-Lösungen möglich.

Fazit: Dein Weg zur Omnichannel-Personalisierung

Um die Kundenansprache so persönlich wie möglich zu gestalten, braucht es also zunächst die richtige Strategie. Hast Du diese, weißt Du, auf welche Kanäle und Technologien Du setzen solltest, um sie auch in die Tat umzusetzen. Wie genau eine nahtlose Omnichannel-Personalisierung aussehen kann und wie Du am besten vorgehst, um diese zu realisieren, erklären wir Dir in unserem Whitepaper und stellen Dir eine Roadmap mit Step by Step Konzept zu Verfügung.

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