Sie wollen einen Chatbot einführen? Darauf müssen Sie achten.


Chatbots sind schwer im Trend und bei vielen Marketing Entscheidern auf der Roadmap. Doch wofür eignet sich der Einsatz eines Chatbots? Wie wählt man einen geeignetes Tools aus? Und was sind die Herausforderungen bei der Implementierung? Wir haben mit zwei Experten aus der Praxis gesprochen.

Chatbots sind inzwischen ein beliebtes Tool in der Unternehmenskommunikation. Häufige Kundenanfragen und Probleme können damit automatisiert werden. So wird der Kundenservice entlastet und die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Doch für Unternehmen gibt es einige Fragen, die sie sich stellen müssen, wenn sie erfolgreich einen Chatbot einführen wollen. Aus diesem Grund haben wir mit zwei Vertretern aus der Praxis gesprochen. Dabei haben wir sowohl die Unternehmens-, als auch die Anbieterseite berücksichtigt. Auf der Unternehmensseite haben wir mit Mirijam Dieser von der HDI Vertriebs AG gesprochen. Sie hat die Einführung eines Chatbots bei HDI verantwortet. Von seinen Erfahrungen aus verschiedenen Projekten kann Matthias Mehner von MessengerPeople berichten. Er verrät aus Anbietersicht, worauf seine Kunden bei Chatbot-Projekten besonders achten.

Die Versicherungsbranche ist ein ideales Beispiel, wie sinnvoll die Verwendung von Chatbots ist. Denn dort gibt es jeden Tag eine Vielzahl von Anfragen von Kunden, die sich aber gut clustern und im ersten Schritt automatisiert beantworten lassen. „Was deckt meine Hausratsversicherung ab?“ „Ich brauche Informationen zur Police XY“ – solch grundlegende Fragen, die quasi die klassische FAQ darstellen, werden jetzt per Chatbot beantwortet.

 

Quelle: HDI Vertriebs AG

Mirijam Dieser, Head of Content Campus, HDI Vertriebs AG

Mirijam Dieser, Head of Content Campus, HDI Vertriebs AG

 Was ist bei der Auswahl eines Chatbot-Anbieters aus Ihrer Sicht besonders wichtig?  

 „Als wir uns bei HDI mit der Auswahl einer geeigneten Chatbot-Software beschäftigt haben, standen für uns drei Kriterien besonders im Fokus: Erstens die Usability des Tools. Die Chatübernahme von Bot zu Kundendienstmitarbeiter sollte möglichst simpel und reibungslos erfolgen. Auch die Möglichkeit, als Anwender selbständig Analysen durchzuführen und eigenständig Entscheidungsbäume oder FAQs erstellen zu können, war unter diesem Aspekt essentiell. Zweitens haben wir unser Augenmerk auf die Analysefeatures des Tools gelegt. Gerade wenn es um automatisierte Kommunikation geht, ist es sehr wichtig, das alle Maßnahmen messbar gemacht werden können. Die Software sollte uns so die Möglichkeit geben, Fehler, Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale aufdecken zu können. Als dritten wichtigen Punkt bei der Auswahl hatte für uns die Expertise des Anbieters eine hohe Priorität. Er sollte bereits Erfahrung mit ähnlichen Projekten aus der Versicherungs-Branche vorweisen können. Zudem sollte er mit agiler Projektsteuerung und auch mit der Integration des Tools in eine bestehende, komplexe Software-Umgebung vertraut sein. Auch erwarten wir von Partnern bei unseren Projekten stets ein hohes Level an Flexibilität und Motivation und eine zuverlässige Erreichbarkeit.“

Screenshot des HDI-Chatbots Lizzy

Was sehen Sie bei der Implementierung des Chatbots als größte Herausforderung an?

„Bei der Implementierung ist es essentiell, dass man zunächst mal den richtigen Case aus Kundensicht identifiziert, bei dem der Chatbot einen echten Mehrwert bringt. Es gilt, den Kunden, seine Bedürfnisse und Anliegen genau zu kennen. Danach ist es ein entscheidender Schritt, die FAQs und Entscheidungsbäume sorgfältig zu definieren und auszuarbeiten. In diesem Prozess entstehen immer wieder neue Ideen, immer neue Aspekte werden identifiziert, die es zu implementieren gilt. Daher kann ich hier nur empfehlen, auf ein agiles Projektmanagment zu setzen. Zudem ist es sehr sinnvoll, zunächst ein MVP zu bauen und den Bot dann sukzessive zu optimieren. Denn niemand hat etwas von einem perfekt ausgearbeiteten Chatbot, der dann womöglich nicht zum Einsatz kommt.“

 

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople

 

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople

Welche Fragen sollten sich Unternehmen stellen, wenn Sie einen Chatbot einführen wollen?  

„Die wichtigste Frage aus meiner Sicht ist die Frage nach dem Kommunikationsangebot, welches für den Kunden ermöglicht werden soll. Wer direkt mit „wir bauen jetzt einen Chatbot“ anfängt hat schon verloren! Zuerst kläre ich also den Zweck! Ist es ein Chatbot der die FAQ beantworten soll, der etwas verkaufen oder beraten soll, der den Customer Service entlastet oder zum Beispiel Bewerber bei der Vorbereitung auf ein Vorstellungsgespräch berät. Wichtig hier, direkt das Szenario wenn der Bot nicht antworten kann, zu bedenken. „Ich lerne jeden Tag dazu“ ist keine Antwort auf eine Kundenanfrage – da sollte ein Unternehmen schon einen menschlichen Service im Hintergrund haben. Danach überlege ich mir wo ich den Chatbot einsetzen möchte. Webseite ist nett, aber meistens sehr wenig besucht und unpraktisch, wenn der Chat nach Feierabend zum Beispiel mit nach Hause genommen werden soll. Facebook Messenger hat viele Möglichkeiten, ist aber bei Nutzern in Deutschland wenig beliebt. WhatsApp App dagegen hat enorm viel Nutzer aber nur eingeschränkte Möglichkeiten bei der Chatbot Erstellung.“

Welche Herausforderungen und Wünsche der Unternehmen sehen Sie in Ihren Cases besonders häufig?

„Schnell und Einfach! Die meisten unserer Kunden wünschen sich ganz einfache Automatisierungen, die sie als Unterstützung ihrer Service Agenten einsetzen können. Meist sind das Bots, die die erste  5 – 10 Fragen, die der Agent sonst zeitraubend abgefragt hätte, automatisch erfassen. Das spart unglaublich viel Aufwand und ist super schnell umgesetzt. Außerdem wollen unsere Kunden ihre Bot selbständig weiter „trainieren“ ihnen also ohne Mehrkosten, schnell und einfach neue Dialoge beibringen.“

Wenn Sie selbst auf der Suche nach einer Chatbotlösung sind, empfehlen wir unseren neuesten Marktüberblick! Dort haben wir 16 Anbieter gegenübergestellt:

Überblick: 16 Chatbot Lösungen im Vergleich

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