Nutzerzentrierte Intranet-Entwicklung: Mit einer systematischen Vorgehensweise zu mehr Effizienz und Zufriedenheit


Intranets sind heute mehr als passive Informationssysteme. Immer mehr Anforderungen und Funktionen müssen die neuen „Digital Workplaces“ erfüllen. Da der Informationsumfang gleichzeitig nicht geringer wird, werden Vorbereitung und Konzeption immer wichtigere Erfolgsfaktoren. Wir möchten daher ein Beispiel aufzeigen, wie ein systematischer ReLaunch-Prozess für ein Intranet aussehen kann, welche Erkenntnisse und Learnings es gibt.

Ein Ziel definieren: Vorn Zeit genommen und hinten gespart

Zu Beginn muss die Zielsetzung klar definiert und entsprechend strategisch verankert werden. Nur wenn dem Vorhaben entsprechende Priorität eingeräumt wird, können die nötigen Ressourcen bereitgestellt werden. Es empfiehlt sich, ein internes Team für den ReLaunch zusammenzustellen und gleichzeitig externe Beratung hinzuzuziehen, zumindest zeitweise. Eine objektive Sicht auf die Dinge hilft, einen realistischen Projektplan zu erarbeiten und die aufeinanderfolgenden Schritte richtig vorzubereiten. Der Anfang fällt bekanntlich am schwersten: Methoden, Tools und Techniken müssen ausgewählt, die Mitarbeiter (also die Zielgruppe des Intranets) sinnvoll einbezogen und die benötigten Ressourcen sowie Zeitpläne realistisch eingeschätzt werden.

Neben den organisatorischen Aufgaben müssen aber vor allem die Aufgaben des zukünftigen Intranets festgelegt werden. Denn jedes Intranet muss auf den individuellen Zweck innerhalb des Unternehmens zugeschnitten sein. Dabei empfiehlt sich auch – soweit vorhanden – eine Analyse des aktuellen Intranets: Stärken und Schwächen werden herausgearbeitet und erste Beschlüsse für Veränderungen (oder auch benötigte Funktionen, Inhalte, Do’s und Dont’s) festgehalten.

Den Nutzer einbeziehen: Für Mitsprachrecht und Akzeptanz sorgen

Um sich von Anfang an besser auf die Nutzer zu fokussieren, kann das Erstellen von Personas helfen. Dabei werden typische Nutzer („Archetypen“) anschaulich beschrieben und können bei Entscheidungen oder Konzepten immer wieder als Kriterium herangezogen werden: Welchen Nutzen hätte Persona XY von der Funktion Z? Welche Inhalte würde die Persona am häufigsten nutzen und bräuchte daher einen prominenten Zugang? Für welche Variante von Funktion Z würde sich die Persona entscheiden? Diese und ähnliche Fragestellungen helfen, die Zielgruppen nicht aus den Augen zu verlieren.

Auch Fokusgruppen können helfen, die Anforderungen der Mitarbeiter aufzunehmen oder erste Entwürfe zu bewerten. Solche Gruppendiskussionen haben den Vorteil, dass Argumente direkt hinterfragt werden können und Begründungen für Einstellungen/Meinungen ans Tageslicht kommen. Der Austausch kann letztendlich zu neuen Ideen und Kompromissen führen. Vor allem aber ist es wichtig, dass die Mitarbeiter das Gefühl bekommen, ein Mitspracherecht zu haben. Wird alles über ihre Köpfe hinweg entschieden, haben sich nicht mal die Chance einen Interessenvertreter zu wichtigen Terminen zu schicken, sinkt die Akzeptanz des neuen Intranets von vornherein. Daher ist es für den späteren Erfolg des Intranets existenziell, den Nutzern Gehör zu verschaffen.

Eine Struktur entwickeln: Die intuitive Ordnung herstellen

Beispiel offenes Card-Sorting

Quelle: eResult GmbH

Beispiel offenes Card-Sorting

Die Navigationsstruktur eines Intranets ist bei der Komplexität und Fülle an Informationen meist ein zentraler Knackpunkt. Auf der sicheren Seite ist man mit einem „Card-Sorting“. Ohne im Detail auf die verschiedenen Arten eines Card-Sortings einzugehen, sei jedoch festgehalten, dass am Ende eine vollständige und „optimale“ Navigationsstruktur steht. Dabei kann bei Bedarf auch nur die Hauptnavigation (oberste Ebene) oder auch sinnvolle Unterkategorien und ihre Inhalte definiert werden. Für die Teilnehmer an solch einem Card-Sorting ist dies eine sehr dankbare und auch wertschätzende Aufgabe. Letztendlich sich die Mitarbeiter aber auch tatsächlich die wichtigsten Helfer, wenn es um die Entwicklung der Navigationsstruktur geht. Richtig angeleitet, entwickeln sie gemeinsam einen nachhaltigen und intuitiven Aufbau. Der Intranet-Manager einer unserer Kunden hielt kürzlich fest: „…und der von eResult geplante und durchgeführte Card-Sorting Workshop war nicht nur zielführend, sondern machte allen Beteiligten auch noch Freude.“

Konzepte erstellen: Von ersten Skizzen bis zum fertigen Layout

Im nächsten Schritt wird es konkret. Jetzt sollten spätestens zentrale Seitentypen definiert und für diese erste Skizzen (Scribbles) angefertigt werden. Darin verständigt man sich auf die Position von wiederkehrenden Elementen, den groben Seitenaufbau und erste Funktionen. Im weiteren Verlauf werden die Entwürfe immer feiner, in Wireframes überführt und schließlich mit Design versehen. Wichtig dabei ist, immer wieder Feedbackschleifen einzubauen, in dem Sinne, dass das mit dem ReLaunch betraute Team immer wieder über Zwischenergebnisse informiert wird und Änderungswünsche kommunizieren kann. Werden externe Dienstleister mit den Konzepten betraut, sollten die Feebacktermine bereits frühzeitig vereinbart werden, damit alle Beteiligten an einem Ort zusammenkommen können.

Vom Scribble bis zum Designentwurf: Beispielhafte Darstellung der einzelnen Schritte

Quelle: eResult GmbH

Vom Scribble bis zum Designentwurf: Beispielhafte Darstellung der einzelnen Schritte

Wichtig ist auch die Unterscheidung dessen, was in den einzelnen Schritten abgestimmt werden soll. Die Wireframes dienen vor allem den Fragen „Welche Elemente werden benötigt“ und „Was wird in den jeweiligen Elementen dargestellt?“. Die Frage „Wie soll das aussehen“ muss vertagt werden, bis Design-Vorschläge vorliegen. Die Trennung der Diskussion in die verschiedenen Bestandteile der Lösung ermöglicht zielgerichtete und effiziente Abstimmungsprozesse. Sind verschiedene Ausgabeformate vorgesehen (z.B. Tablet, PC, Smartphone), sollten diese ebenfalls von Anfang an berücksichtigt werden.

Nach dem Projekt ist vor dem Projekt: Learnings und Fazit

Die beschriebene Vorgehensweise hat sich in der Praxis bewährt, muss aber nicht immer die Ideallösung darstellen. Wie jedes Unternehmen und jedes Intranet, verlangt auch jeder ReLaunch nach individuellen Lösungen. Das systematische Vorgehen im Sinne des User Centered Design hilft jedoch, ggf. bestehende Diskrepanzen oder Meinungsverschiedenheiten aufzuzeigen und aufzulösen. Zudem werden konzeptionelle oder technische Probleme frühzeitig aufgedeckt. Vor allem aber kann der „größte gemeinsame Nenner“ gefunden werden und die konkreten Entscheidungsgrundlagen fördern dies. Denn über konkrete Arbeitsergebnisse oder Entwürfe diskutiert es sich leichter als über Ideen oder Meinungen. Eine Schritt-für-Schritt-Konzeption mit mehreren Iterationen ist daher sehr empfehlenswert.

Letztendlich hört die Arbeit am Intranet mit dem Launch aber nicht auf. Ein solches Produkt entwickelt sich stetig weiter. Zudem nehmen während und nach dem Launch die organisatorische Umsetzung und das Veränderungsmanagement eine entscheidende Rolle ein. Eine solide Basisarbeit ist jedoch die halbe Miete und stellt die besten Weichen für eine erfolgreiche Optimierung des „Digital „Workplace“.

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Bildquellen

  • Card-Sorting_offen: eResult GmbH
  • Vom-Scribbel-zum-Designentwurf: eResult GmbH
  • Intranet-Entwicklung: eResult GmbH
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