FAQ erstellen oder nicht? – Warum Sie keine FAQ haben sollten


FAQ erstellen FAQ Schriftzug mit Holzmännchen

Sie finden sich auf den meisten Websites: Die FAQ – frequently asked questions. Sie sollen die am häufigsten gestellten Fragen eines Website-Besuchers beantworten. Dabei gibt es viele Gründe, auf die FAQs zu verzichten. Und wenn Sie diese dennoch einbinden möchten? Dann sollten Sie einige Punkte beachten. Wir erklären Ihnen in diesem Beitrag, warum FAQs nicht immer sinnvoll sind und wie Sie nutzerorientierte FAQ erstellen.

Eine Website sollte immer den Anspruch haben, möglichst alle Fragen von Nutzern zu beantworten. Die Realität sieht aber anders aus: Keine Website kann wirklich alle Nutzerfragen beantworten. Geschweige denn diese so aufbereiten, dass dass auch tatsächlich jede noch so spezielle Antwort gefunden wird. Daher lieben Website-Betreiber die FAQ –frequently asked questions, also die häufig gestellten Fragen. Diese sind die scheinbare Rettung für alle Besucher, die nicht gleich finden konnten, was sie gesucht haben. Aber das funktioniert nicht immer. Im Gegenteil. Die FAQs können einerseits für Verwirrung sorgen, andererseits orientieren sie sich oftmals nicht an tatsächlichen Fragen von Kunden und anderen Website-Nutzern. Doch was heißt das jetzt für Unternehmen? Gänzlich auf darauf verzichten? Nur eine kleine FAQ erstellen? Und worauf ist zu achten? Das erklären wir Ihnen in diesem Beitrag ausführlicher.

FAQ ist weitgefasst und bedienen nicht immer Nutzererwartungen

Der Begriff FAQ hat sich zwar deutlich mehr etabliert, als noch vor einigen Jahren. Immerhin finden sich die frequently asked questions auf der Mehrheit der Websites. In Google gibt es bei der Eingabe des Suchbegriffs „FAQ“ direkt eine ganze Liste Websites, die mit ihrem FAQ-Bereich angezeigt werden. Aber: Vielen deutschsprachigen Nutzern ist der Begriff bis heute nicht bekannt. Manche haben ihn schon gehört, wissen aber nicht, was sich dahinter verbirgt. Mit dem ausgeschriebenen frequently asked questions können schon mehr Nutzer etwas anfangen. Aus Verständnisgründen haben daher viele Websites umgestellt und nennen den Bereich nicht mehr FAQ, sondern „Häufig gestellte Fragen“. Das gilt beispielsweise für die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter. Auch Formulierungen wie „Hilfe-Center“ haben sich etabliert. Und hier zeigt sich schon eine erste Herausforderung, wenn Sie eine FAQ einrichten: Die Begrifflichkeit ist nicht klar definiert. Welche „Hilfe“ erhalten Sie in dem Bereich genau? Darüber hinaus geben Sie mit dem Begriff implizit das Versprechen, die Fragen des Nutzers zu beantworten. Wenn er seine Frage für alltäglich hält, wird er diese in den vermeintlich häufig gestellten Fragen finden wollen – ärgerlich, wenn sie nicht dabei ist.

Der FAQ-Bereich ist oft ein Problemfriedhof

Ihre Website ist dazu da, die Fragen der Besucher zu beantworten. Jede einzelne Seite, die das nicht macht, ist überflüssig. Und jede Frage, die nicht beantwortet wird, verdient es, einen ordentlichen Platz in der Informations-Architektur der Site zu bekommen. Oft sind FAQ-Seiten der traurige Beweis dafür, dass Website-Betreiber die Site weder ordentlich strukturiert haben, noch die Navigation und Suche nutzerfreundlich ist. Der FAQ-Bereich ist damit schnell ein „Problemfriedhof“, der wenig mit nutzerorientierten Antworten zu tun hat. Er dient vielmehr dazu vermeintliche Fragen von Nutzern zu bedienen. Die Informationen in den FAQ sind meistens weniger hilfreich, als wenn die Website selbst entsprechend ausgebaut wird. Es gibt natürlich Gegenbeispiele, die sich vor allem auf große Website-Betreiber wie die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter oder aber Konzerne beziehen. Sie haben aus den vergangenen FAQ gelernt und den Bereich angepasst. Wie Sie das können, erfahren Sie weiter unten im Beitrag.

Die Fragen haben meistens wenig mit tatsächlichen Nutzerfragen zu tun

Nicht selten hat die im FAQ-Bereich gelisteten Fragen niemals jemand gestellt. Vielmehr sind es Fragen, welche die Ersteller der Site gern beantworten möchten. Für den Nutzer sind solche Listen recht nutzlos. Kunden wünschen sich in diesem Bereich hilfreiche Inhalte, die sie tatsächlich weiterbringen. Ein gutes Beispiel für eine gelungene FAQ bzw. in diesem Fall einen guten Bereich „Häufig gestellte Fragen“ liefert etwa Facebook Business. Die FAQ basieren auf einfachen Fragen, die nicht zuletzt untert SEO-Gesichtspunkten gut zu finden sind. Und: Die Liste ist kurz. Statt einem ellenlangen Fragenkatalog beschränkt sich das soziale Netzwerk auf wenige ausgewählte Fragen. Wer andere Antworten sucht, wird dagegen zum ausführlicheren Hilfe-Bereich weitergeleitet.

FAQ erstellen Screenshot Facebook Business häufig gestellte Fragen
Der Bereich „Häufig gestellte Fragen“ von Facebook Business verfügt nur über wenige Fragen.

Verschachtelte FAQ und fehlender Nutzen

Das Schlimme ist: FAQ-Seiten lösen Ihre Probleme mit der Site (bzw. die Ihrer Besucher) immer weniger. Das liegt in den oft wenig nutzerorientierten Inhalten. Und in einer unübersichtlichen Verschachtelung der Informationen. Weil die meisten FAQ-Bereiche letztlich wenig nutzerorientiert sind, rufen weniger Kunden diese auf.  Daher überlegen Sie es sich zweimal, ob Sie einen solchen Bereich mit „häufig gestellten“ Fragen auf Ihrer Site haben wollen. Wenn ja, dann haben wir acht Tipps für Sie, wie die FAQ  Ihren Kunden und Website-Nutzern echte Mehrwerte liefern.

8 Tipps für FAQ-Seiten

Wenn Sie sicher sind, dass in Ihrem Fall ein FAQ-Bereich sinnvoll ist, dann sollten Sie auf sieben elementare Punkte achten. Sie machen Ihre FAQs zu nutzerorientierten Helfern und geben dem Bereich seinen eigentlichen Sinn zurück. Nicht zuletzt bieten Ihnen die FAQ-Site dann Vorteile, indem Kunden sich auf Ihrer Website rundum gut aufgehoben fühlen. Berücksichtigen Sie folgende Tipps, wenn Sie Ihre FAQ erstellen – egal, ob für die Website, den Online-Shop oder den eigenen Blog.

1. Finden Sie den besten Begriff für den Bereich

„FAQ“ verstehen immer noch viele deutsche Nutzer nicht. Besser ist daher die inzwischen verbreitetere Phrase „Häufig gestellte Fragen“. Noch besser ist es, bei der Benennung konkreter zu werden: Welche Art von Fragen beantworten Sie hier? Nur zur Site? Oder zu Ihren Produkten? Oder dazu, wie die Bestellung, die Kontaktaufnahme, die Installation oder sonstige für Kunden relevante Services funktionieren? Je klarer Sie dem Nutzer machen, was ihn erwartet, desto besser. So weiß er genau, wo er welche Fragen beantwortet bekommt und Ihre Kunden werden in ihren Erwartungen nicht unnötig enttäuscht.

2. Beantworten Sie echte Fragen von Kunden und Nutzern

Denken Sie an die Besucher Ihrer Website und daran, welche Fragen Ihre Kunden und Nutzer wirklich haben. Denken Sie nicht daran, was Sie gern beantworten würden. Und überlegen Sie bei jeder Frage, ob sich diese nicht besser an anderer Stelle beantworten lässt. Oder ob Sie nicht besser irgendwo anders auf der Site etwas ändern, so dass die Frage sich vielleicht gar nicht mehr stellt. Die Frage „Wie können Sie uns erreichen?“ zum Beispiel ist überflüssig. Die Antwort darauf sucht jeder Besucher im Bereich „Kontakt“. Und den Link dazu sollte er ohne langes Suchen im Kopf- und/oder Fußteil jeder Seite finden.

Echte Nutzerfragen sind letztlich auch im Hinblick auf SEO von großem Wert. Suchmaschinen wie Google suchen längst nicht mehr nur nach Keywords sondern ebenso nach kompletten Phrasen, die in der Suchmaske eingegeben werden. Beherzigen Sie das, wenn Sie den Bereich FAQ erstellen.

Sie suchen Unterstützung im SEO-Bereich? Wir haben 10 Tipps für die Wahl einer SEO Agentur für Sie zusammengestellt. Schauen Sie zudem in die SEMrush Checkliste für mehr Traffic und Sichtbarkeit und erfahren Sie, wie Sie Ihre SEO Sichtbarkeit und Ihre Position bei Google verbessern.

3. Formulieren Sie aus Sicht der Nutzer

Stellen Sie die Fragen so und mit den Begriffen, wie es der Besucher tun würde. Achten Sie auch darauf, immer aus der gleichen Perspektive zu formulieren. Also entweder aus Nutzersicht:

Wo finde ich Antworten auf meine Fragen?

Oder aus Betreibersicht:

Wie helfen wir Ihnen bei Problemen weiter?

Die Formulierung aus Nutzersicht ist für die FAQ durchaus die geeignetere – denn letztlich geht es um den Nutzer. Was Sie dagegen auf jeden Fall vermeiden sollten, ist die Formulierung in der dritten Person („Wo findet man…“). Das ist schwerer verständlich und wirkt unbewusst als Bremse, weil die Formulierung nicht handlungsorientiert ist. Als Unternehmen treten Sie mit den FAQ automatisch als Dienstleister auf und sollten dies sprachlich so kommunizieren. Am besten, indem Sie stets den Nutzer in den Fokus rücken.

4. Gliedern Sie die FAQ gut

Je kürzer die Liste von Fragen und Antworten, desto besser, wie das Beispiel Facebook zeigt. Unter anderem bieten sich zwei Sortierungen für die Fragen an:

  1. Nach Häufigkeit: Die am häufigsten gestellten Fragen kommen nach oben.
  2. Nach logischer Abfolge: Die Fragen sind so sortiert, wie sie dem Arbeitsablauf des Nutzers entsprechen. Für einen Online-Shop oder Service-Portal eines Dienstleisters wie der Telekom beginnen sie z.B. mit Fragen zur Anmeldung, gehen weiter mit Informationen zur Zahlungsweise, zur Nutzung und endet mit Fragen zur Kündigung.
FAQ erstellen Screenshot Twitter Hilfe Center Startseite
Der Screenshot vom Twitter Hilfe Center zeigt eine einfache Gliederung.

Haben Sie mehr als zehn bis zwölf Fragen, dann gliedern Sie die Liste in Unterbereiche, wie es beispielsweise bei Twitter. Die Social Media Plattform hat sein Hilfe-Center mit Unterkategorien gegliedert. Zum Beispiel „Nutzung von Twitter“, „Verwaltung deines Accounts“ und „Sicherheit“. Unter allen Unterkategorien wurden wiederum Themenbereiche durch Schlagworte definiert („Tweets“, „Suche und Trends“ etc.). Der Nutzer kann dieser Logik folge. Er findet unter den jeweiligen Schlagworten und Phrasen dann die wichtigsten Informationen – im Fall von Twitter sogar sehr umfangreich.

Für deren Sortierung gilt das Gleiche wie zuvor. Die Sortierung nach logischer Abfolge sollte hier bevorzugt werden, um die Suche der Kunden und Nutzer zu erleichtern. Innerhalb der Unterbereiche können Sie dann immer noch nach Häufigkeit sortieren, wenn Sie das möchten. Wichtig bleibt eine sehr gute Gliederung, gerade bei umfangreichen FAQs, damit Ihre Kunden und Nutzer Inhalte wiederfinden können.

5. Machen Sie das Lesen der Antwort nicht schwerer als nötig

Sehr beliebt sind Aufklapp-Elemente (Akkordeons). Will der Besucher die Antwort auf eine Frage lesen, muss er erst auf ein Plus-Zeichen oder ein Dreieck klicken. Das macht die ganze Liste kürzer und man kann sie besser überfliegen. Allerdings ist es sehr mühsam, sich durch solche Listen zu arbeiten, wenn man mehrere Antworten ansehen will. Gehen Sie davon aus, dass die Nutzer das bei Ihnen tun werden, dann verzichten Sie lieber auf einen solchen Mechanismus. Wenn Sie nur eine Handvoll Fragen und Antworten haben, dann würde ich generell auf das Aufklappen verzichten und lieber gleich alles zeigen. Wichtig: Klappen Sie die Elemente nicht automatisch wieder zu, wenn ein anderes geöffnet wird. Damit würden Sie den Nutzern die Möglichkeit nehmen, Antworten zu vergleichen.

6. Pflegen Sie den FAQ-Bereich

Wenn Sie FAQ schon erstellt haben, dann ergänzen Sie den Bereich laufend um Fragen, die Kunden und Nutzer Ihnen tatsächlich häufiger stellen. Ganz wichtig auch: Löschen Sie! Fragen, die nicht mehr aktuell sind oder sich erledigt haben, versperren den Blick auf wichtigere Fragen. Das erschwert es, die gesuchten Antworten zu finden. Sind die Antworten nicht direkt sichtbar, sondern müssen die Nutzer auf ein Element bzw. einen Link klicken, um diese zu sehen, dann können Sie Zugriffsstatistiken (Analytics) nutzen. Diese verraten Ihnen, welche Antworten wie oft angesehen wurden. Werden manche nur sehr selten aufgerufen, fragen Sie sich zwei Dinge:

  1. Ist die Frage so formuliert, dass die Besucher verstehen?
  2. Ist die Frage und die dazu gehörige Antwort überflüssig?

Ist letzteres der Fall, löschen Sie die Frage und zugehörige Antwort. Im ersten Fall sollten Sie die betroffene Frage und Antwort so formulieren, das Kunden und Nutzer diese besser verstehen.

7. Helfen Sie weiter

Bieten Sie Alternativen für die Nutzer, die nicht gefunden haben, was sie suchen und wissen wollen. Verlinken Sie am Ende der Seite etwa wie Facebook auf weitere Seiten, die wichtige Informationen bereitstellen. Das kann beispielsweise ein Forum oder Blog sein, wenn es ein solches gibt. Auch die Suchfunktion können Sie hier direkt nochmal einbinden. Und bieten Sie in jedem Fall am Ende einen Kontakt an, an den verzweifelte Nutzer sich wenden können. So bieten Sie als Unternehmen Ihren Kunden richtige Hilfe an.

8. Zu guter Letzt: Beachten Sie SEO und machen Sie die FAQ leicht zugänglich

Wie bereits kurz erwähnt gilt auch für die FAQ, den Bereich für Suchmaschinen wie Google zu optimieren. Neben echten Nutzeranfragen sollten Sie deshalb auch auf Keyword Recherche gehen. Wir bieten Ihnen dazu eine Übersicht kostenloser Keyword Recherche Tools. Für die FAQ ist es darüber hinaus wichtig, dass diese schnell zu finden sind. Binden Sie den Bereich in auf allen Webseiten Ihrer Domain ein, etwa im Footer der Website oder in der Navigationsleiste.

Sie wollen mehr zum Website-Aufbau erfahren? Oder brauchen Inspiration für Ihre Startseite? Wir erklären Ihnen, welche Informationen und Elemente Ihre Website Startseite haben sollte.

FAQ können sinnvoll sein – aber nur, wenn sie richtig gemacht sind!

Die FAQ sind längst im Web etabliert. Nur leider sind sie mal mehr und mal weniger hilfreich. Unternehmen sollten sich fragen, ob ein solcher Bereich für sie individuell in Frage kommt und ihren Kunden und Nutzern wirklich Mehrwerte bietet. Können mögliche Fragen besser über die eigentliche Website beantwortet werden, verzichten Sie lieber auf FAQ. Ist der Bereich notwendig, sollte er auf jeden Fall nutzerorientiert gestaltet und geschrieben werden. Echte Nutzerfragen, für Nutzer geschrieben, auf dem aktuellen Stand, übersichtlich und leicht zu finden – das sind die Kernaspekte einer guten FAQ.

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1 Comment

  1. 25. September 2017
    Antworten

    Ich kenne eigentlich keine Frage, die nicht auf unserer Internetpresänz bereits beantwortet wäre. Trotzdem werden sie immer wieder gefragt.
    Das liegt wohl einfach daran, dass die Kunden diese einfach nicht lesen.
    Es stimmt also, lesen verhindert Dummheit.

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