Online- und Offline-Handel erfolgreich verknüpfen


e-commerce mobile

Multi-Channel und Cross-Channel – für den Kunden sind sie längst gelebte Realität, für viele Firmen bedeuten sie ein Umdenken und den Aufbau neuer Strukturen. Unternehmen müssen Vertrieb und Kommunikation an das veränderte Konsumverhalten anpassen. Damit die Integration der Vertriebskanäle gelingt, verlangt es nach der richtigen Strategie, passenden Tools und fachmännischer Hilfe.

Kunden nutzen heute ganz selbstverständlich mehrere Kanäle, um sich vor einem Kauf zu informieren. Meist steht am Anfang die Suche im Internet, ob per Laptop, Tablet oder Smartphone: Empfehlungen und Bewertungen werden abgefragt, Produkt- und Preisinformationen verglichen. Der Kauf selbst erfolgt dann nicht zwangsläufig online. Über die Hälfte der Kunden folgen dem Muster Research online – Purchase offline (Ropo), so eine Studie von OC&C. Kaum ein Hersteller oder Händler will das Online-Potenzial ungenutzt lassen. Präsent sind deshalb die meisten. In der Praxis aber sehen sich viele mit Fragen konfrontiert: Was tun, wenn das bestehende System an die Grenzen der Skalierbarkeit stößt? Lohnt sich der Aufwand für einen neuen Shop? Genügt auch ein Online-Katalog? Und vor allem: Wird am Ende nicht der Offline-Handel darunter leiden?

So individuell wie jedes Unternehmen ist, sind auch die Antworten. Wichtig sind aber eine ganzheitliche Betrachtung und die entsprechende Beratung. Die E-Commerce Agentur NETFORMIC verfolgt solch einen ganzheitlichen Ansatz und entwickelt für Kunden aus dem Mittelstand die jeweils passende Lösung. Bei aller Vielfalt lassen sich aus über zehnjähriger Projekterfahrung einige grundlegende Bedingungen ableiten, die für Cross-Channel-Effekte maßgeblich sind.

Der Kern: Produktdatensystem und Schnittstellen managen

Dreh- und Angelpunkt sind die Systeme, die der potentielle Käufer gar nicht sieht, die aber die eigentliche Performance und Effizienz erst ermöglichen: Ein zentrales Produkt-Informations-System (PIM) und das Schnittstellenmanagement. In der Regel müssen bestehende, teils heterogene Systeme eingebunden werden. Grundsätzlich geht es bei den Schnittstellenlösungen um die Anbindungen an Warenwirtschafts-/ERP-Systeme, PIM und Marktplatzsoftware.

Abhängig von den bestehenden Strukturen kann ein bereits bestehendes PIM eingebunden oder aber ein neues PIM zunächst aufgesetzt werden. Anschließend wird das Datensystem optimiert und angereichert. Automatisierte Abläufe sind entscheidend. Gerade wenn Produktbreite oder häufige Sortimentserneuerung zu den Wettbewerbskriterien gehören, darf die Umsetzung nicht durch langwierige manuelle Eingaben gebremst werden. Letztlich erfolgt noch die Anbindung „nach vorn“ – das Management der Schnittstellen zur Marktplatzsoftware.

Übersichtlich präsentieren am Frontend

Egal, wie umfangreich die Anbindungen „dahinter“ sind: Der Kunde möchte schnelle Ladezeiten und eine umfassende, dabei doch übersichtliche Präsentation der Informationen. Die Performanceprüfung und -optimierung steht somit weit oben auf der To-Do-Liste. Gerade bei sehr großen Produktpaletten empfiehlt es sich, mit Filtern und Kategorien zu arbeiten, um die Bedienbarkeit zu verbessern. Bewährt hat sich auch ein Farbleitsystem zur schnellen Orientierung im Shop. Bei technisch anspruchsvollen Produkten sollten zudem Detailseiten und Produktdatenblätter zum Download zur Verfügung gestellt werden. Außerdem erleichtert ein Artikelvergleich den Kunden die Auswahl. Leistungsstarke Systeme wie Shopware und OXID eSales bieten zudem auch Bewertungsfunktionen.

Mobile und Social Commerce einbeziehen

Kunden wollen aber auch situationsabhängig zwischen den Kanälen wechseln können. Der wohl wichtigste Trend ist dabei die stetige Zunahme der mobilen Internetnutzung. Schnelligkeit und Leistungsfähigkeit der mobilen Anwendungen spielen daher zunehmend eine größere Rolle. So wie mobil optimierte Webseiten spätestens seit der letzten Änderung des Google Algorithmus unverzichtbar sind, sollten auch beim Aufsetzen einer E-Commerce Lösung mobile Anwendungen und Apps von Anfang an optimiert oder neu konzipiert werden. Der beste Online-Shop nützt nichts, wenn er kaum bekannt ist. Um Reichweite, Besucherzahlen und somit die Umsätze zu steigern, sollte ein ganzheitliches Online-Marketing aufgesetzt werden. Die Maßnahmen umfassen in der Regel SEO-Optimierung, gekoppelt mit Suchmaschinenmarketing über Google AdWords, aber auch Produkt- und Preissuchmaschinenmarketing, um sicher zu stellen, dass die Produkte bei allen wichtigen Produktvergleichsanbietern geführt werden. Ebenso wichtig ist die Pflege der Präsenzen in den sozialen Netzwerken, denn hier werden Produkte besprochen, bewertet – und im besten Fall weiterempfohlen.

On- und Offline-Handel wirkungsvoll verknüpfen

Für die meisten gewachsenen Unternehmen war die ursprüngliche Plattform das Ladengeschäft. Eine Plattform, die durch den Online-Handel nicht überflüssig wird, denn persönliche Kundenberatung, Vertrauen, Markenerlebnis mit allen Sinnen – das funktioniert nur am POS.

Einen in diesem Umfang neuen Ansatz verwirklichte NETFORMIC kürzlich bei einem Projekt mit der Schaffung eines eigenen digitalen Marktplatzes für ein weitläufiges Händlernetz. In diesem Beispiel bietet die Plattform den Fachhändlern vor Ort die Möglichkeit, ihre Produkte auszusteuern und gleichzeitig die Kunden nach dem Drive-to-Retail-Prinzip in die Läden vor Ort zu führen. Hat ein Kunde im Onlineshop einen Artikel zum Kauf ausgewählt, so wird ihm der nächstgelegene Händler angezeigt, der diesen Artikel führt. Je nach Entfernung und Präferenz kann der Artikel dann über die entsprechende Filiale zur Lieferung bestellt oder direkt abgeholt werden.

Aber auch durch andere Maßnahmen wie besondere Aktionen, Events, auf die in den Online-Medien hingewiesen wird, oder einfach durch die optimale virtuelle Darstellung der Vorzüge des Offline-Stores können Kunden zum Besuch des Ladens animiert werden. Dort schließt sich der Kreis. Der Kunde erwartet konsistente Informationen über alle Kanäle hinweg, aber auch look & feel, der gesamte Auftritt, online wie offline, müssen aufeinander abgestimmt sein. Natürlich darf auch der direkte Bezug zu den Online-Kanälen nicht fehlen. Das gelingt durch In-Store-Lösungen wie Terminals, an denen der Kunde weitere Produktinformationen abrufen, aber auch Ware bestellen oder bezahlen kann. Zusätzliche Rückkopplungen durch Rabattaktionen, Gewinnspiele, Produktbewertungen und Rückgabemöglichkeit runden den integrierten Auftritt ab.

Zusammengefasst: Relevante Vertriebskanäle mit optimierten Lösungen zu bedienen, ist der erste Schritt. Dann kommt es darauf an, alle genutzten Kanäle, online wie offline, Vertrieb und Kommunikation durch gegenseitige Verweise untereinander zu verknüpfen. Anmutung und Informationen sollten einheitlich gehalten, die Stärken des jeweiligen Kanals aber optimal ausgespielt werden. Ist zudem der Wechsel zwischen den Kanälen komfortabel, lassen sich die gewünschten Cross-Channel-Effekte realisieren.

Ausblick: Zielgruppen differenziert ansprechen

Ein leistungsstarkes Produktinformations- und Schnittstellenmanagement erleichtert auch die Ansprache weiterer Zielgruppen. So können B2B-Kunden über einen zusätzlichen Shop ebenfalls eingebunden werden. Features wie Bündelbestellungen und Bestelllisten ermöglichen schnelle Wiederbestellungen und schlanke Einkaufsprozesse. Durch integrierte Freigabelisten können konzerninterne Freigabeprozesse direkt im Onlineshop abgewickelt werden. Die Bestellungen werden sowohl für den Geschäftskunden als auch für den Anbieter vereinfacht.

Eine weitere Chance bietet sich durch eine Internationalisierung. So naheliegend es ist, eine bestehende E-Commerce-Lösung auch international zu nutzen, mit nur einem Shop ist das oft nicht umsetzbar. Zusätzlich zu den nötigen Anpassungen in Sprache und Währung müssen auch unterschiedliche Versand- und Zahlungsbedingungen, rechtliche Vorgaben und kulturelle Besonderheiten berücksichtigt werden. Die Lösung bieten Multishopsysteme. Damit lassen sich mehrere Shops integrieren und so B2B oder internationale Kunden als weitere Zielgruppen in bestehende E-Commerce-Systeme einbinden.

Autor: Timo Weltner, CEO NETFORMIC GmbH

Contentmanager.de Newsletter.
Bleiben Sie informiert. Wöchentlich. Kostenlos.

Bildquellen

  • e-commerce mobile: photodune - nindze
Previous Künstler erstellt Facebook-Armee aus Fake-Profilen
Next Studie: Abmahnungen im Online-Handel 2015

No Comment

Leave a reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

18 − 1 =