Online- und Offline-Handel erfolgreich verknüpfen


Multichannel- und Cross-Channel gehören längst zu einer guten Customer Experience dazu. Die vergangenen Monate haben diese Strategien für den Handel noch wichtiger gemacht. Und das sowohl im B2C, als auch im B2B. Doch es zeigt sich auch ein Wandel im Handel: Von Multichannel und Cross-Channel hin zum Omnichannel-Commerce. Die Verknüpfung von Online- und Offline Shop erreicht 2021 ein neues Level. Unternehmen müssen Vertrieb und Kommunikation auf eine Omnichannel-Strategie auslegen. Wie Online- und Offline-Business erfolgreich miteinander verknüpft werden können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Kunden nutzen heute ganz selbstverständlich mehrere Kanäle, um sich vor einem Kauf zu informieren. Das gilt sowohl für B2C-Kunden, als auch im B2B-Bereich. In den vergangenen Jahren sind Multichannel- und Cross-Channel-Commerce zunehmen wichtiger für den Unternehmenserfolg geworden. Mittlerweile sind sie in den meisten Unternehmen gelebte Realität: Kunden informieren sich im Internet – auf der Website, im Onlineshop, auf Marktplätzen, etc. Nicht immer kaufen sie dann aber auch online. Oft gilt das Prinzip Research online, Purchase offline. Umso wichtiger ist eine gute Verknüpfung von Online- und Offline-Shop. Das gilt noch mehr beim Omnichannel Commerce, der nach neuesten Ergebnissen einer McKinsey Studie auch im B2B-Umfeld massiv an Relevant gewonnen hat. Omnichannel im B2B Vertrieb ist, angetrieben durch die Pandemie, zum Standard geworden. Während bereits eine Multichannel- bzw. Cross-Channel-Strategie hohe Anforderungen an die Verknüpfung von Online- und Offline-Handel stellt, gilt das beim Omnichannel-Commerce erst recht. Doch was heißt das für Ihr Business? Welche Aspekte sollten Sie berücksichtigen? Und was bedeutet die Verknüpfung für Ihr Marketing sowie Ihre Systemlandschaft? Wir haben die wichtigsten Punkte zur erfolgreichen Verknüpfung des Online- und Offline-Handels 2021 für Sie zusammengefasst.

Omnichannel: Zielgruppenspezifische Ansprache durch vernetzte Marketing Technologien

Zielgruppen differenziert anzusprechen ist nicht erst seit heute enorm wichtig, um mit Ihrem Marketing Kunden auch wirklich zu erreichen. Allerdings ist die zielgruppenspezifische Kommunikation im Omnichannel noch einmal zentraler – und gleichzeitig komplexer. Denn eine richtige Omnichannel-Strategie bietet Kunden immer passgenauen Content für die individuelle Station in der Customer Journey. Das gilt es im Marketing im Blick zu halten. Die Verknüpfung vom Online und Offline im Omnichannel-Commerce braucht daher auch mehr, als nur das parallele Marketing auf verschiedenen Kanälen wie Website, Newsletter oder Social Media. Vielmehr braucht es eine Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle inklusive einer einheitlichen Datenbasis mit Analytics-Funktionen, um die neue Ausgestaltung der Online- und Offline-Verknüpfung erfolgreich umzusetzen. Für Ihre Systemlandschaft bedeutet das vor allem, dass sie die Vernetzung abbilden können muss. Das gilt sowohl für das Customer Relationship Management System, als auch für das Content Management System, das Produktdatensystem und alle weiteren in Ihrem Unternehmen eingesetzten Marketing Technologien.

Kernaspekt Systemlandschaft

Dreh- und Angelpunkt sind also die Systeme, die der potentielle Käufer gar nicht sieht, die aber die eigentliche Performance, Effizienz und Effektivität erst ermöglichen. Da bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Handel vor allem ein einheitliches Bild des Unternehmens und einheitliche Informationen wichtig sind, spielt beispielsweise ein zentrales Produktinformationsmanagement (PIM) eine besondere Rolle.

Verknüpfung Online Offline Shop eCover Marktüberblick PIM Lösungen

Was ist eigentlich PIM? Und wozu sind PIM Systeme da? In unserem Beitrag zu PIM Systemen erhalten Sie alle wichtigen Informationen rund um das Thema Product Information Management: Eine PIM System Definition, eine Erklärung zur Funktionswiese von PIM Systemen, Vorteile von PIM und mehr. Darüber hinaus haben wir für Sie in unserem Marktüberblick PIM Lösungen verschiedene Anbieter für PIM Systeme miteinander verglichen.

Ein zentrales Product Information Management System und das allgemeine Schnittstellenmanagement zu anderen relevanten Systemen wie CRM, (Headless) CMS oder Marketing Automation Tools sowie die Social Media-Integration sind unabdingbar für einen funktionierenden Omnichannel-Commerce. Sei es für Marketing-Aktivitäten oder den reinen Vertrieb im Onlineshop und stationären Geschäft. In der Systemlandschaft müssen bestehende mit neuen und insgesamt heterogene Systeme miteinander verbunden werden, um das volle Potenzial von Omnichannel ausschöpfen zu können. Schnittstellen (APIs) ermöglichen dies. Sie verbinden beispielsweise Warenwirtschafts-/ERP-Systeme, PIM und Marktplatz Software miteinander. Aber auch alle weiteren Tools im Marketing Technology Stack.

Ziel dieser Vernetzung innerhalb der Systemlandschaft ist es dabei nicht nur, Online- und Offline-Handel miteinander zu verknüpfen, sondern auch die digitale Customer Experience zu optimieren. Und zwar, indem Händler den Kontakt mit Käufern auf deren individuelle Station in der Customer Journey anpassen. Im Handel ist dafür der nächste Schritt eine sogenannte Digital Experience Plattform (DXP). Sie ermöglicht Unternehmen, Kunden flexibel und zielgruppenspezifisch, abhängig von der Customer Journey, auf allen relevanten Kanälen (Newsletter, Mail, Social Media, Website, Onlineshop, Marktplätze, etc.) zu erreichen. Mehr zum Thema DXP lesen Sie im Gastbeitrag „DXP – der nächste Schritt für die digitale Customer Experience“. Darüber hinaus liefern wir Ihnen ein Whitepaper zur Digital Customer Experience – mit Tipps zur Verbesserung selbiger und Stärkung der Kundenbindung über einen DXP-basierten Omnichannel-Commerce.

Mobile und Social Commerce gehören dazu

Kunden wollen situationsabhängig zwischen den Kanälen wechseln können – und gleichzeitig unabhängig von Ort und Zeit. Mobile und Social Commerce – die aktive Einbindung von Kunden in das Shopping-Erlebnis etwa über Empfehlungen – gehören für Kunden zu einer guten Customer Experience dazu. Ähnlich wie mobil-optimierte Websites sind auf mobiles Shopping optimierte Vertriebskanäle längst keine Zukunftsmusik mehr. Mittlerweile gehört Mobile Commerce zu den wichtigsten Aspekte im Onlinehandel, wie der Salesforce Shopping Index zeigt. Schaut man auf große Onlinehändler, lässt sich zudem eine wachsende Abdeckung im Social Commerce erkennen. Einerseits durch Einbindungen von Kundenbewertungen und -empfehlungen (im Shop, auf Blogs, Facebook & Co.). Andererseits verknüpfen viele auch ihren Onlineshop direkt mit Facebook und spiegeln ihr Produktangebot, aufbereitet für Social Media, auf der Plattform wider, um ihre Zielgruppen noch besser zu erreichen.

SEO und SEA bei der Verknüpfung von online und offline

Der beste Online-Shop nützt allerdings nichts, wenn er kaum bekannt ist. Um Reichweite, Besucherzahlen und somit die Umsätze zu steigern, sollten Unternehmen weiterhin ein ganzheitliches Omnichannel-Marketing aufsetzen. Die Maßnahmen umfassen daher nicht nur die Abdeckung von Mobile und Social Commerce und die Customer Journey-abgestimmte Ausspielung von Inhalten. Auch die grundsätzlichen Regeln der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und der Suchmaschinenwerbung (SEA) sind zu berücksichtigen. Das gilt vor allem auch für den Content, den Sie über das Internet zur Verfügung stellen wollen. Aber auch für die grundsätzliche SEO-Strategie Ihres Onlineshops. Eine Liste mit SEO-Tipps für den Onlineshop haben wir für Sie zusammengestellt.

Customer Experience am Frontend – Headless Commerce entscheidend

Egal, wie umfangreich die Anbindungen im Backend Ihres Shops sind: Der Kunde möchte schnelle Ladezeiten und eine umfassende, dabei doch übersichtliche Präsentation der Informationen. Und zwar auf allen Kanälen, die er besucht. Sei es die Shop-Präsenz auf Facebook, auf Marktplätzen oder via Shopping-App. Headless Commerce gehört daher für die Verknüpfung von Online- und Offlinehandel mit auf die Agenda. Händler sollten mit ihren Systemen flexibel Online- und Offline-Geschäft bespielen und neuen Bedürfnissen von Käufern anpassen können. Das gelingt, indem sie das Backend vom Frontend über Headless-Lösungen, insbesondere dem Headless CMS, trennen. Die Systeme und Tools im Hintergrund können dann an neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zu Kunden angebunden werden, ohne dass direkt das Frontend des Onlineshops angepackt werden muss.

Darstellungen, Informationen und Funktionen online wie offline an Kunden orientieren

Online steht zudem die Performanceprüfung und -optimierung weit oben auf der To-Do-Liste. Gerade bei sehr großen Produktpaletten empfiehlt es sich daher, mit Filtern und Kategorien zu arbeiten, um die Usability des Shops zu verbessern. Bei der Darstellung von Produkten sollten Händler sowohl online als auch offline auf ausreichende Informationen zu einem Produkt achten. Online sollten etwa hochauflösende Bilder und Detailseiten sowie Produktdatenblätter (besonders im technischen Bereich) verfügbar sein. Offline spielt die Präsentationsfläche und -weise im Geschäft sowie natürlich die Beratung bei Bedarf eine wichtige Rolle. Bei der Verknüpfung von Online- und Offlinehandel im Omnichannel-Commerce sollten Händler außerdem auf die gebotenen Funktionen auf den einzelnen Kanälen achten. Sie orientieren sich selbstverständlich auch auch den Bedürfnissen der Zielgruppe.

On- und Offline-Handel wirkungsvoll verknüpfen

Marketing und Vertrieb im Omnichannel-Commerce stehen vor der Herausforderung Online- und Offline-Handel 2021 so zu verknüpfen, dass sie die individuelle Customer Journey bedienen. Um beide Welten des Handels wirkungsvoll verbinden zu können, sollten Händler verschiedene Touchpoints bieten und sie mit relevantem Content bespielen. Damit die Customer Experience dabei weiterhin exzellent ist, ist eine optimale Verzahnung der relevanten Systeme im Hintergrund notwendig. Das gelingt einerseits über ein gutes Schnittstellenmanagement, andererseits über Headless-Lösungen und die Realisierung einer Digital Experience Platform.

Bildquellen

Previous Undo-Button & Angebote einholen – Gerüchte um neue Funktionen bei Instagram Stories
Next Interview: Kosten und Umsatzpotenziale von Marketing Automatisierung

No Comment

Leave a reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

neun − fünf =