360-Grad-Kundenanalyse: So wissen Sie, was Ihre Zielgruppe will


Kundenanalyse Teamarbeit Business Konzept
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Personalisiertes Marketing ist heutzutage unumgänglich für den unternehmerischen Erfolg. Gut, dass mittlerweile unzählige Kundendaten gesammelt werden. Doch diese müssen auch genutzt werden, um sich schnell ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Die Lösung ist eine 360-Grad-Kundenanalyse. Worauf es dabei ankommt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Noch nie zuvor gab es so viele Touchpoints zwischen Kund:innen und Unternehmen. Längst ist es nicht nur die Webseite oder das Ladengeschäft. Social-Media-Kanäle, E-Mail-Kampagnen, E-Commerce-Marktplätze, Online-Magazine und Blogs – die Liste der möglichen Touchpoints ist lang. Die Anforderungen an die Kommunikation des Unternehmens sind damit gestiegen. Laut der Twilio-Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022″ erwarten Kund:innen eine digitale Kommunikation von Unternehmen. Unternehmen berichten dort etwa, dass mehr als die Hälfte der Kundeninteraktion digital stattfindet. 88 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen geben dabei an, dass die Personalisierung ein wichtiger Aspekt der Kundeninteraktion und Kundenbindung ist.

Die gute Nachricht: Durch die Vielzahl an Touchpoints erhalten Unternehmen auch Unmengen an Daten zu Kundengruppen. Die Herausforderung besteht allerdings darin, diese Daten nutzbar zu machen. Doch wie können Unternehmen die Daten ordnen? Und welche Erkenntnisse lassen sich aus diesen gewinnen? Mit einer 360-Grad-Kundenanalyse können Sie genau feststellen, was sich Ihre Zielgruppe in der Kundeninteraktion wirklich wünscht. Was aber macht eine solche Kundenanalyse aus?

So funktioniert eine 360-Grad-Kundenanalyse

1. Daten sammeln und zentral speichern

In Ihrem Unternehmen sammeln Sie automatisch zahlreiche Daten zu Ihren Kund:innen. Sie stammen von Ihrer Website, Social-Media-Auftritten, Transaktionen, vom Shopping-Verhalten der Kund:innen und nahezu jeder Interaktion, die zwischen Ihnen und Ihren Kundengruppen stattfindet. Im B2B-Umfeld erhalten Sie Informationen zu Ihren Kund:innen natürlich auch aus dem persönlichen Kontakt mit dem Vertrieb oder Customer Service. Für eine 360-Grad-Kundenanalyse sind aber nicht nur viele Daten wichtig, sondern auch deren Speicherung. Daten werden erst dann nutzbar, wenn sie auch zentral abgerufen werden können. Daher ist der erste Schritt für eine Rundum-Kundensicht, die vorhandenen Informationen zu konsolidieren und über einen zentralen Datenpunkt für alle beteiligten Mitarbeiter:innen und Systeme zugänglich zu machen. Klassisch werden Kundendaten in einem Customer Relationship Management (CRM)-System gespeichert, angereichert und verwaltet.

2. Kundenanalyse mit verknüpften Tools ermöglichen – DXP aufbauen

Damit Sie Kund:innen und Kundengruppen auf deren Bedürfnisse hin analysieren können, muss das CRM-System idealerweise mit anderen Tools verknüpft werden, die eine Analyse und anschließende Personalisierung der Kommunikation ermöglichen. Eine Digital Experience Platform (DXP) bietet dabei die beste Voraussetzung, eine Kundenanalyse mit den gesammelten Daten im CRM-System vorzunehmen. Der Grund: In einer DXP können Sie verschiedene Tools und Systeme nach dem Best-of-Breed-Ansatz miteinander verbinden und so die Systemumgebung schaffen, die Sie für Ihr Marketing benötigen. Wichtig dabei ist aber, dass die DXP-Lösung auch die kanalübergreifende Content-Ausspielung unterstützen sollte. So werden Kund:innen genau da abgeholt, wo sie gerade stehen. Erst dann können Sie voll und ganz von der 360-Grad-Kundenanalyse profitieren und Marketing-Inhalte personalisiert sowie passgenau für den Kunden oder die Kundin bereitstellen.

Warum Sie eine 360-Grad-Kundenanalyse nutzen sollten

Mehr Umsatz durch Personalisierung

Nutzen und analysieren Sie die Kundendaten zentral, können Sie Ihr Marketing optimal personalisieren. Wiederkehrende Nutzer:innen können so etwa Angebote erhalten, die auf ihre Einkaufshistorie oder letzte Suche abgestimmt sind. Gleiches gilt auch für bereitgestellten Content, der über ein CMS mit Personalisierungsfeature ausgespielt wird. Eine 360-Grad-Kundenanalyse unterstützt Sie darüber hinaus bei der einheitlichen Ansprache eines Kunden oder einer Kundin und ermöglicht Ihnen „Vorhersagen“ zum künftigen (Einkaufs-)Verhalten Ihrer Kund:innen. Kurzum: Der Rundum-Blick auf Ihre Kund:innen ermöglicht ein besser auf deren Bedürfnisse abgestimmtes Marketing und kann damit den Umsatz ankurbeln.

Vereinfachte Arbeitsabläufe und Automatisierung

Eine DXP mit entsprechend verknüpften Tools bietet Ihnen aber nicht nur die Chance, Ihren Umsatz durch ein optimal personalisiertes Marketing zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Darüber hinaus vereinfacht eine DXP auch elementare Arbeitsprozesse im Marketing. Angefangen mit einer automatisierten Kundenanalyse bis hin zum automatischen Ausspielen von Content. Die DXP ist somit letztlich ein entscheidender Schritt Richtung Marketing-Automation. Ihr Marketing Team muss weniger Zeit und Aufwand in die Analyse von Kund:innen investieren und sie sparen Ressourcen bei der Content-Abstimmung zwischen Abteilungen. Unterm Strich bedeutet das für Sie geringere Kosten im Marketing bei idealerweise gleichzeitig gesteigertem Umsatz.

Fazit: Rundum-Kundenanalyse ermöglicht flexibles Marketing

Unternehmen, die ihren Kund:innen die beste Customer Experience bieten möchten, müssen heute auf personalisierte Inhalte achten. Da sich Kundenwünsche aber dynamisch verändern, ändert sich auch der benötigte Content. Das Marketing Team Ihres Unternehmens muss somit schnell auf neue Kundenbedürfnisse eingehen können. Eine 360-Grad-Kundenanaylse, die in einer DXP in Echtzeit erfolgt, kann diese Herausforderung meistern und ermöglicht Ihnen und Ihrem Marketing Team, immer zur richtigen Zeit und über den passenden Touchpoint Inhalte für Ihren Kunden oder Ihre Kundin bereitzustellen.

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