Digital Experience – Buzzword oder next big thing?

Über verschiedene digitale Kanäle pauschal die gleichen Inhalte zu veröffentlichen, ist längst nicht mehr empfehlenswert. Wer Kunden gewinnen und halten will, muss ihnen personalisierte Inhalte bieten. Eine nahtlose Customer Journey auf allen Kanälen – digital wie analog – ist essenziell. Die Digital Experience ist in diesem Kontext ein noch junger Begriff. Ist sie nur ein Buzzword?

Kunden sind mehr denn je digital unterwegs. Sie suchen nach Informationen, shoppen, lassen sich unterhalten und vernetzen sich. Für Unternehmen sind digitale Kanäle wichtige Touchpoints zu ihren Kunden. Doch diese wollen mit relevanten Inhalten bespielt werden. Kunden fordern personalisierte Informationen und digitale (Einkaufs-)Erlebnisse. Doch die Personalisierung und Bereitstellung von Content entlang aller Touchpoints der Customer Journey stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Sie müssen auf (sich schnell ändernde) Kundenanforderungen und -bedürfnisse eingehen, technologisch Schritt halten und individuelle Erlebnisse für Kunden schaffen. Damit das gelingt, wird eine Digital Experience zunehmend wichtiger. 

Digital Experience: Schlüssel zu individuellen Inhalte

Der Begriff „Digital Experience“ ist noch vergleichsweise jung und nicht so klar definiert wie andere, etablierte Marketing-Schlagworte. Festhalten lässt sich aber: Die Digital Experience ist der Schlüssel für individuelle Inhalte. Denn hinter dem Konzept steht mehr als die zentrale Steuerung des auf digitalen Kanälen ausgespielten Contents. Die Digital Experience steht für die Bündelung aller Marketing-Aktivitäten, um Kunden eine einmalige Customer Experience zu bieten. Daher umfasst sie neben der Content-Ausspielung die Datenanalyse, das Kunden-Profiling, die Personalisierung des Contents und vieles mehr.

Kernaspekte einer guten Digital Experience

Doch was macht eigentlich eine gute Digital Experience aus? In erster Linie vor allem individualisierte Inhalte. Ziel der Digital Experience ist es letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern, für mehr Umsatz zu sorgen und das Cross-Selling zu unterstützen. Eine gute Digital Experience schafft daher mehrere Touchpoints zum Kunden und erreicht ihn so bei jedem Schritt der Customer Journey: Von der Aufmerksamkeit über die Informationsphase bis zum Kauf und ggf. anschließendem Support. Eine gute Digital Experience lebt aber nicht nur von individualisierten Inhalten und Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Sie muss flexibel auf neue Kundenanforderungen und -bedürfnisse reagieren können. Die Digital Experience stützt sich auf kontinuierliche Datenanalysen und verknüpft die Informationen aus den unterschiedlichen MarTech-Anwendungen. Über eine Digital Experience erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden individuelle Inhalte zu bieten und diese auf allen Kanälen flexibel anzubieten. Das ist nicht zuletzt in den vergangenen Monaten mehr denn je zum Erfolgsfaktor geworden.

Veränderte Kundenerwartungen stellen neue Anforderungen an Unternehmen

Die Corona-Pandemie hat Kunden mehr denn je auf digitale Kanäle gezogen. Und das gilt längst nicht mehr nur für Shopping. Die Krise hat alle Bereiche in Zugzwang genommen. Kunden erwarten überall digitale Touchpoints. Das Resultat ist eine umfassende Anzahl an möglichen und nötigen Kontaktpunkten auf unterschiedlichen digitalen Kanälen. Doch die unterschiedlichen Kanäle mit individuellen Inhalten zu bespielen ist enorm komplex. Zumal verschiedene Kundensegmente auf bestimmten Kanälen mitunter anders angesprochen werden müssen, als bei anderen Touchpoints. Mit der steigenden Anzahl an relevanten Kanälen wächst für Unternehmen nicht nur die Anforderung, diese zu entsprechend zu bespielen. Gleichzeitig sehen sie sich der Herausforderung gegenüber, eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten. Schließlich ist der Konkurrenzdruck hoch und Markenbilder müssen noch schärfer herausgestellt werden. Eine gelungene Digitale Experience ermöglicht Unternehmen frühzeitig dynamische Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen und darauf letztlich auch einheitlich zu reagieren.

Digital Experience als Enabler für Omnichannel-Strategien

Die veränderten Kundenerwartungen zeigen: Omnichannel ist die Zukunft. Effiziente Omnichannel-Strategien brauchen vernetzte Daten und eine einfache Handhabung, alle Kanäle sowie Touchpoints der Kunden zu erreichen. Dabei ist es für Unternehmen wichtig, flexibel zu bleiben und sich neuen Gegebenheiten anpassen können. Die Digital Experience kommt hier als Enabler für effiziente und effektive Omnichannel-Strategien ins Spiel. Durch die Vernetzung von Daten verschiedener MarTech-Systeme schafft sie die Grundlage dafür, Inhalte laufend neu zu personalisieren. Darüber hinaus bietet sie Unternehmen eine einfache Möglichkeit, die Unternehmenskommunikation auf allen Kanälen einheitlich zu halten. Sie hilft zudem, mehr Touchpoints zum Kunden zu schaffen und ihn entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten. Und wie erreichen Unternehmen die für sie richtige Digital Experience?

Die richtigen Systeme für eine DX

DX-Systeme sollen Unternehmen beim Aufbau flexibler Omnichannel-Strategien unterstützen. Für eine DX ist es wichtig, dass Einzelsysteme nahtlos miteinander vernetzt sind und sich das DX-Ökosystem schnell sowie einfach umsetzen lässt. Eine DX erfordert daher eine zentrale Plattform, eine sogenannte Digital Experience Platform (DXP). In ihr werden Standard-Anwendungen wie CMS, CRM, DAM und Marketing Automation-Tools sowie weitere Funktionalitäten verbunden und zentral gesteuert. Unternehmen können über eine DXP einfach und schnell personalisierte Inhalte für Omnichannel ausspielen. Ein DX-Ökosystem sollte sich kontinuierlich anpassen lassen: Offene Systemstrukturen und funktionierende Programmierungsschnittstellen (APIs) sind zentrale Aspekte. Und nicht nur das: Das Herz einer DX bildet das CMS. Dieses sollte entsprechend leistungsstark sein.

DX – kein Buzzword, sondern Zukunft

Die Digital Experience ist nicht einfach nur ein weiteres Buzzword. Sie ist „the next big thing“ in Sachen personalisiertes (Einkaufs-)Erlebnis und unterstützt Unternehmen in einem dynamischen Marktumfeld. Eine für die Digital Experience notwendige DXP generiert klare Mehrwerte. Durch einfach personalisierte Inhalte steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit und können so mehr Umsatz erzielen. Cross-Selling wird durch die Verknüpfung von Daten und Kanälen vereinfacht. Ebenso verhält es sich mit der Content-Anpassung. Eine DXP vernetzt alle Daten aus Onlineshop(s), CRM, PIM und anderen Systemen nahtlos und ermöglicht eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenbedürfnisse. Gleichzeitig verringert sie den Aufwand für die Contenterstellung und -pflege: Marketer können über eine DXP komplett eigenständige Kampagnen erstellen und automatisch via Omnichannel ausspielen.

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